衡量客户体验:正确的6个指标

客户体验(CX)最近已经成为公司和客户的头等大事。

的亚博Zendesk客户体验趋势报告发现75%的消费者会花更多的钱从为他们提供良好体验的企业购买。反过来，超过60%的CX经理表示，他们的公司现在比一年前更重视客户体验。

75%的消费者会花更多的钱从提供良好体验的企业购买。

在所有人都关注CX的情况下，衡量客户体验和确定改进领域比以往任何时候都更重要。通过学习哪些客户体验指标能最深入地了解客户体验，以及如何利用这些数据不断提高客户体验，为自己的成功奠定基础客户体验．

衡量客户体验的顶级指标

1. 净促进分数®
2. 客户满意度评分
3. 顾客努力度评分
4. 第一次响应时间
5. 平均分辨率时间
6. 首次接触分辨率

有两种主要的方法来评估CX:

• 通过发送信息直接询问客户的体验调查在他们与你的业务互动之后
• 跟踪方客户支持数据了解您的团队正在提供的客户体验类型(从速度、效率和质量方面)

在衡量客户体验时，最好结合使用这两种方法。客户服务kpi帮助你设定绩效基准和目标，而调查则让你的客户有机会告诉你做得有多好。

实际上，你可以跟踪数百种不同的客户体验指标——根据你经营的业务类型，有些指标比其他指标更重要。但下面的指标涉及所有行业。

1.净促进分数®

净评分(NPS)是一个简单的指标，它揭示了有多少比例的客户会向其他人推荐一项业务。公司可以通过向客户发送一个问题调查来收集NPS数据，比如“你有多大可能把我们推荐给你认识的人?”顾客给他们的可能性打分，从0到10分。

• 评分在0到6之间的客户会被考虑批评者，这意味着糟糕的客户体验
• 评分为7或8分的客户会被考虑被动者，表明客户体验尚可，但仍有改善空间
• 留下9分或10分的顾客会被考虑启动子，表示良好的客户体验

要计算净推广者得分，从推广者的百分比中减去诋毁者的百分比。

如果你使用Zendes亚博k发送你的NPS调查，还有一个空间，客户可以解释他们评级的原因。你可以提出一个可选的开放式问题，比如，“我们如何改善您的体验?”超过一半的受访者提供额外的反馈，这有助于揭示企业可以做些什么来把诋毁者和被动者变成推动者。

2.客户满意度评分

NPS一样,顾客满意度(CSAT)分数是通过简单的、只有一个问题的调查得到的。

CSAT调查通常会问:“你如何评价你刚刚收到的客户服务?”客户可以选择“好，我很满意”或“坏，我不满意”。如果包含评论框，他们可以详细说明他们的回答。

CSAT调查通常在与支持人员互动后不久通过电子邮件发送。但它们也可以用来衡量客户体验的其他部分。例如，CSAT调查可能会询问客户是否对他们的订单履行感到满意，或者他们的自助在线购物体验是否容易。

通过收集多个接触点的CSAT分数，企业可以分析和改进客户体验的许多不同方面。

3.顾客努力度评分

顾客努力度评分(CES)是一种客户服务指标，用于衡量客户为解决问题、获得答案或完成任务所付出的努力量。

要确定您的CES评级，请发送一份调查，要求客户根据“非常容易”到“非常困难”的范围对他们的支持交互的容易程度进行评分。(游戏邦注:游戏中还应设置评论区，以便用户描述是什么让他们的体验变得有挑战性或轻松。)然后，根据你所有的调查反馈计算出平均值。

为各种客户交互发送CES调查有助于公司确定哪些流程需要简化或精简。Customer Effort Scores可以显示买家退货、更新付款信息或解决软件问题的难度。

4.第一次响应时间

第一次响应时间(FRT)度量客户支持代理回复请求所需的时间(不包括自动响应)。

速度显然是影响客户体验的一个重要因素，没有人喜欢被等待或永远等待回复。一个公司越能减少FRT，它就越能改善CX的一个关键组成部分。

FRT是一种客户体验指标，不同的客户支持渠道会有很大差异。例如，如果有人向客户服务发送电子邮件，他们可能在一个小时或更长时间内得不到回复。而是一个使用的客户实时聊天和消息传递联系支持人员可能会在几分钟内得到回复。

5.平均分辨率时间

虽然FRT衡量的是支持代理响应客户所需的时间，平均分辨率时间(ART)包含代理完全解决问题所需的总时间。当客户第一次联系支持团队时，时钟开始运行，当票务关闭时停止运行。

ART因不同类型的客户支持请求而异。但是，如果一组相似的门票具有明显的高ART，您的支持团队应该寻找加快解决过程的方法。

例如，一个常见的支持问题要花很长时间才能深入回答。支持团队可能会创建一个宏，或预先写好的回复，可以作为标准回复发出。宏使代理不必花时间手动响应具有相同问题的大量客户。这反过来也改善了ART。

与FRT一样，ART也评估支持体验的速度和便利性—您不希望在这里失望。在我们的客户体验趋势报告，受访者表示，快速解决问题是良好客户服务体验的最重要因素。

6.首次接触分辨率

首次接触分辨率(FCR)衡量第一次尝试解决的客户票的百分比。要计算FCR，请将第一次接触时解决的请求数除以请求总数。

企业通常有自己的标准来决定哪些支持请求应该算作请求。例如，公司可以将放弃的呼叫添加到请求总数中，也可以不添加。

无论如何，第一次接触的分辨率是衡量客户体验的最佳指标之一。高FCR表明您的客户支持部门正在高效地运作，并提供快速、令人满意的解决方案。

衡量客户体验:3个最佳实践

• 通过全渠道分析，从每一次客户互动中学习
• 使用可定制的仪表板跟踪指标
• 使用图表和报告

与正确的客户体验软件，您的企业可以自动捕获客户数据并跟踪关键的客户体验指标。一个全面的CX解决方案可以发送CSAT和NPS调查，并记录FRT、ART、FCR和无数其他客户体验kpi。

不过，最重要的是，支持软件可以帮助您理解所有这些信息。Zendesk等工具亚博为公司提供多种方法，从实时数据中收集可操作的见解。

1.通过全渠道分析，从每一次客户互动中学习

客户支持互动可以发生在任何地方，从呼叫中心到社交媒体帖子。为了全面了解客户体验，跟踪每个沟通渠道的数据非常重要。

比较全渠道分析可以更容易地确定客户首选的联系方式。例如，通过跟踪频道和星期几的票量，您可以知道哪个频道使用最频繁，以及什么时候最活跃。然后你可以根据这些渠道的优先级和优化。

类似地，跟踪CSAT评分、第一次回复时间和平均解决时间可以让您很好地了解每个渠道的有效性。拥有最高满意度和最快解决时间的渠道是你想要投资并向用户推广的渠道。

健康健身品牌斯巴达的比赛使用Zen亚博desk不断优化其人工智能聊天机器人，根据客户的聊天查询向他们推荐文章。

Zendesk的产品营销总监安德鲁•福布斯(Andrew Forbes)解释说:“他们在跟踪推荐文章的解解率，看看这些文章是否充分转移了客户的要求。”亚博“然后他们会浏览他们所有的文章，看看人们是如何投票的。”

如果一篇文章的满意度得分较低，Spartan Race团队会对其进行调整或创建新的知识库内容，以更好地回答客户的问题。亚博官方app

2.使用可定制的仪表板跟踪客户体验指标

像Zendesk这样的支持解决方案带有预构建和亚博可定制的仪表板，可以显示最关键的数据点。

仪表板的设计和复杂性应该反映组织的需求和规模。创业公司的仪表盘往往比企业更简单，就像驾驶本田飞行员的人比驾驶客机的人的仪表盘更小一样。

福布斯表示:“Zendesk为客户提供了现成的仪表盘。亚博“对于那些刚刚开始首次为客户提供服务的团队来说，它们非常棒。”

对于初创公司和中小企业来说，新开箱即用的仪表盘带有成百上千个风险度量．这些数字可以让你立即了解你应该遵循的最重要的客户体验趋势。

更大、更成熟的公司也可以使用这些仪表盘。全球在线市场Etsy例如，该公司使用了Zendesk的许多预先构建的指标亚博改进CX操作．

福布斯解释说:“Etsy的核心用例是衡量团队表现，并了解他们的代理人的表现。“因此，他们正在深入研究第一反应时间、不同特工和团队的CSAT分数，以及特工解决不同问题类型的速度。”

有了这些触手可及的信息，Etsy已经能够发现问题领域，快速修复路由规则，并为他们的代理商确定培训机会。

对于需要定制解决方案的组织，Zendesk还允许用户从零开始构建自定义仪表板。亚博“例如，零售商可能会加载一些忠诚度计划的信息，所以他们可能会按照高价值、中等价值和低价值来划分客户，”福布斯说。

在这种情况下，高级信息(如CSAT分数)可以被更有针对性的指标(如客户类型或人口统计数据)分解。

许多公司(包括zendesk)甚至会为重大事件(如亚博产品发布和更新)建立新的仪表板。

福布斯说:“当我们推出一款新产品时，我们的支持团队会有一个仪表盘，跟踪我们收到了多少张票，以及我们如何处理这些票。”“我们希望确保我们能跟上客户的要求，而且这种支持不会妨碍销售周期。”

3.用图表和报告衡量客户体验

仅仅测量所有东西是不够的。你必须以一种直观、易于理解的格式显示这些数据，从而更容易绘制趋势图和预测未来结果。

您的支持软件应该允许您以多种不同的方式可视化数据。亚博例如，Zendesk提供了20多种图表。我们的解决方案还拥有图表推荐功能，帮助您将特定数据匹配到最佳可视化。

假设您正在尝试查看数据结果如何随时间变化。在这种情况下，Zendesk亚博会推荐从左到右依次排列的图表，比如直线图、柱状图、面积图或亮线图。另一方面，假设您正在直接比较两个或多个类别。对于那些面对面的人，Zendesk会推荐条形图、圆亚博点图、树状图、气泡包图或图片图。

为什么有这么多选择?因为右边数据可视化将使趋势和模式更容易识别。例如，你可以通过图表更清楚地了解你的客户基础，这些图表显示了他们是如何在人口统计学上分解的，或者他们为什么最有可能与你的公司联系。

有了Zen亚博desk，你可以让每个人都了解特别重要的指标。CX和支持领导者可以创建各种图表，将它们添加到仪表板中，然后在自动报告中与其他同事共享。

除了可视化客户分析之外，您的软件的报告功能还可以用于更深入地了解您自己的客户服务部门的成功率。团队和代理报告显示了您的支持代表是否达到了某些基准，以及他们在常规基础上提供了多少票。

Sébastien Faure，客户服务和支持主管Devialet他每天使用Ze亚博ndesk的报告功能和可定制的图表，不断提高他的团队的表现。

该公司收到了多达一个月8000张支持票假期前后。面对铺天盖地的需求，他们依亚博靠Zendesk来简化客户服务，并持续监控业绩。

Faure说:“通过模板创建表格并自定义它们很容易。“数据很容易操作，我们可以动态地创建属性，这使我能够创建我需要的确切报告——所有这些都具有非常流畅的体验。”

如何以产生可操作的见解的方式来衡量客户体验

认真对待CX的企业需要一个支持工具，可以跟踪和衡量客户体验的各个方面。一种解决方案，可以绘制客户满意度和努力，同时还可以密切关注客户服务团队和代理的kpi。一种软件，让每个用户都能访问一系列客户体验指标、仪表板和数据可视化，帮助确定需要改进的领域。

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