InVision + 亚博Zendesk:使用API在强大的技术基础上提供出色的支持

在客户服务机构的领导者中，布兰登•沃尔夫(Brandon Wolf)无疑拥有吹嘘的权利。在过去的四年里，InVision的客户支持副总裁报告说，尽管InVision已经发展到支持超过500万用户，但客户满意度仍在97%以上。“比率通常在98%到99%之间波动，”他说。

这一数字令人震惊，不仅因为它们如此之高，还因为InVision提供了强大的软件服务。InVision是有史以来第一个一体化产品设计平台，它使亚马逊、HBO、Capital One和Kayak等公司的工程和业务利益相关者在设计过程中轻松协作。像任何SaaS产品一样，事情并不总是完美的。但这些不可避免的小问题并没有反映在客户满意度得分上。

显著的客户体验与Zendesk支持亚博

InVision的客户并不局限于通过在后续调查中投票赞成或反对来表达对支持团队的感谢。一位客户表示:“到目前为止，你们的支持是我在使用科技产品或服务时遇到的最好的。”

另一位用户写道:“InVision的支持团队反应迅速，礼貌地解决了我的问题。”“谢谢你把客户服务做好了。”

沃尔夫将这种情绪归因于他的78人团队的专业精神和他们使用的工具。沃尔夫于2014年春天加入了InVision，后来跳槽到了该公司客户服务软件从Help Scout到Zendesk亚博 Support。InVision正在快速发展，支持队列中的门票数量也在快速增长。Wolf想要一个可以配置的工具来支持更大团队的需求。

“我们的旧平台不提供语音或聊天支持，也不容易与所有其他现有工具(salesforce、JIRA和公司日常使用的其他工具)进行集成，”Wolf说。为了寻找更好的功能，团队已经开始添加工具，总共七个，在过程中分散信息和功能。Wolf说:“我想把整个支持团队的工具整合到一个易于使用的平台上，这样我们就可以在一个地方自信、快速地为所有客户提供支持。”

差异化和银弹

Wolf考虑了其他产品，但最终选择了Support，主要是因为它的可扩展性和内置集成。“Zend亚博esk应用程序框架是Zendesk的银弹——它是真正的差异化产品，”Wolf说。

沃尔夫也很喜欢2015年春天InVision推出的Web Widget。只要用户登录，这个小工具就会出现，也会出现在该公司面向公众的页面上帮助中心，为客户提供一种快速、低摩擦的方式来反馈有关InVision的信息，并在需要时获得帮助。沃尔夫说:“我希望每个客户都能感觉到，技术支持只是产品的延伸，而不是某个陌生的地方，这是我们实现这一愿景的最快方式。”此外，我们还可以使用部分插件API自动填写姓名和电子邮件地址，这大大降低了用户联系我们的难度。我们的用户和我们的团队都完全接受了它。”

该团队花了两周的时间从“帮助侦察兵”转变为“支持”。编写一个脚本来迁移存储在遗留工具中的所有客户交互只花了一个下午的时间，再加上一些测试，以确保忠实的数据传输。“改用Zendesk 亚博Support很容易，”他说。“我们不需要聘请技术支持或服务团队。”

通过支持，支持团队可以轻松地移交、协作和升级客户请求，而无需采取任何额外步骤或离开平台。这意味着更快的解决方案:今天，解决一级支持问题的平均时间是5分钟多一点。

多功能和强大的支持API满足领导

Wolf表示:“切换到新平台，并能够以这些数据支持我们的决定，这是非常令人满意的。”“这是我非常自豪的事情。”

对于InVision的高级支持总监Sean Kinney来说，Guide Enterprise以及支持API和应用程序框架在公司为客户提供最佳支持方面尤为重要。

有了Zendesk亚博支持API, Kinney说，“能够快速轻松地构建集成，并且拥有一个非常强大的API，可以执行产品中几乎所有可用的功能，这使得集成和构建定制变得非常容易。”他说，应用程序框架也很容易用来解决问题。“它可以很容易地为我们的特定业务需求量身定制Zendes亚博k，使其适应我们的流程，并使我们的员工更有效地完成他们不得不一遍又一遍地做的事情。”

bug，特性，知识

Kinney还指出，Zendesk的亚博问题和事件票务功能使InVision能够跟踪客户遇到的每个bug和功能请求;问题单与相关的Jira问题通过亚博Zendesk JIRA集成因此，支持和工程团队可以在访问相同数据的同时使用他们选择的工具工作。InVision的支持团队还会通过Zendesk向公司的财务、安全和法律部门提交申请。亚博

对于一家拥有来自世界各地数千家公司用户的公司和一个拥有78个代理来响应票务的支持组织来说，减少响应时间和工作量至关重要，拥有最新的、易于查找的支持内容也至关重要。该公司还完全避开了传统的办公环境，而是在广泛的地点雇佣员工，并为他们提供所需的工具和支持，使他们能够在家庭办公室、咖啡馆或任何他们喜欢的地方高效地工作。因此，当服务代理响应通过电子邮件、电话、Facebook Messenger、Twitter和InVision的自助知识库到达的客户请求时，拥有强大的、可扩展的知识管理和协作工具尤为重要。亚博官方app

InVision的知识亚博官方app库服务于内部用户和外部客户，并非常重视培训和入职。“最重要的是努力降低提供支持的成本，”金尼说。“我们希望能够将客户转移到我们的自助服务内容上，并保留我们的员工来处理真正需要他们关注的问题。文档是该方法的第一步。我们需要良好的自助服务文档，这样才可行。”

InVision的支持团队也看到了与公司其他团队合作创造一个统一知识库的价值;亚博官方app为此，谷歌正在与同行合作，从团队协作工具Confluence、Guru知识管理工具和其他谷歌微型网站中转移内部知识。灵活的层次结构在Guide Enterprise中，InVision可以创建健壮的类别、部分和子部分，这是“一个巨大的游戏改变者”，Kinney说。他说:“它让我们能够按照客户访问内容的方式来组织内容。”“这对我们来说意义重大。它让我们更细致。我们也很高兴能够进行审批和定期滚动审核”，以确保内容保持最新。

团队内部知识库和外部帮助中心的整合为客户了解产品如何工作创造了一个空间，并为支持代亚博官方app理在客户有问题时提供帮助。InVision利用Guide的主题模板在视觉上区分内部和外部内容。“我们将内容分为两大类，”Kinney说。“我们有‘入门’内容，在那里我们引导客户完成内容模块，还有我们的知识库，其中充满了单独的文章。亚博官方app多模板选项使每个部分都能轻松获得独立的独特体验。”

InVision通过内容推广和可搜索性来说话

InVision利用了Zendesk亚博GitHub集成为各种模板引入内容，这也使支持工具团队能够快速轻松地更新内容。“新的GitHub集成在那里运行得非常好，”Kinney说。“他们只需要在自己的端推送代码，然后我就可以直接从UI中获取所有更新内容。从运营角度来看，这对我们也有很大的帮助。”

这些促进内容、提高可搜索性和更有效地组织文章的变化使InVision的自助服务比例比前一年提高了100%。在同一时期，该公司发现每个活跃产品用户的门票比率从每100名活跃用户2.9张门票下降到每100名活跃用户1.6张门票，变化幅度为81.25%。结果呢?InVision避免了大规模扩展其支持团队，从而有效地消除了每年增加三到四名员工的需求。

继续建造城堡

InVision也希望通过Guide的人工智能问答机器人(Answer Bot)取得更大的成功。“我们希望在不倾家荡产的情况下提供最好的支持体验，”Kinney说。“这就是为什么回答机器人是我们重点关注的另一个东西，因为它有助于进一步实现这一目标。我们所能做的任何事情都可以将人们转向文档作为自助服务解决方案，从而降低该渠道的人员配置成本，并使我们能够将资源集中在回答更复杂的问题上。”亚博电脑端虽然该公司最近才推出“答疑机器人”，并且只有不到25%的问题会触发它，但它发现每个月通过该工具解决的问题超过100个。金尼估计，“答疑机器人”每年可以节省超过10万美元。

InVision也一直在使用亚博Zendesk收集建立一个社区区域，目标是为设计师提供一个地方，让他们在InVision产品上互相帮助，并讨论最佳实践。自2017年推出以来，该社区平均每月收到40个帖子和3.2万次浏览量，在2019年5月重新设计后，该社区的浏览量显著增加了50%。Kinney说:“不管我们的产品文档写得有多好，还是会有人提出文档中没有的问题，或者是我们从来没有想过要用关键词或标签来描述我们的内容。”

“我们试图提供的客户体验是最小的摩擦，并保证，”金尼说。“如果用户遇到了问题，如果他们遇到了错误，或者出现了中断，我们希望他们知道有人会帮助他们，他们有一个支持网络，可以帮助他们自信地使用我们的产品。”