优秀客户体验的故事通常会像病毒一样传播开来，因为它们是特殊的异类。一个航空公司扭转乾坤用一件伴娘礼服，或者一个支持代表拯救生命因为我意识到打电话的人中风了。
他说:“我们倾向于把客户体验看作是老式的大型登月计划，它超越了常人，只是让人大吃一惊。萨曼莎钱德勒他是Zendesk亚博的客户成功团队经理之一。“但客户真正想要的是一致性。”
客户希望公司的不同部门一起工作以实现一致性。Zendesk的数据显示，超过70%的客户希望公司能代表他们进行合作，68%的客户在电话在不同部门之间转接时会感到恼火亚博2020年客户体验趋势报告．
提供流畅、一致的服务客户体验在整个组织中，需要仔细的计划、密切的监控和持续的调整。我们采访了Zendesk的亚博专家，听听他们对使用客户体验管理来提供可靠的优质客户体验的看法。
什么是客户体验管理(为什么它很重要)?
客户体验管理CXM是公司追踪、监督和影响所有客户接触点的系统。
CXM的目的是提供一致水平的客户服务，提高品牌忠诚度，加深参与。
所有客户交互都属于cxm的范围——这可能让它感觉像是一项相当大的任务。
“客户可以与之互动的任何东西都是客户体验．你需要管理这种体验，这样你的所有团队才能一起工作，提供无缝的、愉快的体验。”
戴夫·戴森， Zendesk的高级客户服务传道员亚博
如果你能够可靠地提供这种无缝服务，它将巩固并最终扩大你的客户群。
“很多重点都放在吸引新客户上，但你也必须这样做留住现有客户——尤其是在SaaS领域，很多企业都专注于‘落地和扩张’。”
布莱恩路透社他是Zendesk客户成功总监亚博
Brian还指出，良好的客户体验也有利于口碑营销，可以吸引更多的新销售。
CXM尤其有助于识别和预测常见的客户投诉。您在主动解决这些问题方面做得越好，您的支持成本就越低。
那么，为什么不是每个人都能从客户体验管理中获益呢?在某种程度上，这是因为各种类型和规模的公司往往难以抓住所有与客户的接触点。新成立的公司往往是杂乱无章的，而大型企业则存在不同部门相互隔离的问题。
如果您的组织面临CXM挑战，请考虑以下专家技巧来克服它们。
技巧1:平衡内部目标和面向客户的目标
客户体验管理促使公司从客户的角度来评估他们的品牌体验，而不是从公司的角度。如果没有这个角度，部门设定的内部目标往往与客户的利益相冲突。
Dave解释道:“你的部门通常有一些他们试图达到的指标，而不是面向客户的目标。“你的支持团队可能想要降低10%的成本。如果你只关注这一点，在你实现这些目标的同时，它实际上可能会让你的客户体验更糟糕。”
例如，试图将所有客户的对话都控制在5分钟以内，这将提高呼叫中心的效率，但这也可能导致糟糕的客户体验。
在采用任何部门或公司范围的目标之前，重要的是要问，“这将如何影响客户?”
戴夫警告说:“让公司内部的人专注于改善客户体验可能很难。”“特别是如果你是一个孤立的组织，或者你没有首席客户官。”
这就是为什么他觉得有一个不断鼓吹“以客户为中心”的领导者很重要。
技巧2:让主管支持新计划
你是否在投资残雪软件你的技术堆栈的其他部分，甚至只是一个新的以客户为导向的战略，得到领导层的支持是至关重要的。
山姆说:“在采用和实施方面，高管的支持怎么说都不为过。”“事实上，在没有有效的高管赞助的项目中，只有大约四分之一的项目真正成功了。”
为了让高管信服，经理们需要整理最相关的数据点。毕竟，高管们往往没有时间去看海量的数据。
根据Brian的说法，如果你既能展示你提出的客户体验计划的投资回报率，又能讲述一个令人信服的客户故事，说明你为什么要这么做，这是有帮助的。
“展示长期影响，”布莱恩建议。“不仅仅是一位顾客一次不高兴，而是这位顾客随后在推特上发帖，让其他人不高兴，或者后来离开我们去竞争。”
技巧#3:从硬数据中获得可操作的CX见解
CXM策略既要关注使用你的产品或服务的体验，也要关注与你的企业互动的体验。
戴夫说:“如果你在跟踪产品投诉，这可以帮助你改进产品。”“如果你在追踪客户的旅程从头到尾，观察客户与你互动的所有接触点，以及这些接触点在哪里失效，这也是一个很好的过程。”
这两个过程都需要一个自动系统来捕获相关数据集。客户体验管理软件等解决方案亚博Zendesk探索提供即时访问您的公司需要测量的所有客户分析:
- 根据联系的原因筛选客户对话，无论是产品支持、价格问题还是任何其他问题
- 整合来自每个沟通渠道的用户参与数据，这样你就能知道客户喜欢如何与你的品牌互动
- 从支持单中确定问题区域
- 快速修复路由问题，以改善支持操作
- 看看哪些支持团队和代理人有高或低CSAT(客户满意度)一键式票价(以下是如何在Zendesk中测量CSAT亚博）
使用您捕获的数据来告知您的操作调整和优先级。找到客户的痛点，并采取措施缓解他们的痛苦。
当Dave担任客户支持经理时，他了解到一个产品集成导致了大量的支持罚单。有了Zen亚博desk的软件，他就能追踪和整理机票，以调查这个问题。工作人员使用每张支持票上的下拉菜单来指示对话的内容，一个时间跟踪应用程序记录了每张支持票上花费的时间。
“我们可以对产品团队说，‘这是我们每月支持这个功能的成本，’”Dave解释道。“我认为，向他们提供这种硬数据有助于他们证明花钱改进产品是合理的。”
技巧4:跟上新兴的沟通渠道
根据Zendesk的数据亚博2020年CX趋势报告在美国，只有不到30%的公司提供自助服务、实时聊天、社交消息、应用内消息、机器人或点对点社区。研究还发现，在千禧一代和Z世代的客户中，30%的人通常通过聊天解决问题，40%的人经常使用短信。
这为许多公司提供了一个巨大的机会，可以通过提供更多的数字通信渠道来战胜竞争对手。同时，Sam告诫人们不要为了增加新频道而增加新频道。
Sam警告说:“例如，如果你只是想添加聊天功能，因为它的CSAT分数很高，而你想要一个更高的CSAT分数，你应该稍微后退一点。”“你有资源管理这样一个非常活跃的直亚博电脑端播频道吗?”你是否有第一个回复时间基准，能够满足正在聊天的人的期望?”
如果CX数据显示您的组织不能完全支持一个新渠道，那么您可能需要增加员工，或者暂时坚持使用不那么密集的渠道。
即使你有多个频道的带宽，也要把注意力集中在客户的期望．利用客户数据来了解你的受众真正喜欢哪些平台，并将精力集中在这些平台上。
使用CXM软件探索客户的视角
你知道你的公司有很多活动的部分，但考虑一下它从外部看起来是什么样子。客户是否觉得他们在不同的部门之间传递信息，而这些部门并不共享信息?或者他们的担忧是否得到了理解、解决，甚至是预期?
你需要监督CX的所有方面。亚博Zendesk Explore让您深入了解每个客户的互动。它为您预先计算了常见的客户服务指标，因此您能够立即测量并根据客户数据采取行动。你可以马上开始免费试用．
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