相关文章:
- 使用知识捕获应用程序创建，标记和发布(丹尼尔)
- 知识捕获发布工作流程(安德鲁)
- 知识捕获发布工作流程(安东)
- 多语言内容创建工作流(Jacob)
- 我们使用Zendesk实现KCS亚博(通过风度)
- 我们如何在票务过程中使用KC应用程序创建新内容(玛丽和萨哈尔)
为创建的文章设置工作流
代理可以使用Knowledge Capture应用程序创建新文章。在他们这样做之前，你应该考虑一下你希望在哪里创建这些新文章，以及谁将负责审查和发布它们。
如果您的代理有权将他们自己的内容直接发布到知识库中的任何部分，并且您不需要审查或批准，那么您就不需要考虑太多。亚博官方app代理人可以简单地在他们需要的地方发布文章，使用该应用程序，这就完成了。
决定在哪里创建新文章
当代理通过应用程序创建文章时，他们会使用模板。在代理创建文章之前，您需要设置所需的任何模板，参见创建模板。
您的模板可以确定文章的状态和创建位置，以及其他事项。当代理基于您的模板创建文章时，这些选项不会被锁定，但是您可以训练代理如何与模板交互，以及在此过程中应该做出哪些决策(如果有的话)。
您可以根据要实现的工作流创建模板。有很多方法可以为新创建的文章设置工作流程，但这里有两个想法你可能会考虑:
- 创建供审查的草稿
如果条目以草稿状态创建，它们将出现在草稿列表中，并且只有指南管理员可以访问草稿列表。代理无法导航到帮助中心的草稿文章。出版商可以根据需要过滤草稿列表。您仍然需要在模板中为文章选择一个部分，但是当文章仍然是草稿时，它不会出现在该部分中，因此代理不会看到它。
- 发布到内部，仅代理部分进行审查
您可以设置一个仅代理的内部部分，其中代理可以创建已发布的文章，以便外部用户在文章准备好之前无法查看文章，请参阅限制对知识库内容的访问亚博官方app。根据我们所看到的，这似乎是最流行的工作流选择。您可以将该部分称为“进行中的工作”或“待审查”。
这样做的一个好处是，文章在您的帮助中心对代理可见，并且在等待审查时可以在KC应用程序中搜索和标记。有些团队将新文章放在内部部分，直到他们可以记录完整的解决方案或验证解决方案。通过这种方法，代理可以对内部文章进行反馈并对其进行改进。这是在公开发布之前衡量文章使用情况和验证解决方案的好方法。虽然它仍然是内部的，代理可以复制和粘贴到票证中，即使他们不能在公共票证评论中直接链接到它。
无论您是将新文章创建为草稿还是已发布，您都可能希望在模板中添加标签以进行跟踪。例如，您可以在模板中添加一个“needs_review”标签。如果您用多种语言创建内容，您可以添加特定于语言的标签，例如“needs_review_fr”和“needs_review_es”。
创建新文章
当代理创建新文章时，您可能希望它们自行发布，以便文章立即可用。或者，您可能决定由一组审批者或发布者对新内容进行审查。
如果代理是自行出版的，他们可以简单地创建一个新版本，为它选择一个部分，并使其生效。但是，如果代理创建内容供另一组审阅和发布，那么您可以依靠模板在正确的位置创建文章。代理只能在他们有权限的部分中创建文章。因此，如果代理没有在其他部分创建文章的权限，则代理将无法更改模板中设置的部分。
这是另一种方法，有点混合。我们在Zendesk内部做的是让2级和3级代理，他亚博们往往是中小企业，处理更高级的技术问题，当他们需要创建一篇新文章时自行发布。另一方面，我们的一级代理处理更大的数量和更广泛的问题，因此我们请他们提出创作文章的建议。
他们通过标记占位符文章而不是实际创建新文章来做到这一点。占位符文章有需要填写的部分，类似于模板，但是代理为每个部分添加带有信息的注释。然后他们提交标记为“建议文章”的文章，并创建一个票据。该票据由触发器发送到发布者组，发布者组审核建议和所有信息，然后创建一篇文章。
提醒出版商有新文章要审查
根据知识捕获应用程序客户对工作流程的反馈，大多数团队都有一个单独的小组，负责审查和发布通过KC应用程序创建的文章。重要的是要决定这个团队将如何了解准备审查的新文章。决定如何监视新项目可能取决于项目创建的位置。
- 状态条款草案
如果文章以草稿状态创建，它们将出现在草稿列表中，并且只有指南管理员可以访问它们。您可以让负责审查和发布的团队监控指南管理中的草稿列表。他们可以在草稿列表中添加一个过滤器，这样他们就可以专注于通过应用程序创建的需要他们注意的草稿使用文章列表。
例如，如果草稿是在内部“WIP”部分中创建的，那么为该部分添加一个过滤器。或者，如果草稿是用从模板继承的特定标签创建的，例如“needs_review”，则在标记上进行过滤。如果你使用的是Guide Professional，你可以保存你的文章列表。
- 监控已发布的状态文章
如果文章是在内部部分中作为发布状态创建的，那么它们将出现在帮助中心中。您可以让负责审阅和发布的团队订阅发布文章的部分，以便他们知道何时创建了新文章并需要关注，参见以下是知识库中的内容亚博官方app。
如果您不希望所有代理都看到新内容的部分，您可以创建一个用户段，以便该部分仅对特定组或具有特定标记的代理可见，参见创建用户段。
就像草稿一样，您可以让团队使用文章列表来监视需要他们关注的新文章。例如，它们可以按节、标记或创建的日期进行过滤。
评论新文章
- 写作和语法
- 风格指南
- 模板合规
- 重复或类似物品
- 精度
如果一篇文章需要返回给作者或中小企业进行额外的审查，出版商可以将其转发给适当的人。如果这是流程的常规部分，您可能会考虑为工作流的这一部分创建额外的内部部分或使用标签。
有些团队希望发布时间尽可能短，因此他们会立即审核和批准新文章。其他团队可能会将新文章留在正在进行的部分，直到他们可以记录完整的解决方案或验证解决方案。或者，您可以采用混合方法，根据内容允许快速发布和正在进行的文章。
发表新文章
当一篇新文章完成、经过审查并准备发布时，负责发布新文章的团队可以更新文章的设置并将其移动到公共部分。或者，对于内部知识库，发布者可以将其移动亚博官方app到适当的内部部分。
确保你的发行商获得了在正确的区域发布内容所需的许可。最简单的选择是让他们成为指南管理员，这样他们就可以访问所有部分，请参阅了解向导角色并设置权限。或者，您可以根据需要使代理可以编辑特定的部分，参见允许代理添加、编辑和删除文章。
- 将文章状态更改为已发布(如果还没有)。
- 删除创建和审查过程中使用的任何标签。
- 删除模板中包含的任何注释，如果它们还没有被删除的话。
- 选择适当的部分进行发布。
5个评论
是否可以在创建新文章时发送通知，以便团队知道需要对其进行审查/发布?
嗨诺拉
当你为特定的文章指派一个团队或代理人时，这是可能的。代理将收到一封带有文章链接的电子邮件通知。指南管理员可以查看所有指定文章的列表。用户谁不是指南管理员不能查看文章列表，所以他们将需要直接URL访问文章。
当一篇文章被分配给某人审阅时，电子邮件通知应该自动发送——参见使用团队发布分配或重新分配文章
是否有一种方法来添加标签的票，如果代理链接的文章从KC应用程序?我在触发器中没有看到识别KC更新的源。
目前还没有与KC应用程序相关的标签机制，因此无法根据应用程序的使用情况标记门票。
作为一种变通方法，你可以创建一个宏并训练用户在每次通过应用添加/链接文章时使用它，宏附加一个标签来说明应用的使用情况，但这将是一个手动过程，并依赖于用户的应用程序来有效地工作。
出于好奇，添加标签的用例是什么?我想知道是否链接的文章信息在知识捕获数据集和仪表板可能会得到你所需要的。分析你的知识或知识捕获应用活动。
嗨,加布里埃尔,
这是我们产品管理部门的一个问题，原因是为了能够识别特定的票证进行审查。我看到票id是KC应用程序报告中可用的字段，并将尝试建立一个有更多细节的报告，看看我得到什么。
谢谢,
Vyto
请登录留下评论。