“亚博Zendesk非常直观。就像玩乐高玩具一样。你有一个坚实的基础，你可以在上面用积木建造。”
——乔纳斯·格罗腾
Unleashed的客户服务主管
产品使用
39
代理
170000年
票/年
8:1
自助服务的比例
9%
回答机器人分辨率
当你的公司发展迅速时，在进入下一个挑战之前，你几乎没有时间喘口气。
这就是Jonas Grooten作为Unleashed公司客户服务主管的经历。Unleashed是一家比利时公司，提供全方位的移动服务。在成功升级了“移动维京人”品牌的客户支持后，他被要求为另外两个品牌创造同样的奇迹。
Mobile Vikings是比利时第一家意识到移动数据潜力并创建固定费率移动互联网计划的电信提供商。他们的创新理念和低成本套餐广受欢迎:在2009年推出的八年内，“移动维京”的会员人数增长到28.5万，员工人数达到76人。
2013年，Grooten成为了这些员工中的一员，最初是一名护理代理，最终负责三个Unleashed品牌的客户服务相关的一切工作:Mobile Vikings、JIM Mobile和Stievie(一款电视流媒体应用)。作为他角色的一部分，Grooten需要找到合适的合作伙伴来帮助加强客户支持。
“最初，我们只使用Gmail。另一个系统收集我们通过社交媒体收到的请求。很难追踪之前与客户的通话或协议，”他解释道。“与此同时，我们的成员数量也在快速增长，在2016年《Mobile Vikings》被MEDIALAAN (Unleashed的母公司)收购后，我们拥有了更多的品牌。为了跟上规模的增长，我们正在寻找一种高质量、用户友好的集成系统。”
《Mobile Vikings》是第一个获得支持改头换面的Unleashed品牌。与所有Unleashed品牌一样，Mobile Vikings以客户为中心而自豪，因此客户可以通过自助服务快速轻松地联系护理代理或定位信息是至关重要的。
考虑到这一点，Grooten认为Zendesk是最好的解决方案。亚博他解释说:“Zendesk为我亚博们提供了很多优势:价格、更快处理票务的能力、全渠道的方法，以及最后但并非最不重要的用户友好软件。”
Unleashed首先实现Zendesk支持，并将现有的Mobile亚博 viking常见问题解答部分和知识库转移到Zendesk指南。亚博官方app
“一开始，我们必须添加大量信息，但在那之后，知识库就有机地增长了。亚博官方app当我们在客户的问题中识别出特定事件或趋势时，Zendesk会自动标记它们。亚博结果是一个非常动态的常见问题解答部分，”Grooten说。此外，访问者现在看到的是一个带有大型搜索栏的现代页面，完全是Mobile Vikings品牌的风格，因此我们的帮助中心变得更加用户友好。”
Unleashed目前的自助比例为8:1;也就是说，为每个创建的票据设置帮助中心视图。
公司使用Zend亚博esk网页小部件为了给客户提供另一种获取帮助中心内容的途径，为了实现全面的多渠道支持，它还实现了Zendesk Chat。亚博
“聊天非常方便，让我们的客户很容易联系到我们。因为代理可以同时与几个人聊天，问题可以更快地处理，”格罗滕说。
亚博Zendesk的答题机器人Zendesk Guide的一亚博个功能，提供了另一种加强支持的方式，帮助在客户请求到达代理之前解决客户请求。Grooten解释道:“深度机器学习的使用已被证明可以增加价值。我们的代理现在可以专注于需要额外时间和精力的更复杂的支持问题。他们能够全身心地投入到他们的主要任务中:让客户满意。”
自从对移动维京客户实施回答机器人以来，机票解决率已经超过9%。当护理代理参与解决请求时，移动维京在所有比利时电信提供商的帮助台响应时间中排名第一，客户与护理代理连接的平均时间仅为6秒。结果是每个参与支持的人都得到了积极的声明:近92%的客户表示他们对“移动维京人”感到满意。
鉴于这一成功，2017年，当他的团队为JIM Mobile和Stievie品亚博牌提供支持时，格鲁滕再次求助于Zendesk。这一次，他们想要创造一个全渠道、多品牌的支持环境。
添加Stievie是很简单的部分:这是一个已经在使用Zendesk的MEDIALAAN品牌。亚博但是支持JIM Mobile意味着从头开始。
“吉姆·莫比尔是全新的东西;它属于另一家公司。他们基本上把他们拥有的一切都转移给了我们，而我们必须为特定的品牌建立支持流程。”
向支持三个品牌的转变必须迅速发生。Grooten依靠现有的特工——一个只有39人的精干团队，其中21人专门负责Mobile Vikings, 14人负责JIM Mobile;为文案撰写人、设计师和其他业务合作伙伴提供了额外的许可。Unleashed还拥有大约4打light agent，这样公司的其他人就可以在Zendesk中协作。亚博每个品牌都有不同的语言要求:针对Mobile Vikings的是英语、荷兰语和法语，针对Stievie的是荷兰语，针对JIM Mobile的是法语和荷兰语。
在绘制了JIM Mobile的客户服务需求后，他们在Support中创建了工作流程，复制了他们用于Mobile Vikings的自动化，同时为JIM Mobile定制了品牌设置和内容。他们还将客户服务外包给一个外部呼叫中心，并迅速培训那里的客服人员使用Zendesk。亚博
随着Zen亚博desk在三个品牌中实现，Unleashed对其客户支持组织有了全面的概述。Grooten能够使用Zendesk的指标来跟亚博踪品牌的趋势，并将其与全球组织的主题进行比较。
使用亚博Zendesk探索的通过效率和支持概述仪表板，Grooten可以跟踪他的团队随着时间的推移的表现，并确定需要改进的领域。他还能够发现趋势，并创建报告，以做出有意义的改变。例如，Grooten解释说，他可以在Explore中创建一个报告，查看哪些是最繁忙的工作日，然后使用这个数字来计算他们在一周中的任何一天所需的代理数量。这有助于确保代理能够有效地处理请求，并且客户不会等待帮助。
Unleashed团队已经在寻找更多方法来加强客户支持。为了更好地实现跨渠道的客户沟通，Unleashed公司目前正在测试Zendesk Connect，这是一款格鲁滕在Zendesk上了解到的产品亚博客户体验的未来纽约的一个活动。他们还计划使用Zendesk Chat作为一亚博个主动的渠道来提高客户满意度，并正在推广JIM Mobile的自助服务以减少门票。
“我喜欢在支持部门工作的原因是，总有改进的空间。我可以继续努力获得更好的结果，让流程更高效，并改变用户体验。”“最大的结果是我们的用户越来越快乐，这是我真正喜欢的——让我的快乐翻倍。”