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迁移到Zendesk Agent工亚博作区

丽莎·凯利
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亚博Zendesk文档团队

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快速路径: “管理中心>工作区> Agent工具> Agent工作区”

本文描述了如何迁移您的帐户以使用亚博Zendesk Agent工作区，它使座席能够在一个票务界面内管理电子邮件、聊天、语音和消息会话。

工作空间使座席能够跨Zendesk所有渠道无缝工作。亚博座席可以使用适当的渠道来解决问题，而不必局限于客户最初联系的渠道。亚博Zendesk发现，平均而言，公司在迁移后看到了以下改进:

  • 对客户的回复速度提高17%
  • 解决客户请求的速度提高18%

本文包括以下部分:

相关文章

在你迁移之前

Agent Workspace为您的代理提供了一个全新的工作环境，并提供了一组很棒的工具来管理交互式跨通道对话。好处是显著的，但也有一些注意事项。

在迁移之前，请确保考虑以下事项:

账户管理

  • 激活(或取消激活)工作区适用于您的整个帐户。不能将激活限制为单个代理或代理组。如果您有一个企业帐户，可以先在Sandbox中测试激活，然后再在生产帐户中激活它。看到准备激活或停用．
  • 通过迁移到代理工作区，Chat与支持集成在一起。为了使其更加无缝，聊天被创建为票证，并将票证规则应用于它们。这意味着支持触发器和聊天触发器会对代理工作区中的聊天或其他消息传递类型产生影响。

    例如，如果一个触发器将票据的状态更改为已解决，并且包含足够的内容来捕获传入的聊天，则可能会强制传入的聊天自动关闭。在迁移之前，Zendesk建议检查更改票亚博据状态的任何触发器，以确保它们与Chat和其他消息传递渠道兼容，并且没有任何冲突。

  • 如果数据中心位置(DCL)对您的帐户很重要，请确保您了解我们的Zendesk亚博区域数据托管政策．此外，请确保您了解哪些Agent Workspace特性支持DCL．

聊天和消息传递

  • 要迁移您的聊天帐户，您需要使用聊天阶段3或聊天阶段4的帐户。看到确定您的Zendesk聊天帐户版本亚博．
  • 完成聊天部门和座席组的合并。管理员通过支持小组管理座席，而不是在Chat仪表板上管理部门。管理员有一个单一的位置来管理代理集合，而不是在接口之间切换。看到管理代理组．
    重要的是:这种合并是不可逆转的。迁移之后，与支持中添加、更新和删除代理组相关的所有活动都将影响Chat部门。
  • 聊天直接从票务界面提供，座席不能从聊天仪表板提供聊天服务。代理有一个单一的位置来管理他们所有的对话(聊天、社交消息、网络消息)。参见回复信息．
  • 代理在接受聊天或消息之前不能看到它的内容，但是消息传递的聊天路由已经得到改进，以帮助在正确的时间将聊天和消息发送给正确的代理。看到设置消息传递的触发器、自动化和视图和消息传递的业务规则．
  • 不支持多代理聊天，但代理可以将聊天转移到其他代理。看到与其他代理共享聊天记录．聊天访问器路径仅在实时聊天期间可用。

票接口

  • 为了提供一个更自然的流程，对话被安排在流程的末尾，并附有最近的注释。对于处理电子邮件消息的代理来说，这需要进行一些调整，并且他们熟悉在票的顶部看到最新的评论。看到样票。
  • 客户上下文已移动到票证界面中的新位置。它已经扩展到包括来自第三方应用程序的信息。看到查看客户上下文．
  • 工作区中的票证选项卡界面已经更改，以便更好地处理交互式对话。票号不包括在聊天和消息票证选项卡上，但对话状态、最近的评论和通道类型会突出显示。看到使用票证标签来管理对话．
  • 编写器为每种会话类型维护单独的文本缓冲区(例如，内部注释与公共评论)。当代理第一次开始使用它时，这可能会让他们感到困惑，但它使他们能够在线程之间快速切换而不会丢失内容。看到在作曲器中切换频道。
  • Zend亚博esk代理工作区包括本机票修订它提供了亚博Zendesk票务审查应用程序不支持。亚博Zendesk建议卸载该应用程序，并使用Zendesk Agent Workspace本地票据编辑。工作空间还完全支持通过API命令对票据进行编校。

作曲家更新

代理工作区包括一个新的编写器，由CKEditor，它结合了对富文本格式和Markdown命令的支持。你不再需要在作曲家之间切换。

  • 因为代理工作区处理标记和格式化语法的方式不同，所以它是预期和目的对于新的降价约定适用于已存在的门票评论。对于在标准代理接口中生成的遗留注释，这可能会导致轻微的票证格式和间距问题。
  • 迁移之后，Zendesk建议您检查亚博并可能更新用于生成注释的任何API脚本。这将有助于确保您的API脚本在新的编写器中按预期工作。

最后，检查当前的产品限制以了解它们如何影响您的特定情况是很重要的。例如，如果您的帐户提供非常高的聊天量。看到Zendesk代理工作区的限制亚博．亚博Zendesk建议为迁移评估您的帐户在你迁移之前。

关于迁移

在激活工作区之前，您必须迁移您的帐户。在迁移过程中，您的聊天部门被合并到支持小组中。这使您能够在一个位置管理代理集合，而不是在两个不同的位置之间切换。将聊天部门映射到支持组是聊天传输在Zendesk代理工作区中正常工作所必需的。亚博
注意:从聊天部门到支持小组的迁移是无法逆转的。

在迁移之前:

  • 聊天座席按部门划分。
  • 支持人员按小组安排。
  • 小组和部门分别通过支持和聊天进行管理。

在迁移之后:

  • 代理人是按小组组织的，而不是按部门组织的。向组中添加代理而不是部门。
  • 管理员从支持设置中管理群组(用于聊天和支持)。

您的帐户只需要迁移一次。之后，您可以根据需要激活和停用Agent Aorkspace，而无需重新启动迁移。接下来，您将从支持设置中管理所有代理。从聊天部门到支持小组的迁移是无法逆转的。

重要的是:只有当聊天流量停止并且没有正在进行的聊天时才迁移您的帐户。否则，您的活动聊天会话可能会丢失。

如果愿意，可以先在Sandbox帐户上测试迁移。这使您有时间在生产环境中使用工作空间之前试用代理工作空间并训练代理。

开始迁移

要为Zendesk Agent Workspace准备您的帐户，亚博Zendesk Support提供了一个迁移向导来帮助您更新帐户。

从2020年7月28日开始，Zendesk代理工作区为亚博默认激活在一些新的Zendesk亚博套件和支持帐户。另外，部分帐号已经自动升级。您不需要迁移您的帐户，除非您看到开始按钮。

在迁移之前，请进行以下操作以确保迁移过程顺利进行:
  • 在一天开始的时候，或者当您的帐户在全球范围内的业务量可能最低的时候，计划您的迁移，最好是在您的代理开始处理当天的票之前。
  • 向代理发送一个通信，让他们知道迁移即将开始。请他们关闭他们的门票，并刷新他们的浏览器，一旦他们看到切换工作空间消息在Zendesk界面。亚博
  • 在您的触点形式帮助座席更快刷新。

要开始迁移

  1. 在管理中心,点击工作区在侧边栏中，然后选择“Agent tools > Agent Workspace”．

    如果代理工作区在您的帐户上可用，您将看到如何迁移的描述。

    如果您看到此消息，说明您的帐户已禁用迁移。与您的客户代表或亚博Zendesk客户支持将您的帐户迁移。

  2. 点击开始．

    出现一个页面，描述迁移过程中发生的事情。

  3. 查看描述，然后单击下一个继续。

    如果您的组和部门具有相同的名称，则会出现一个带有说明的页面如何处理重复的名字．如果没有重复，则不会显示该页。

    要修复重复，您可以:

    • 自动将相同名称的组和部门合并为一个组。这是默认值。

      例如，如果您有一个名为一般和一个名为一般，所有探员一般聊天部门与所有的座席结合在一起一般支持小组，导致一个大一般包括两种类型代理的组。

    • 将组分开并添加单词复制命名相似的组。

      例如，如果您有一个名为一般和一个名为一般，支持小组更名General_copy以区别于现有的Chat部门。支持代理保留在重命名的General_copy组和聊天代理移动到General_copy组。

  4. 如有需要，选择自动合并或不要合并，然后点击迁移．

    根据您有多少部门，迁移可能需要几分钟或几小时才能完成。

    迁移完成后，返回Agent Workspace设置页面。您将看到一个复选框，用于打开工作区。您可能需要刷新浏览器才能看到更改。

  5. 选择打开Zendesk代理工亚博作区．
  6. 保存您的更改。

    将出现一个教程，向您展示如何使用新工作空间。

迁移后

一旦迁移完成并且工作区被激活，代理就可以启动聊天服务从Zendesk 亚博Agent工作区和管理员可以管理代理在支持小组，而不是聊天部门。有关如何使用Zendesk代理工作区的详细信息，请参见亚博文档资源亚博电脑端．

迁移之后，打开(或刷新)Chat仪表板。
  • 列表中列出了所有组部门选项卡。

  • 完成聊天仪表板上的部门设置更改。参见下面的示例。要编辑组名称、描述和组成员关系，您将自动重定向到组页在行政中心。


    虽然座席是分组管理，而不是部门管理，但部门在Chat中仍然存在，可以在中使用路由触发器．

注意:如果您在帐户中使用自定义应用程序，在将聊天部门迁移到支持组后，您的应用程序开发人员应将聊天部门的所有公共api更新为支持组的公共api创建，更新和删除。
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