Fresh + Ze亚博ndesk:新鲜的食物和客户互动

如果有一件事是大多数人都同意的，那就是制定饮食计划。但值得庆幸的是，在当今世界，从鞋子到家具组装，几乎所有东西都可以在网上订购，新添加的餐饮计划可以轻松外包。

新鲜健康的熟食直接送到你家门口

订餐服务将健康的熟食送到你的家门口，省去了排队结账的漫长队伍和令人困惑的食谱，也省去了扔掉上周变质农产品的耻辱。

“我们为人们提供完全准备好的食物，这些食物是新鲜运来的。它们实际上是煮熟了，然后装在一个绝缘盒子里，在接下来的两天内到达，”客户体验副总裁科林·克劳利说。

首席执行官迈克尔·威斯特拉赫说公司使命是帮助人们解决他曾经遇到的一个问题:在长时间工作的同时想要健康的饮食选择。新鲜每周轮换膳食，并提供无麸质、糖和人工添加剂的计划。顾客可以选择每周送货次数，从4次到12次不等。自2015年成立以来，fresh已经获得了超过1亿美元的融资，并即将在东海岸开设一家新厨房，使其能够覆盖美国大陆的几乎所有地区。

使用Zendesk Chat保持客户新鲜感亚博

作为一项定制服务，fresh必须了解客户的需求，并利用反馈来确定改进的机会。客户支持团队主要通过实时聊天(包括电话)与客户进行交互短信(每周多达400封，而且还在快速增长)和电子邮件。fresh之前的聊天服务提供商无法提供公司希望为客户提供的实时聊天体验，而使用Zendesk chat的良好体验促使fresh转向Zendesk。亚博

克劳利说:“有时我们不得不完全关闭实时聊天。“Zendesk吸引我们是因为它是一款更强大亚博的聊天软件。从聊天开始，我们开始了更广泛的对话，讨论如何将一切整合到无缝的全渠道客户体验中。”

2017年6月，Zendesk Chat正式上亚博线，在所有客户联系人中所占的比例从20%上升到近60%。这是客户所希望的，因为Zendesk聊天，通过Zendesk移动SDK，允许fre亚博sh为其移动用户提供实时聊天。

克劳利说:“我们的大多数联系人都是基于支持的，而不是基于销售的。”“大多数和我们聊天的人都有关于他们的账户、订阅或接收饭菜的问题。我们所做的很多事情都是时间敏感的，所以人们很高兴能够迅速联系到我们。”

亚博Zendesk支持，谈话和支持从被动到主动

从那时起，该团队还从两个不同的供应商切换到Zendesk Support和Zende亚博sk Talk，将所有客户联系人整合到一个单一的集成平台上。通过Zendes亚博k, fresh也是美国为数不多的向客户提供Apple Business Chat的公司之一，苹果用户可以通过iMessage与企业进行交流。

fresh的成功使其能够从被动支持转变为主动支持，这得益于该公司使用Zendesk Connect与亚博残雪的时刻，该团队使用它在粒度级别上实时和追溯地自动对问题进行分类，以创建目标客户细分。通过使用Connect，代理商可以跟踪取消订单并收集数据，以便就改善客户体验展开真正的对话。该团队在取消订单时设置了定制的自动消息，并进行了受控实验，以确定重新激活客户的最佳激励措施。对于每一个取消的原因，客户都会收到两种邀请中的一种，一种是重新激活的激励，另一种是开始对话的选择。对照组没有任何干预。

自动发送的消息是成功的，但只是出于特定的取消原因。聊天提示产生了130次对话，否则该公司将错过一次更改。客户提供的见解导致了消息传递的变化，并对新服务产品进行了早期调查。这些知识使fresh的支持团队处于领先地位，从服务组织内部推动客户保留。

Connect还提供了一种方法来帮助简化订购过程，从而降低失去暂时犹豫不决或不知所措的客户的风险。克劳利解释说:“它让我们可以这样说，‘嘿，你在我们的菜单页面上花了很长时间。您想让我们根据您的价值为您推荐膳食吗?’”

借助全渠道平台和合作伙伴集成，实现更高效率

克劳利的团队有70多名特工，他们大部分都在亚利桑那州，在纽约有一个较小的团队，负责专门的任务和创建帮助内容。有了Zen亚博desk, 80%的团队成员能够跨多个支持渠道工作，并根据实时业务量趋势进行切换。亚博Zendesk的全渠道平台使fresh能够提高整个团队的效率，使他们能够始终满足令人印象深刻的响应时间sla。该团队在20分钟内回复电子邮件，在20秒内回复聊天，在10秒内回复电话。这一努力体现在他们的CSAT评分96%以上。

克劳利说:“如果一个代理专门处理电子邮件，不能来回移动，我们就无法获得那种程度的支持，或者至少维持我们的SLA标准。”“实际上，你需要把所有东西放在一个保护伞下，并在不同渠道之间灵活转换，以达到效率。”

在时间和流程上的额外收益可以通过应用程序和集成来实现轮循为了帮助分配门票，用户数据用于创建每个客户联系历史的快照知识捕捉应用指导客户帮助Zendesk指南中的文章。亚博该团队还使用下载录音该应用程序可以与公司里没有Zendesk软件的人分享电话亚博MessageBird用于发送大量短信，这些短信的回复会通过Zendesk Support传回。亚博

为了好玩，该团队还使用Emoji而且GIPHY作为一种实现fresh品牌个性的方式，并为客户创造友好和更个性化的体验。“我们试图向特工灌输一种意识，即他们可以进行引人入胜的对话。他们不需要太拘谨，”克劳利说。“这些应用程序可以很容易地添加笑脸符号。”

fresh的代理商提供快速、主动和个性化的支持，将饥饿的潜在客户变成快乐的客户。