Uber + 亚博Zendesk: 2010年百万富翁滑雪

Meget få virksomheder er så succesfulde, at deres navn også bliver til et verbum。Der er self ølgelig谷歌，og så er Der Uber。

Siden Uber blev grundlagt i 2009, er det lykkedes virksomheden at transformere transport ved at tilbyde os alle sikker og prisvenlig k æ rsel ved et tryk på en knap。Uber opererer nu i mere end 450 byer og 76 lande, forbinder mennesker med andre mennesker, ved at benytte lokale resourcer - gode chauffører, bilejere - for at opfylde et lokalsamfunds transportbehov。

Bag rattet, så at sige, finder men et komplekst supportøkosystem, der sikrer, at oplevelsen bliver problemfri for både passagerer og chauffører。优步(Uber)在绿海(hele verden)的ekspanderet kraftigt直到仅仅结束450 byer og lanceret yderligere的生产者，som for eksempel UberEATS og Uber for Business。Ubers aktiviteter er komplekse og i høj grad kundeorienterede, hvilket k æver en konstant fleksibilitet for at tilpasse sig kundernes behov。

Til at servicere passagerer og chauffører valgte Uber helt fra begyndelsen 亚博Zendesk Support på et tidspunkt, hvor kundervice blev håndteret af den individuelle by ys team。亚博Zendesk支持eret agilt, skybaseret værktøj, der var nemt de enkelte团队在udrulle i takt med lanceringer i nye byer。

“uber拒绝了Zendesk b亚博egyndte, da vi implementerede en standardløsning tilbage i 2010。“Den skalerede med os gennem million oner af ture og supportkontakter hver uge”，sagde Michael York，优步客户痴迷团队的产品厨师，som håndterer al eksternt rettet support til passenger, chauffører og nu også til“eaters”。

租faktisk arbejdede både约克og hans kollega迈克尔米兹拉希fra社区运营团队år tilbage som agenter hos Zendesk支持-纽约i洛杉矶og米兹拉希i纽约。亚博De oplevede ved selvsyn, hvor nemt nye agenter og byer kunne komme op at køre, og hvordan værktøjet kunne hold De trit med virksomheens eksponentielle vækst。

Med vækst kommer forandring。I lo bet af to til tre år voksede Ubers支持团队fra nogle og tyve teammedlemmer I en by mere end 1.000 dedikerede agenter, og det blev tid til at centralisere virksomhedens kendervice I form af en tilgang, der var enkel, global, flersproget, flerstrenget og havde mange kanaler。

Selvom hovedparten af Ubers supportvolumen kommer via Uber-appen i dag, begyndte virksomheden også at eksperimentere med andre kanaler i løbet af årene。Ashley Bradford，全球聊天支持项目经理hos Uber, var en del af Boston-teamet i 2014, da de valgte Zendesk Chat, begyndte at k亚博øre pilotprojekter og supporterede omkring 100 interaktioner i løbet af den første uge。

布拉德福德为uberbers stigende brug af直播聊天我禁止上飞机的nye chauffører samt UberEATS。Der er tusindvis af chatsupportagenter, og de håndterer每年仅结束30,000次聊天，alene i USA。De har for et godt stykke tid siden superkredet milepælen på 1000万聊天。

“聊天er et effektivt værktøj til onboarding af nye chauffører og sætter agenterne i stand until at besvare mange spørgsmål i en interaktion，”布拉德福德说。“我受伤了。”

Som en del af onboardingprocessen skal nye chauffører uploade en række dokumenter og oprette deres chauffø rproffil。Derfor benytter Uber en 亚博Zendesk Chat-widget, så chaufførerne kan stille spørgsmål undervejs。戴特·蒂尔比德over de hundredvis af fysiske steder, hvor chaufførerne kan stoppe og få personlig支持。

"UberEATS er også en interessant case i forbindelse med brug af chat，" fortsatte Bradford， "fordi vi forbinder tre partter - "eaters" med restauranter, og herefter budene, som håndterer leveringen。Vi bruger primært直播聊天med“食客”在sikre，在deres oplevelse为løber问题。

Det, der føles som en problemfri oplevelse for en“eater”er, set fra agentens side, en kompleks sag, der ofte k æver kommunikation frem og tilbage med restaurten。På samme måde skal budene ofte tale frem og tilbage med en agent for at klarlægge en adresse på en“eater”。Derfor er 亚博Zendesk聊天kontrolpanel i realtid også meget nyttigt。“Når agenterne håndterer mere besværlige interaktioner, kan lederne følge overvågningshistorien og tage beslutninger baseret på volumen og CSAT，”forklarede Bradford。Denne indsigt i realtid er nyttig。Det er også interessant at se, hvordan chats kommer ind og bliver præsenteret for agenterne。”

Som man måske kan forvente er Bradfords标准聊天支持meget høje。亨德斯团队的考试成绩超过95%，考试成绩100%。"Det er fascinerende, fordi team over he ' e verden er specielt interesserede i at eksperimentere, og live chat er altid noget, som de hælder til，" sagde hun。“Du kan hurtigt sætte 亚博Zendesk聊天op og bruge det til at teste brugeroplevelsen。Alt, hvad du skal bruge, er en stærk internetforbindelse。”对于eksempel har等团队，我Frankrig brugt chat til proaktivt在nå brugere, som be øger visse hjemmesider。I andre tilfælde har teams valgt at tilbyde live chat I et hjælpecenter, eller at tilbyde chat efter log ind, så muligheden for at chatte kommer på et bestemt tidspunkt I et webflow。

"Jeg har været heldig at find partner ere i op -organisation, som kan tage ejerskab og drive chatten i deres regional oner " fortalte Bradford。"Jeg vejleder om, hvordan 亚博Zendesk Chat fungerer og skræddersyr det til de regional behov。Resten klarer værktøjet faktisk selv。聊天gør det nemt at have en kurateret oplevelse i en lille skala, men i større skala jælper funktioner som automatisk routing og skræ ddersyyede roller og tilladelser os med at mindske risikoen og skalere på en mere strategisk måde。Vi can give adgange til dele af Chat-værktøjet for at sikre, at agentoplevelsen er problemfri og ikke bliver forstyrret af funktioner ud over den nødvendige arbejdsgang。”

在få det optimale ud af de forskellige måder优步哈尔brugt支持og聊天på gennem tiden -为eksempel til sporing af和modninger为interne团队，eller til en hurtig og问题fri lancering på et nyt marked - har优步samarbejdet med zendeskkunduccesteam。亚博

布拉德福德说过:“食肉动物永远不会屈服亚博。”“Jeg har mødtes med en række producktchefer fra亚博 Zendesk Chat - nogle fra USA, nogle fra Singapore - for at diskutere, hvordan en Chat -løsning til virksomhed skull se ud。Disse diskussioner har været så værdifulde, fordi vi har kunne dele, hvor vi mener, at der er mulighed for vækst。Sammen har vi udviklet nogle funktioner, der er essentielle for verksomhed "