本文描述了web和社交消息传递功能，您可以在亚博Zendesk Agent工作区。当启用通过管理员，来自这些通道的消息可以成为Zendesk代理工作区中的票证。亚博您可以在Zendesk Agent Workspace中发送和接收消息，作为主会话亚博流的一部分。
- 社会信息这些是客户使用Facebook或WhatsApp等社交信息应用程序发送的信息。社交消息是持久的，但可能有代理应答的超时规则，这取决于社交消息类型。
- 网络信息:这些是客户从包含web Widget的网页发送的消息。Web消息是持久的。座席和客户可以随时回复或重新开始对话。有关更多信息，请参见关于消息传递。
有关Zendesk Agent Workspace支持的消息传递通道的完整列表。亚博看到关于Zendesk代理工作区的消息传递通道亚博。
本文包含以下主题:
设置对话状态
您可以直接从票证界面设置会话状态。该状态适用于社交消息、web消息和实时聊天。
状态选项有:
- 在线:表示你可以接听留言。
- 走了:在内部向其他代理表示您已离开计算机。当你的状态为“离开”时，你仍然可以发送和回复信息。
- 看不见的:让您登录到聊天仪表板，但不可见的在线。如果您的状态为“不可见”，您仍然可以收到传入的消息请求并回复消息。
回复留言
当一个新的消息票证进来时，您将看到一个活动的接受按钮在界面的顶部。这个Accept按钮适用于社交消息、web消息和实时聊天。Zende亚博sk管理员配置可以接收的消息类型，以及如何将这些消息路由到您的队列。默认情况下，传入的消息和新的评论有声音通知，但你可以配置这些都是基于你自己的个人喜好。
回答留言
- 点击接受打开一条消息。
对话出现在票证中，用户的姓名和状态在顶部，以及通道类型。
- 要在回复前了解该用户的更多信息，请单击用户在上下文面板中查看用户的必需品卡片和交互历史记录。
看到查看客户上下文获取详细信息。如果可用，必需品卡包括用户的消息传递联系信息。例如，用户的WhatsApp电话号码和电子邮件地址。
- 选择你想要如何回复。
您可以直接在同一频道上回复，也可以从编写器中选择另一个频道。回复的通道选择取决于您收到的邮件类型。
渠道选择包括:
- 社交信息渠道:对于社交消息，与您收到消息的社交消息传递通道相同。例如，WhatsApp或Facebook Messenger。您不能在同一会话中的社交消息通道之间切换。社交信息支持附件、表情符号、宏和快捷方式。
- 消息传递: 亚博Zendesk的网络消息传递渠道。您不能在同一会话中在社交消息传递渠道和web消息传递渠道之间切换，但可以切换到其他渠道。
- 电子邮件:(如果用户的电子邮件地址可用)。电子邮件信息支持文本格式、附件、收件人和抄送字段以及表情符号(通过应用程序)。
- 调用:打开通话控制台，以便呼叫该用户。
- 内部注意:使用其他代理可以看到的私有注释更新票证，但最终用户看不到。内部笔记支持文本格式，附件和表情符号(通过应用程序)。
- 撰写回复并单击发送。
有关如何编写消息的详细信息，请参见写消息。
- 您可以根据需要继续对话以完成请求。
当用户回复你的信息时，你会收到通知，票证标签也会更新。看到使用票证标签来管理对话获取详细信息。
你还会看到a新消息对话中的指示符。
如果您在用户回复时没有打开票证，则您的通知列表将更新。看到使用通知列表来管理对话获取详细信息。
- 在对话过程中的任何时候，您也可以使用Status下拉菜单来设置票证的当前状态。
写消息
使用编写器回复Zendesk代理工作区中的消息。亚博编辑器中的控件根据您使用的回复通道而有所不同。例如，社交消息传递渠道支持附件和表情符号，您将在编辑器窗口的底部看到这些图标。有关更多信息，请参见在Zendesk代理工作区中编写消息亚博。
回复消息时，还可以使用Support宏和聊天快捷方式(如果具有聊天权限)撰写消息。
在交换消息时，可以在编写器窗口中看到消息状态。例如，您可以看到消息何时发送发送，当用户有读您的消息，或者如果消息没有传递。
如果消息有问题，则消息是标记带有警告图标(
）.例如，如果在电子邮件消息中复制了未知用户。
通道可以有一个到期期限。对于WhatsApp，座席不能在最终用户最后一次响应后24小时内做出响应。对于其他社交消息传递渠道，超时时间可能是48小时。Web消息没有超时时间。
当达到超时时，您可以在另一个通道上重新连接请求者。例如，电子邮件或电话。
将消息票证分配给另一个代理或组
一旦您拿起一个消息票证，该票证将一直分配给您，直到您准备好解决该票证或将其交给另一个代理。您可以通过更改票证受让人将消息票证转移到另一个代理。当另一个代理将消息票证分配给代理时，代理将收到通知。
关于机票分配
添加个人视图来管理消息传递票据
为了帮助您管理消息传递票据，您可以创建一个包含消息传递票据的个人视图。创建视图时，添加通道条件，然后选择要包含的消息传递通道。参见下面的示例。您可以选择特定的消息传递通道，或者向视图添加多个通道。
除了个人视图之外，管理员还可以创建社会消息传递视图，供其他代理共享。有关创建视图的详细信息，请参见创建视图来管理票据工作流。
消息传递的限制
有关Zendesk Agent工作区中的社交和web消息传递限制的信息，请参见亚博Zendesk代理工作区中的限制亚博。另请参阅在你迁移之前。
16条评论
我也有和Morvan上面一样的问题——如果客户回复了一个开放的票证，而指定的代理没有在线，是否可以设置一个自动化来重新分配给组?
嗨，莫妮卡，我将创建一个关于你对自动化设置的关注的票。
是否有可能合并基于消息传递的票证?我没有看到合并的选项，除非票据有另一个通信通道使用(例如电子邮件通道)。
嗨,格雷格,
这应该是可能的，我试过了，效果很好。如果您对此有任何问题，请随时告诉我们，以便我为您创建一个票并进一步调查!谢谢!
嗨，我希望创建一个工作空间，其中团队负责人能够多编辑票证范围(从组/队列)，并向与这些票证相关的所有客户发送相同的公开回复…这可能吗?如何?
嗨,丹尼尔,
如果给代理分配了一个ticket，代理将只能发送消息回复，所以如果您希望批量发送消息回复，那么恐怕这是不可能的。
但是，如果你想通过电子邮件发送更新，那么你应该仍然能够更新并通过多个票发送公开回复批量更新。你可以创建一个票的观点这将列出组中的票证，并从中选择需要执行批量更新的票证。
你能取消关注/关注一个用户的Twitter罚单吗?我在Agent Workspace中没有看到这个功能。
谢谢你联系我们。与,亚博你可以监控Twitter账户并与之互动，并将tweet转换为门票。作为代理，您可以通过Twitter或其他方式回复这些票。
从现在起，你只能在直接从twitter登录时取消关注用户。
最好的
我找不到关于内联回复消息的帖子，所以我在这里问一下。我们的团队要求能够使用Zendesk Messaging(聊天、信使和whatsapp)对特定的评论做出回应。亚博因为他们可以直接在Whatsapp上做，所以他们想通过Zendesk来做，在Zendesk聊天上也使用它会很酷，所以基本上每个消息传递渠道。亚博这是有计划的吗?
谢谢
感谢您联系Zendesk支持。亚博
关于你的询问，我们暂时没有任何关于这个功能的计划。但是，我们强烈建议您将此作为产品反馈发布在我们的反馈-聊天和信息(聊天)网站。
谢谢大家，祝你们度过美好的一天!
亲切的问候,
嗨,团队,
如何向24小时不活动的用户发送消息或自动发送消息以便他们可以响应?
24小时不活跃后，WhatsApp上的回复将自动禁用。除非最终用户回信，否则您不能回复。
亲切的问候,
嗨比卡Mohapatra，
谢谢你的帮助!你可以在这里找到相关信息:处理WhatsApp罚单——绕过24小时规则。
希望这对你有帮助!
你好,
如果一个新的消息传递对话没有被任何代理接受，它是否继续在代理之间来回传递?
有没有建议监控这些事件?
从聊天切换到消息传递的一个缺点是可以看到录取率和错过的聊天，就像经典的ZD聊天在仪表板中显示的那样。
如果一个新的消息传递对话没有被任何代理接受，那么它将留在队列中。客户可以等待座席接受聊天，或者如果他们选择离开，已经为他们创建了一张票，他们可以随时通过登录他们的帐户并通过web小部件访问它来返回对话。
在使用消息传递进行报告方面存在一定的限制，它们是诸如首次回复时间、未回复的票据、一键式、两键式解决方案百分比、评论(所有用户类型)和Agent更新等指标只考虑对票据的电子邮件回复。
谢谢大家，祝你们度过美好的一天!
亲切的问候,
如果客户辱骂我，我该如何结束消息会话?如果我解决了这张票，这并不能阻止他们，因为任何回复都会再次打开它。我希望我的代理能够结束消息传递会话(当客户通过网络回答机器人与客户服务发送消息时)。
我不认为我可以禁止他们，因为那只是聊天。
有什么建议吗?
在消息传递中不可能“结束会话”，因为它不是基于会话的，并且更侧重于此功能的异步会话目标。
但是，您可以根据自己的条件创建触发器或自动化，将其标记为Closed the Messaging ticket。因此，在票据被标记为Closed后发送的每个新消息将创建一个新票据。
你是对的，禁止访问者在消息传递，这是目前不可能的。目前，被禁止的访客确实只适用于Chat。这是其中一个限制在消息传递。然而，Sunshine Conversations SDK提供了这个功能。这是文档这突出了这个函数。
我希望这能澄清!
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