Impossible Foods利用Zend亚博esk在资源有限的情况下帮助业务增长亚博电脑端

加布里埃尔·麦科宾(Gabrielle McCobin)是一名素食主义者已有十年之久，直到她遇到了一位改变了她的职业生涯和饮食习惯的前雇主。“我好几年没见过他了，”麦科宾说。“我们刚聊到一起，他说，‘我的一个厨师朋友让我尝尝一种叫‘不可能的汉堡’的东西。你会发疯的。我从来没见过这样的事。’”

Impossible Foods成立于2011年，其使命是通过直接从植物中创造“美味、营养、负担得起和可持续”的替代品来取代动物作为食物来源。在那次会面中，他们找到的不只是一个新粉丝:麦科宾现在是该公司的客户宣传主管。“那次谈话之后，我立即告诉丈夫，‘我们要改变计划。我需要在那里工作，’”她说。“我只是对他们正在做的事情感到非常兴奋。”

当麦科宾开始跟踪“不可能的食物”时网站为了寻找合适的职位空缺，公司还处于创业阶段。自2014年以来，该公司一直在测试不可能汉堡的原型，并与一些选定的餐厅厨师合作，但“没有人听说过不可能汉堡，”麦科宾说。“我们有一个营销人员，一个通信人员和一个销售人员。他们甚至还没有开始支持我。我们真的只有一个Gmail账户。”2016年，一段关于该公司的视频在网上疯传，导致3000封电子邮件涌入，让该公司确信它需要一个支持功能。该公司选择Zendesk作为其平台，并创建亚博了一个支持职位，该职位立即由热情的McCobin担任。

在前台寻求支持

四年后的2020年，Impossible Foods在全球数千家餐厅供应，推出了几种植物性产品，在数千家零售杂货店有售，并提供直接面向消费者的送货服务。但就像植物汉堡和香肠扰乱市场的本质一样，Impossible Foods的支持绝不是主流。

该公司现在主要向食品服务再分配巨头销售产品点的食物该公司将产品卖给经销商，经销商再将产品卖给餐馆——这样一来，就离Impossible Foods的终端消费者只有四步之遥了。“但是，当你过于依赖第三方时，你就失去了对人们如何了解我们产品的控制，”麦科宾说。虽然Dot Foods的关系是由Impossible Foods的销售团队集中管理的，但“你在全国各地的数百个配送中心拥有完整的销售代表生态系统，”她说。“然后所有的餐馆都通过第三方分销商购买产品，所以他们依靠我们对他们和他们的员工进行产品教育。”

Impossible Foods是如何了解这些顾客的?亚博Zendesk支持。M亚博cCobin说:“我们经常在Zendesk上找到我们的运营商，因为他们第一次通过在网站上登录门票来联系我们。”“我们总是优先考虑向客户展示，无论是消费者还是运营商，因为我们正在做一些独特而创新的事情，我们希望在那里教育人们。”无论是帮助潜在消费者找到一个可以尝试Impossible Foods产品的地点，为餐厅提供食谱和菜单布局方面的建议，回应一个想在万圣节穿得像Impossible Burger的年轻学生，还是在科学报告中包含可持续发展信息，“我的团队擅长建立关系，创造真正卓越的品牌体验，”她说。当然，有了Zendesk，每个联系人都成亚博为销售和产品团队的数据点。客户支持团队每年收集“成千上万条反馈”，这些反馈可以帮助为Impossible Foods的产品开发和扩张策略提供信息。

提高热度:用Zendesk管理需求亚博

McCobin说，在早期，接触的主要是消费者，他们“在互联网的某个角落，或者通过朋友的朋友”听说了“不可能的食物”。专门通过餐饮服务销售的食品制造商通常不会直接与消费者联系，“但因为我们在做一些真正新的、使命驱动的事情，以及人们感兴趣的事情，消费者群体实际上是第一个扩大的群体——早在餐馆听说我们或分销商认真对待我们之前。”在最初的几年里，麦科宾花了很多时间告诉餐馆和消费者他们不能拥有这种产品，同时“建立了一个我们无法实现的大名单，因为我们还没有达到所需的规模。”该公司利用支持生成的联系人列表来帮助规划区域发布，并与特定的餐厅和厨师合作。

2017年，Impossible Foods在加州奥克兰开设了一家大型制造工厂，这一行业发生了巨大变化。他们开始生产足够的供应，以打开包括Dot Foods在内的分销渠道。2019年，汉堡王在美国7000多家门店推出了“不可能的皇堡”，带来了压倒性的新消费者沟通。据广泛报道，在一家标志性快餐连锁店的菜单上放置了这种食物，门票数量增加了两倍，人口结构也发生了变化，尤其是在消费者方面。McCobin说:“这是我们与早期采用者——真正热情的粉丝或热情的批评者——交谈的时候。”“这些人是第一次了解它，他们对产品的不同方面感兴趣，有不同的尝试动机。”与此同时，Impossible Foods推出了一种新配方，并计划进军零售市场。四名代理商的支持下，突然间一周要处理一千多张票。

“所以这对我们来说是一个重置的时刻，”麦科宾说。“我们需要退后一步，想想如何扩大我们的团队。”在汉堡王上线之后，“我们把重点放在了门票偏转上——得到了Zendesk亚博指南适当的设置和介绍回答机器人这样我们就可以专注于更高价值的机会。”

这些活动包括在整个培训过程中更积极地支持餐厅，而不仅仅是对他们的担忧做出反应，并与小企业更密切地合作。McCobin说，这是一群“完全不同于汉堡王、红知更鸟和白色城堡”的观众。“通过在整个过程中更多地参与并真正支持他们，我们正在了解他们独特的痛点是什么，而以前这是一种黑盒子。现在我们可以更好地理解这些客户的需求——不仅是我的团队，而且是整个组织。我们对如何更好地服务这些用户，以及如何让我们的产品获得成功有着更深入细致的理解。”她说，通过这种方式，她的团队是公司的销售创造者，跨越了销售和支持之间的界限，通过不断的反馈循环，在内部为客户提供积极的支持和倡导，同时将信息反馈给公司的其他利益相关者。

支持客户和销售团队

在建立一个更可扩展、更高效的支持组织的过程中，mccobin的团队将自己重新命名为“客户支持”，并将B2C活动与B2B销售支持活动分开。

她说:“在B2C方面，消费者参与方面，我们提供所有的消费者支持和社会参与。”Impossible Foods最近推出了一项忠诚度计划和直接面向消费者的送货服务，“所以技术支持是一件新事情，我的团队正在学习如何做到这一点，这在以前与我们的世界无关。”B2C团队还专注于为即将到来的“大量零售扩张”做准备。

在B2B方面，McCobin看到了一个更好地支持销售的机会——引入新客户，创造非凡的品牌体验，建立关系。她说:“现在，我们有一个入职团队，从我们听到领导的那一刻起，一直到菜单上的那一刻，我们都专注于运营商。”“这是一个非常主动的支持过程。”该团队处理来自新餐厅的任何入站消息，帮助他们获得样品，为他们提供营销材料，并排除他们可能与经销商遇到的任何问题。

亚博Zendesk主导了菜单

所有这些团队都在或将在某种程度上使用Zendesk。亚博她说:“消费者参与团队在Zendesk的世界里非常活跃。亚博入职团队使用Zendesk的开箱即用集成亚博Salesforce还有“一堆定制集成，这样我们在收集数据时就能以适当的方式反馈给Salesforce记录。”

新的消费者忠诚度计划也依赖于Zendesk。亚博例如，当客户上传收据以获得忠诚度积分时，如果他们的照片因任何原因被拒绝，“我们已经建立了一个触发器，可以在我们的Zendesk工作流程中自动创建一个罚单，供我们的团队解决，”McCobin说。亚博

随着国内B2B和B2C方面的指数级增长，以及向国际扩张的计划，Impossible Foods需要找到效率，以便在不稀释现有客户体验的情况下继续扩大规模。该公司于2019年夏季过渡到Guide，仅在当年下半年就在帮助中心记录了150万次浏览。在网页表单中实施Answer Bot将票面偏转率提高到12%，电子邮件偏转率提高到10%左右。门票数量已从每周1100至1200张降至每月2000张左右。

“这太疯狂了，”麦科宾说。“我们的基础支持量基本上减少了一半，因为很多噪音只是为了确保消费者获得有关我们产品的正确信息。当你通过餐馆提供服务时，人们不会看到你的包装，他们不会看到营养标签或成分表，但他们也想要这些信息。这些都是Zendesk工具能够帮助解决的问题，并真正为我们的团队节省了大量亚博时间。”

McCobin的团队利用了Zendesk亚博探索对于报告和分析也是如此。“对于我们自己的团队报告，我们在很大程度上依赖于Explore，”她说，“但当我们做更广泛的跨职能项目时，我们通常只是提取数据，然后独立处理。”

到目前为止，Zendes亚博k平台已经超出了预期。在用户粘性方面，回复时间徘徊在4小时左右。在入职方面，团队“真正关注的是你填写领导表格的那一刻，有人会伸出手来帮助你，把你介绍给Impossible，”McCobin说。“在工作时间，我们团队的平均回复时间是15分钟。”跨团队的CSAT达到了94%，在最初的测试阶段，新的入职团队仅用了一个季度的时间就将数百家新餐厅带到了餐桌上。

麦科宾说:“我们正在做的事情挑战了几千年来食物的运作方式。”“要想长期持续地做到这一点，并与人们建立信任，唯一的办法就是尽可能敞开心扉。因此，这绝对是指导我们与客户互动的价值观之一。”麦柯宾饮食习惯的改变呢?她仍然是一个素食主义者，但她承认她已经学会了再次喜欢上肉的味道——一次一个不可能的汉堡。