什么是服务台?定义、好处和功能

无论你是一名努力连接到公司VPN的员工，还是一名解决产品错误的客户，没有什么比在你需要帮助的时候不能从企业获得帮助更令人沮丧的了。

在一个时间紧迫的世界里，客户和员工都希望获得无缝的支持体验，让他们感到受到重视。

帮助台是一个经常被忽视的基石，一个伟大的客户服务体验，内部或外部。

但是成功需要的不仅仅是一个帮助台，它还包括了解帮助台对您的业务意味着什么，并为帮助台代理配备他们做好工作所需的工具。

1. 服务台的含义
2. 帮助台功能
3. 服务台的重要性
4. 服务台特点
5. 帮助台软件

帮助台定义

服务台是公司内部的一个集中团队，为员工或客户提供大量服务，使用软件产品组织对话。

服务台是做什么的?

许多企业对服务台都有自己的定义，受服务台用途的影响。

通常情况下，帮助台的目的是它支持，以服务外部客户或内部客户(员工)需要技术支持。

但一些企业将其扩大为一个更一般的术语客户支持，客户服务，或客户倡导团队。

help desk也可以指客户在获得支持时与之交互的软件。

一个服务台可能意味着很多事情，这取决于你的业务性质。但这一切都回到了帮助人们的核心原则，并成为他们可以寻求帮助的地方。”Chris Grosspietsch, Zendesk宣传运营高级经理亚博

服务台和服务台有什么区别?

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一些企业使用这个术语服务台而不是服务台。其他人则认为服务台和服务台的区别服务台是帮助台的演变，反映了以快速、个性化的方式为最终用户提供服务的新重点。

重要的不是你如何称呼你的支持团队，而是他们提供支持的质量。

为什么服务台很重要?

帮助台可以使各种规模和类型的公司受益——从跨国企业支持数百万其他企业的多种语言，到需要快速回答客户问题而无需雇佣大量支持代表的小型消费者企业。

虽然服务台有很多好处，但这里有三个最重要的好处:

提高客户满意度

客户满意，他们的问题得到了快速和简单的解决方案，这是服务台最明显的好处。

Grosspietsch说:“当客户对你的产品或业务有疑问、问题或问题时，帮助台可以排除故障并解决问题，拯救客户，并提高忠诚度。”

以下是Zendesk的一些数据，它们揭示了客户服务对商业的影响亚博2020年客户体验趋势报告：

提高员工满意度

虽然专注于外部客户的需求具有良好的商业意义，但为员工创造更好的支持体验-内部客户-也同样有益。

事实上，优秀的员工体验与优秀的客户体验密切相关。Gartner的研究近三分之二的员工认为不必要的努力阻碍了他们的公司在客户体验方面的持续卓越。

这是有道理的:当员工必须找到梯子才能获得支持时，就会耽误满足客户需求的时间。

使业务更好地增长和扩展

快乐的顾客和员工对企业的长期成功至关重要。

如果他们感觉不到支持，他们就不会长期保持忠诚，如果你正在流失客户，增长就会变得更加困难。服务台使公司能够根据内部或外部客户的需求增长和扩大规模。

一个好的服务台的7个特征

an有两层有效的服务台．您的帮助台代理在第一线直接与客户交谈，但公司必须为他们提供做好工作所需的工具。

成功始于在这两个层次上实现几个关键组件:

1.合适的人

任何服务台的秘密武器都是幕后的人。

雇佣以客户为中心、有同理心、善于人际交往的团队成员客户服务技能．

Grosspietsch说:“你需要有趣、精力充沛、乐于助人的员工。”“一个优秀的帮助台团队需要人力和技术技能。”

2.强大的票务系统亚博

为了支持你的员工，你需要为他们的成功奠定基础的技术。

支持门票交互式记录是否使支持团队能够监控解决客户请求的进展情况，允许多个代理就复杂问题进行协作，并提供上下文视图每一个客户的服务体验和一个票务管理系统把这些都集中在一起。

全渠道票务系统确保帮助台团队可亚博以跟踪、管理、优先排序、组织、响应和解决每个票务—无论对话来自何处。

“一个强大的票务系统亚博可以让企业在客户所在的地方与他们见面，无论是通过渠道即时聊天或即时消息，电子邮件，a客户门户网站或者通过电话，”Grosspietsch解释道。

如何创建服务台票据?

企业可以将客户对话转换为支持票据帮助台软件．当对话变成门票时，支持团队可以:

• 从同一工作空间跨渠道回复客户
• 使用触发器、自动化和工作流等高级工具大规模跟踪、管理和优先排序对话
• 将他们的帮助台与内部工具(如电子邮件和Slack)整合起来，以便跨部门协作对话
• 将对话与第三方工具集成，比如CRM软件、营销自动化软件或支付处理器
• 根据专业知识，如产品焦点或语言，为代理分配对话
• 从对话中收集有价值的客户数据

3.有效的问题跟踪器

一个问题跟踪器是一个关键的工具IT帮助台它可以有效地记录客户使用软件产品时遇到的问题和bug。这确保了支持代理、工程师和经理可以跟踪问题，直到成功解决问题，同时还为用户提供及时的状态更新。

例如,电子邮件触发在IT团队处理内部客户请求时，可以让员工了解情况。

4.自助服务

自助服务使客户能够通过一个软件自己找到答案亚博官方app、社区论坛或人工智能工具之类的回答机器人，使其成为帮助台的天然合作伙伴。

Grosspietsch说:“在客户不得不求助于人之前帮助他们是关键。”“你的员工会想要深入研究这些难题，而不是整天处理密码重置。”

您的帮助台团队也可以受益于内部知识管理系统他们可以参考流程和故障排除指南中的一致性。

5.分析

一个服务台可以提供丰富的有价值的数据和指标在你的顾客身上。

但这只有在你求助台系统附带一个易于使用的分析工具。这让客户服务台经理能够深入了解从团队表现到客户满意度等各个方面的情况。当在整个业务范围内共享时，它可以揭示诸如客户痛点在哪里以及哪些产品领域需要进一步开发等见解。

6.客户反馈

客户反馈对每一个帮助台的互动都很重要。帮助台软件可以在流程中建立反馈，允许支持团队在客户解决问题后自动联系客户，以评估他们做得如何。

借助人工智能，客服人员甚至可以在客户进行调查之前预测客户满意度。

7.自动化、应用程序和集成

没有两个帮助台是相同的。

自动化、应用程序和集成使帮助台工作人员能够自定义他们的工作环境。这使得自动化一些事情成为可能，比如根据专业知识将代理分配到对话中，在指定的时间框架后关闭票据，以及使用称为宏的预定义响应填充票据。

将您的帮助台系统与您的内部工具集成，如Slack，使协作更容易。而且，如果你是一家全球性企业，你可能需要你的服务台来支持翻译软件．

为您的业务选择最好的帮助台软件

像共享收件箱和电子表格这样低效的工具会阻碍客户(或员工)的体验。

正确的帮助台系统为支持团队提供了提供快速、个性化支持所需的一切——包括上面提到的所有工具和组件。

而服务台类型这对您的业务来说是最好的，这取决于您的团队和客户的特定需求，在选择帮助台解决方案时，有几件关键的事情要记住。

根据Grosspietsch的说法，你的支持团队应该寻找帮助台软件:

• 与您现有的业务系统集成，易于设置所以你可以花时间帮助你的客户，而不是管理一个系统。

• 使您的员工可以在任何地方工作，而不必构建、支持和维护自己的数据中心。基于云的帮助台的一个好处是它们可以操作和存储数据远程服务器，让公司在使用服务的方式和地点上拥有灵活性。这对于导航尤其重要危机中的客户服务当团队经常需要过渡到远程工作环境时。
• 根据客户的需求进行伸缩。Grosspietsch说:“选择一个开放平台是最重要的，它可以让你快速改变，并跟随客户的下一步。”“初始时间-价值和持续时间-价值是着手帮助人们的关键属性。”理想的帮助台系统是可配置的，可以支持任何工作流，功能强大到足以处理最复杂的业务，但又足够灵活，可以以任何速度扩展。

“选择一个开放平台是最重要的，它能让你快速改变，让你的客户下一步去哪里，你就去哪里。”Chris Grosspietsch, Zendesk宣传运营高级经理亚博

一个有效的帮助台为良好的内部或外部支持体验奠定了基础。当一个企业评估帮助台对他们意味着什么，并为帮助台团队配备正确的工具时，它就可以开始提供这种帮助帮助的经历这会带来满足感和忠诚度。