具有统一代理状态的全渠道路由允许您根据团队成员的可用性和容量将票据从电子邮件、呼叫、消息传递、web表单和API定向到团队成员。在专业和企业计划中，门票也可以基于优先级路由(请参阅按计划总结特点)．使用全通道路由意味着代理可以设置单一统一状态对于所有渠道，重要的票证被分配给最有时间处理它们的代理。这样做的好处如下:
- 代理商可以更快地对机票做出反应
- 你可以优先处理高价值客户的工作，包括电话
- 代理人会自动分配门票，而不需要去寻找
- 经纪人不能“精心挑选”他们想要处理的门票
- 代理商可以同时在多个售票渠道工作
- 您可以根据呼叫者的国家代码或其他属性将呼叫路由到特定的座席组
你可以使用能力规则限制一次分配给代理的工作量。然而，不管这些规则如何，如果代理愿意，他们可以为自己分配超出这些限制的工作(请参见创建容量规则以平衡代理的工作负载)．
使用全通道路由，代理可以为支持、通话和消息设置单一的统一状态，而不是按通道单独设置状态。在专业和企业计划中，管理员还可以定义自己的自定义状态，如“外出午餐”或“在会议中”。这可以帮助您根据代理状态和容量决定如何路由工作项(呼叫、票据和消息)。看到增加统一座席状态．
要使用全通道路由，您必须启用并配置它．如果你决定停止使用它，你可以关掉它．
本文包含以下部分:
全通道路由的要求和限制
使用全通道路由有一些要求，以及在启用该特性之前应该考虑的一些限制。
需求
- 的代理的工作空间必须为您的帐户激活。
- 如果您的帐户有Chat订阅，本机消息或Sunshine Conversations也必须激活。
- 你不能使用实时聊天。
限制
具有统一座席状态的全通道路由目前有以下限制:
- 如果您正在使用实时聊天，则不能启用全通道路由。只支持消息传递。
- 不支持消息传递的广播和混合模式。
- 集中模式不支持。
- 通过全渠道路由中的技能来路由电子邮件票据，目前在早期访问计划(EAP)中。如果你感兴趣，你可以在这里注册EAP．
- 目前还不支持在代理不接受大量消息分配时设置其状态的功能，即自动空闲。
- 使用座席状态时，工作时间不会自动设置座席状态。
- 光剂不能分配门票，也不能设置状态。
- 不支持从Talk仪表板、移动应用程序或使用Talk api更改Talk代理状态的功能。使用Talk api更改代理状态的集成也可能受到影响。
- 全通道路由不支持在通话设置中为单线或IVR按键设置多个呼叫路由回退组的能力。
- 一旦所有呼叫进入队列，就会为它们创建票据。“为放弃的呼叫创建票据”设置不再可用。提示:你可以创建一个工作流来自动关闭票据为放弃的呼叫创建。
- 开启呼叫前转后，由于座席断开连接而自动将该座席的状态设置为离线，对该座席的呼叫将不再前转到该座席的话机上。
- 探索仪表板将显示每个通道的代理状态，但不统一的自定义状态。
- 启用全通道路由时，统一座席状态可能不一致。手动将每个代理的统一状态设置为非常重要离线最初，然后允许他们设置自己的状态。如果您是一个特别大的组织的管理员，需要这方面的帮助，请联系亚博Zendesk客户支持．
- 在Talk中使用优先级电话号码时，会分配电话票高优先级，但不一定直接放在队列的顶部。
全通道路由是如何工作的
当您使用全通道路由时，当所有工作通道(电子邮件、web表单、API、消息会话和呼叫)进入队列时，将为它们生成票据，使您能够在它们上运行触发器(包括传入呼叫)。
全通道路由路由到代理的工作原理如下:
- 可用性。这是由单一统一状态代理跨通道设置。
- 每个工作通道的容量。您可以定义每个通道的最大容量，并决定哪些票据符合路由条件。
- (EAP)技能。这是由分配给代理人和支持票证的技能，只适用于电邮购票。
然后使用触发器将票据分配给组，分配票据优先级，并向票据添加路由标记。下表显示了票据路由到代理的顺序:
| 计划 | 票的路由顺序 |
|---|---|
团队和成长 |
票按照创建的顺序分配给代理。 |
专业和企业套房 |
具有最高优先级和最早创建日期的票据被路由到分配的组中具有合格状态和最大空闲容量的代理。 |
门票分配给代理商的依据如下:
- 通道座席状态:
- 电子邮件门票:状态为在线或走了接收电子邮件门票。
- 消息传递的对话:状态为在线接收活动消息传递票据。
- 调用:状态为在线接收来电通知单。
如果一个座席忘记将其状态设置为脱机，当检测到以下事件之一时，该座席的状态将自动设置为脱机或离开:
- 代理关闭代理工作区而不注销(通过关闭计算机或浏览器窗口或使计算机进入睡眠状态)
- 事件解释由于网络中断，座席连接丢失
- 代理空闲的时间超过管理员定义的空闲状态阈值
- 代理该通道的空闲容量:
- 代理的未打开票据或活动消息传递会话必须少于该通道的空闲容量所定义的最大容量。看到创建容量规则以平衡代理工作负载．
- 如果有多个座席具有合格状态和空闲容量，则为相关通道分配空闲容量最高的座席。
- 如果有多个座席处于符合资格状态，且相关通道的空闲容量相同，则将票据分配给在最长时间内未分配票据的座席。
- 要分配一个不活跃的消息传递票据(超过10分钟没有回复)，代理必须有空闲容量，但是票据没有使用任何容量。
下面是一个全通道路由的场景示例:
- 重要VIP终端用户有紧急问题需要解决。
- 他们使用电子邮件渠道提交门票。
- 帐户admin已经为帐户设置了一个触发器，以便向这些票据添加自动路由标记，然后分配一个组和优先级。
- 由于这个触发器，最终用户的票据自动路由到具有紧急优先级的特定组。
- 全通道路由现在根据代理状态和容量评估票据。
- 路由系统首先知道有两个代理可以工作。
- 其次，它找到电子邮件空闲容量最大的代理，并将票据分配给该代理。
在全通道路由中重新分配消息和呼叫
消息传递对话和呼叫需要对时间敏感的响应。因此，全通道路由有特殊的重分配逻辑。
重新分配消息会话
使用重新分配计时，如果原始代理没有在特定的时间阈值内接收消息，则可以将消息重新分配给组中的另一个代理。缺省阈值为30秒。在Enterprise及以上版本上，可以自定义该阈值。
重新分配时间设置必须为在设置过程中打开如果未在指定时间内接受消息，则自动重新分配消息。如果该设置未启用，路由引擎将继续尝试相同的代理。
重新分配来电
当一个电话被提供给一个代理人，他们可以选择接受或拒绝它。如果该座席拒绝呼叫或在30秒内没有应答，则该呼叫将返回队列并分配给另一个可用的座席。电话将继续以循环方式提供给可用的代理商，直到最大排队等候时间到期。
- 状态>不到>解决了
- 通道>是>电话(来电)
按计划总结特点
全通道路由特性的可用性因计划级别而异。以下内容适用于Zendesk Suite计划级别，或适用于所亚博有单个产品的计划级别:
| 团队 | 增长 | 专业 | 企业 |
|---|---|---|---|
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
基于优先级的路由 |
基于优先级的路由 |
||
多达5个自定义状态 |
多达100个自定义状态 |
||
消息再赋值 |
可定制的重分配时间 |
相关文章
有关帮助您启动和运行全通道路由和代理状态的更多信息，请参阅以下文章:
147条评论
仍然没有在对象和规则下看到全渠道。我们已经启用了代理工作区，而且我认为我们没有聊天订阅。
嗨米歇尔Nibbe
你有一个聊天订阅，没有启用消息，这就是为什么你没有看到在你的实例上启用路由
巴里
所以如果我们没有启用消息传递，我们就不能使用这个?我们不用它。我们从诊所收取门票，必须严格遵守有关PII和HIPAA的指导方针。
无论如何，没有一个位置可以启用消息传递。我已经按照说明做了，没有盒子可以启用。
全渠道中使用聊天吗?
嗨，米歇尔，没有聊天是不兼容的新的路由引擎。
嗨巴里
对于那些在10分钟内没有人参加的消息传递票，分配规则是什么，例如:
-我有几张票在10分钟内过期
-我有3个代理连接，2个正在积极回复消息，1个已达到容量极限。重新分配将由参加会话时间最长的代理进行，但这是否意味着所有超过10分钟的情况都将分配给该代理?
谢谢你！
嗨Onei
非活动消息当前工作方式如下:
在您的示例中，如果只有一个代理有空闲容量，那么该代理将被分配非活动消息。那些不活跃的消息不会占用代理的容量
巴里
是否有计划消除对消息传递的依赖?Zendesk在10人以上的团队中缺乏实际的IVR能力，是否计划整合外部电话系统?亚博
嗨，目前如果你有聊天订阅，你需要有消息启用。
我们正在考虑支持混合模式的客户，即同时拥有聊天和消息流量的客户。
我们在路线图上也支持第三方电话系统
巴里
这些状态可以在explore的报告中使用吗?如果能知道，在代理活动的时间内，分配了多少张票，那就太好了。等。
所以从我的理解，一旦这是测试版，我可以停止使用轮询附加组件，并使用此功能自动分配门票给代理?
嗨佩德罗Cassian:是的，但有几点需要注意:
1)你需要在代理工作空间上，如果你有聊天订阅，你需要启用消息来使用全通道路由
2)全通道路由的初始版本具有轮询应用程序的许多功能，但不是全部-文档在这里应该会有帮助，但你也可以在你的沙盒上设置测试版来看看
巴里
嗨，Barry Neary，
很高兴看到警员这么投入。
其中一个限制是
这是否意味着基于语言的路由也是一个问题?
消息传递确实支持技能/语言的路由，我已经在沙盒中设置了它。
嗨,蒂姆
你可以将语言作为触发器的条件，并将其与路由一起使用;例如，如果lang = spanish and tag=billing，则分配给'spanish billing group'，然后路由引擎将把它分配给该组中的代理。
我们现在正在做的是，如果票据上有西班牙语技能，路由引擎将把它路由到普通账单组，它将寻找一个可用的代理(在线，有空闲容量)，但也有正确的技能
巴里
技能分配有时间表吗?说实话，这个功能看起来很棒，但我们的设置很大程度上依赖于技能。
嗨Ola Timpson在美国，我们现在正在研究技能，所以希望我们能在年底前推出一些东西
巴里
嗨巴里,
这里的API有什么时间计划吗?我们现在通过时间测量应用程序控制通话代理状态，并转换为新工具，我们需要它。
谢谢。
托拜厄斯
嗨,托拜厄斯,
代理可用性api目前正在开发中，预计将在第四季度作为早期访问计划推出(主要允许您测试端点并提供反馈)，并在2023年第一季度推出GA。让我知道你是否有兴趣参加EAP，这样我就可以让你知道它什么时候有空。
谢谢,
Volkan
嗨Volkan,
是的，请将我们添加到这里，以便我们可以与开发团队一起仔细检查将当前解决方案迁移到新的解决方案中。谢谢。
非常沮丧的是，我们迫切需要的许多功能都被加载到这个全渠道EAP中，它需要通过聊天进行消息传递。在满足我们对可行的聊天工具的要求之前，消息传递有相当多的漏洞需要解决。多年来，我一直要求使用这些功能，但我的请求按计划被关闭了，只是因为计划明确地将我排除在使用之外。
嗨，CJ，如果有什么安慰的话，我们正在寻找在全通道路由引擎中支持聊天的方法。没有固定的日期，但将更新这个线程一旦我们这样做
巴里
抱歉我来晚了。我们启用了消息传递和代理工作区，但仍然没有启用全通道路由的选项。我遗漏了什么吗?
嗨杰森•史密斯看来你已经有了一张关于这个问题的门票。我们将继续讨论。
关于:
消息在队列中保持活动10分钟。如果10分钟后仍未分配，则将非活动消息分配给下一个具有空闲容量的在线代理(称为轮询)。它不会占用任何容量。这只适用于以前提供给代理的消息。从未向代理提供的非活动消息(例如，因为它们是在所有代理都脱机时进入的)保留在队列中，不分配。”
是否有计划解决由此引起的问题?例如，以下行为是由上述原因引起的:当代理签到开始一天的工作时，他们被丢弃了几十张过夜机票。是否有推荐的方法将这些票重新分配给另一个组来防止这种情况?(我的电子邮件/异步支持团队和我的实时聊天/消息支持团队是分开的。)
注意:我认为这是不准确的-“这只适用于之前提供给代理的消息。”我没有消息传递代理(我们使用Omni路由的唯一通道)整夜在线，但所有隔夜票都落在我的早晨代理上。
嗨LVB
我们正在考虑解决这个问题的各种选项，包括将非活动消息与活动消息一视同仁……它们会像活跃分子一样占据容量。这是你的偏好吗?
你说得对，你引用的文字是不准确的。我们将改变这一点
巴里
嗨巴里尼瑞
我们已经要求解决这个问题一年多了(自从消息发布以来)。为什么10分钟内没有回复的聊天被认为是不活跃的?为什么我们不能自己处理呢?
我们通常在1分钟内回复客户。但在一些情况下，比如突发事件或今天俄罗斯对乌克兰城市的袭击，我们不会那么快地回答客户的问题。因此，我们不能以标准的方式路由这些聊天，它们只能通过“未分配票证”选项卡可用。
这对于拥有100多个代理的团队来说非常不方便。请做点什么吧
嗨Slava Skorbezh
你打开了吗?omnichannel路由？它将自动路由激活或非激活的消息。
不活跃的消息将被分配给代理，而不需要他们点击接受，他们不占用代理的容量…
巴里尼瑞我们测试并发现不活跃的聊天不计入代理的聊天限制。也就是说，如果一个代理有3个活动聊天的限制，那么所有非活动聊天都会超过这个限制分配给他。它应该这样工作吗?
巴里尼瑞，
如果非活动消息会话不同于电子邮件和活动消息会话，我建议在容量规则中设置第三个容量限制，并在复选框中“结合活动和非活动消息容量”。我的用例是在消息传递的容量计算中包括非活动的convo(因此有复选框)，但如果其他人没有这个工作流，我可以理解。如果没有这一点，我会将它们计算到电子邮件的限制中，因为它们更符合渠道的工作流，而不是消息的工作流。
是Ze亚博ndesk Talk合作伙伴版(https://www.亚博zendesk.com/in/service/voice/talk-partner-edition)也支持全通道路由?
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