员工体验:内部服务台和工作的未来

随着新的工作方式的出现，雇主必须精明而迅速地进行调整，以创造合适的员工体验——一种让组成公司的人感到被联系、被支持和被包容的体验。

好消息:在我们最近员工体验趋势报告，我们确定了人力资源团队做出决策并为员工提供最佳体验的关键指导。

促进跨团队合作

现在，这是一个相当常见的故事:XYZ公司有一个明智的、多年的、精心规划的数字化转型过程。突然间，它不得不在一夜之间制定这个计划。我们的研究表明，事实上，75%的公司领导人同意，大流行缩短了获取新技术的时间。对于科技决策者来说，这一数字跃升至90%，其中三分之一的人表示，他们的数字化计划提前了四年或更长时间。

即使是那些没有投资的公司内部服务台在COVID-19之前改变了计划，现在正计划开始。重点领域包括提高员工生产力的工具(33%)，帮助内部部门管理请求(32%)，以及扩大员工的现场支持(31%)。

连接分布式团队的必要性推动了这些决策。团队合作不再依赖于与坐在你旁边的人的联系。为了实现数字优先和虚拟，我们必须改变我们的思维方式和行为方式，简化我们的工作方式。

拥抱并适应波动性

内部帮助台的两个关键概念是相辅相成的:波动性和敏捷性。在2020年的波动高峰期，人力资源服务台的员工支持请求量波动比2019年增加了11%。人力资源服务台也在管理更多的数据。

您的员工想要弄清楚如何在这些环境中茁壮成长:我们相信，适应变化和不确定性的最佳方法是在工具和流程中建立灵活性。这使得每个人，从人力资源团队到致力于蓬勃发展的员工，都能以敏捷的方式对所有事情做出反应。Zendesk客户成功副总裁Teresa Anania说:“员工和管理者现在形成的习惯将产生长尾效应，并在未来几年影响组织的运作方式。”亚博

我们必须永远记住，在人力资源领域，即使我们在谈论工具，我们也在谈论支持人类。

根据我们的2021年员工体验趋势报告在美国，21%的高绩效员工更有可能通过调整他们提供的渠道或座席工作流程来调整他们的帮助台。这提供了许多可操作的见解，其中大部分与自助服务有关。

走向的趋势自助服务多年来一直在增长，对员工和其他客户都是如此。人们想要自助。我们认为，在这个不确定性加剧的时期，这一点尤为重要。我们的《员工体验趋势报告》发现，与2019年相比，在波动高峰期，人力资源服务台的员工支持请求量波动幅度增加了11%。

《哈佛商业评论》写了一篇关于流感大流行的长篇文章倦怠．在他们对46个国家的1500名受访者进行的研究中，85%的人表示他们的幸福感下降了，56%的人表示他们的工作需求增加了。

高绩效企业为员工提供自助服务的可能性要高出60%，而高绩效企业在帮助中心提供内容的可能性要高出37%。你的员工如果需要帮助，可能是为孩子上学提供便利，或者照顾婴儿或老人——如果时间合适，他们可以在凌晨2点去问问题的答案。而且，就像在企业与客户的关系中一样，当你的员工自助时，它会转移门票，为你的人力资源团队腾出空间来处理高层次的问题。

采用正确的技术和工具

现在比以往任何时候都更重要的是，无论我们面临的挑战或波动，工具都是支持员工和业务持续健康发展的成败因素。尽管许多公司已经实现了快速发展，但四分之一的人力资源服务台代理表示，他们没有合适的远程工作工具。幸运的是，大多数人力资源团队都计划增加对员工的投资，61%的人预计2021年的预算会增加。

我们的研究发现，高绩效者是:

• 33%的人更可能使用分析解决方案
• 51%的人更有可能使用开发工具
• 58%的人更有可能使用应用程序和集成来扩展他们的客户体验解决方案

亚博Zendesk的内部服务台帮助公司帮助员工。了解更多．