在当今快节奏和竞争激烈的环境中，提供良好的客户体验对于提高留存率和减少流失至关重要。
根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，61%的消费者在经历一次负面体验后就会转向该公司的竞争对手，这比前一年增长了22%。在经历了多次糟糕的体验后，76%的购物者会把钱花在别处。另一方面，91%的买家愿意在提供良好体验的公司上花更多的钱。
良好的客户体验至关重要，但它不是偶然发生的。这个过程需要计划和准备。客户体验策略为支持团队提供了持续交付高质量体验所需的结构。
制定一个计划，创造难忘的客户体验，你将开始看到更少的门票和更少的流失。
什么是客户体验策略?
客户体验(CX)策略是在每个客户接触点提供积极体验的蓝图，并随着时间的推移改善客户关系。
该战略抓住了客户体验的大局观，包括线上和线下。它描述了你的客户是谁，他们在客户过程中遇到了什么痛点，以及你计划如何解决这些问题。
创建客户体验策略
在构建CX战略时，请采取以下步骤来帮助实现成功。
1.让公司的其他部门都加入你的CX战略框架
客户体验战略需要每个部门的奉献精神和专业知识，而不仅仅是那些面对消费者的角色。当问题出现时，您将需要各种涉众的支持来执行以客户为中心的计划。
通过以下统计数据向团队展示为什么客户体验是你公司的一个有利可图的差异化因素，以确保团队的接受:
- 我们的CX趋势报告显示，74%的消费者在获得出色的客户服务后会原谅一家公司的错误。
- 一个麦肯锡公司报告发现实施了企业范围内客户体验计划的企业，销售转化率提高了15%到20%，服务成本下降了20%到50%，客户满意度提高了10%到20%。
一旦您的组织了解了建立客户体验策略的好处，就该招募帮助了。鼓励其他部门主管和公司领导对客户体验表现出热情，并强调它的重要性。如果高层管理人员优先考虑CX，其他人自然会跟进。
除了领导团队，还要找到客户体验的捍卫者。这些是支持部门之外的团队成员，他们正在努力确保客户的成功。他们可以提供重要的反馈，帮助你执行和完善你的客户体验策略，并强调CX在整个公司的重要性。
您还可以主持团队会议、网络研讨会和“午餐学习”活动，让同事跟上进度并回答有关整体客户体验的问题。
2.更深入地了解你的客户基础
只有一些客户会热情地对你的品牌、产品或服务做出反应——这没关系。如果你想制定一个成功的客户体验计划，你需要专注于那些真正欣赏你所提供的产品的消费者。然后，你可以有针对性地努力，并为客户提供量身定制的出色的客户体验品牌主张．
从研究你当前的客户群开始。具体来说，看看那些为公司带来最大价值的长期客户:
- 这些忠实的买家有什么共同点?
- 他们在什么行业工作?
- 他们的职位和收入水平是什么?
- 有没有吸引他们的特定产品或服务?
留意他们的相似之处，并列出他们的共同特征。再深入一点创建客户档案(有时也被称为人物角色)你的理想买家基于你当前的数据。这些资料通常包括关键的人口统计信息(年龄、地点、职位等)以及购买习惯和痛点。客户档案提供了整个公司的共享参考点，因此每个人都在同一页上。
你还应该考虑新的群体，他们可能会发现你所提供的价值，以及什么可能促使他们与你建立联系。你可能会惊讶地发现一个未开发的观众。例如，一家酒店可能认为它的主要受众是游客。但这家酒店可能会从当地团体那里获得大量业务，比如需要接待场所和客人住宿的订婚夫妇、希望举办活动的公司、需要在家度假的居民等等。
3.仔细倾听客户的反馈
客户流失通常发生在买家与业务互动不佳之后——无论是与一个没有帮助的代理交谈，等待很长时间，还是不得不重复信息。但如果你不知道哪里坏了，你就无法修复。
了解观众观点的一种方法是收集反馈通过客户参与调查、在线评论、焦点小组、非正式对话和社交媒体倾听。注意回答中的趋势和反复出现的主题。例如，也许消费者喜欢你的产品，但注意到很难联系到客户支持，并且要等很长时间才能与代理交谈。
你也可以将你的公司与竞争对手进行比较。就像客户在经历了一次消极的体验后会离开你的公司而转向竞争对手一样，如果情况反过来，他们也会离开竞争对手而转向你。记住这一点，看看你的竞争对手的客户评论。
- 客户喜欢你的竞争对手的什么?
- 他们不喜欢什么?
- 在客户支持过程中，你提供了什么竞争对手没有提供的?
利用这些信息来发现你的竞争优势，并专注于你可以在竞争中脱颖而出的领域。
4.培训和支持你的特工
积极的客户体验始于积极的员工体验。客户不希望与压力过大、困惑的客服人员交谈。他们希望与积极参与并有能力解决问题的人建立联系。
投资于你的团队将提高客户忠诚度。毕竟，友好、知识渊博、能够迅速解决问题的代理一定会改善您的支持体验。
通过提供稳健的服务，让您的代理满意并获得消息客户服务培训创造一个支持性的工作环境，并为他们提供做好工作所需的工具。定期评估用户粘性也很重要。定期举行1:1的会议，团队签到，以及员工敬业度调查．这些互动可以很容易地从你的代理那里得到关于他们在哪里挣扎和进展顺利的反馈。
您还可以投资于改进代理工作流程和简化任务的工具，如灵活的客户关系管理(CRM)平台．这使信息保持有序，并为代理提供了充分解决客户问题所需的上下文。代理也可以一起工作共享代理工作区提供更快的分辨率。
我们的CX趋势报告发现，将信息集中在一个地方可以提高代理的工作效率，并满足客户的期望——71%的消费者希望公司在内部共享信息，这样他们就不必重复了。
5.在客户旅程中的每一个接触点上完善你的CX策略
创建一个客户旅程图跟踪客户互动的成功。这张地图分解了买家旅程的各个阶段——意识、兴趣、购买、体验和品牌忠诚度——这样你就可以看到你在客户体验方面的优势和改进空间。
Zendesk负责客户宣传的副总裁佐伊•科文表示:“旅程地图可以让你了解客户正在经历什么，这样你就可以更全面地了解自己适合哪里，以确保它对客户具有凝聚力。”亚博
6.填补空白，创造无缝的体验
一旦您了解了当前客户体验的不足之处，您就可以开始开发和实现解决方案以更好地满足需求顾客的期望．正确的解决方案取决于是什么对你的CX产生了负面影响。以下是一些客户体验中潜在差距的例子，以及你如何解决它们:
假设您最近发现客户要等很长时间才能与支持代理交谈。这里，扩展你的自助服务选项——通过人工智能驱动的聊天机器人、帮助中心和社区论坛——可能是正确的解决方案。
各行各业的公司都发现，自助服务使客户能够自助，并大大缩短了等待时间。多亏了自助聊天机器人和共享代理工作区，Tile减少了客户等待时间下降了28%。
虽然制定一个计划，促使客户转向自助服务等成本较低的渠道是有意义的，但要准备好看到代理职责的转变。随着越来越多的客户通过自助服务解决他们的问题，代理商将承担处理更复杂问题和支持票据的任务。
也许客户会因为你没有在他们喜欢的平台上与他们联系而感到沮丧。消费者喜欢用与家人和朋友沟通的渠道与公司沟通。
通过提供全渠道的客户体验，让你在竞争中脱颖而出，买家可以在任何他们想要的平台上联系到你——包括苹果商务信息，谷歌的业务消息,Facebook Messenger．
欧洲游戏科技公司改善通过各种社交媒体渠道与客户联系，从WhatsApp到Viber。这种多渠道体验超越了社交媒体。例如，Kaizen支持代理可以在参与实时聊天的同时查看客户的待处理电子邮件。这种方法帮助公司实现了95%的首次接触解决率和85%的客户满意度(CSAT分数)。
这家游戏公司并不是唯一一家获得成功的公司全渠道客户服务．根据我们的CX趋势报告，跨多个渠道和接触点提供集成的、有凝聚力的支持的公司解决问题的速度比那些不提供支持的公司快三倍以上。
世界上所有耐心、知识渊博的客户支持代理都无法克服糟糕的在线体验。如果你的网站速度太慢或缺乏功能性，人们会在最终购买之前就放弃。加载时间的每一秒都会对CX产生巨大的影响，反过来，也会影响你的底线。
电子商务公司Swappie在它将移动页面加载时间减少了23%之后，我了解了速度的力量。这一变化导致移动收入增长了42%。
与此同时，汽车制造商雷诺仅在页面加载时间上改善了一秒钟，就将跳出率降低了14%，转化率提高了13%。
根据前兆研究在美国，加载时间每增加一秒(0到5秒之间)，网站转化率平均下降4.42%。在这种情况下，你可能需要与工程师和web开发人员合作，进行重大的技术改进。
当然，这只是几个例子。无论具体的问题和潜在的解决方案是什么，重要的是要与您的团队和客户保持联系。征求反馈意见，看看解决方案是否如预期的那样改善了客户体验。
7.遵循以客户为中心的最佳实践
您已经学习了如何创建客户体验计划，甚至还检查了一些场景以了解改进机会。现在怎么办呢?通过教育你自己和你的团队一些客户服务的最佳实践来锦上添花。
这个游戏的名字就是速度
帮助顾客自助
确保你对客户和支持代理都有很深的了解。
我们的CX趋势报告显示，89%的消费者会在那些允许他们在网上找到答案而无需联系任何人的公司上花更多的钱。你可以通过创建一个全面的帮助中心和实现一个强大的AI聊天机器人来帮助客户做到这一点。
不要让顾客重复自己的话
当客户不能自己找到解决方案时，客户服务代表也需要一个亚博官方app所以他们可以快速地给出答案，避免客户重复自己的想法。
我们的报告发现，92%的消费者会在那些确保他们不需要重复信息的公司花更多的钱。通过从买家旅程的每一步收集关键客户数据，并将其保存在一个地方，以便您的代理商可以轻松地跨渠道访问这些详细信息，从而产生更多收入。
当涉及到技术错误时，也要避免重复。当一个错误被报告时，确保你的工程团队有他们需要的支持和资源来迅速修复它。亚博电脑端
衡量你的成功
最后，用客户服务软件跟踪和评估你的努力。正确的解决方案是内置的报告和分析监控重要的CX指标，如CSAT分数、净推广评分℠(NPS)、票务解析时间等。这些数据可以帮助您确定哪些特工可能需要额外的培训或资源，以及他们在哪些方面表现出色。亚博电脑端
不断发展你的客户体验策略
为你的企业制定CX战略不是一朝一夕的事情。技术、你的产品或服务以及客户的需求都会不断变化。你交付客户满意度的路线图也应该如此。留出时间定期评估和优化你的客户体验。
征求客户的反馈，以确保你尽可能提供最好的体验，与你的代理商讨论问题和趋势，投资于一流的服务客户服务软件，并审查客户支持数据以评估性能。这些步骤将帮助您保持在正确的轨道上，即使客户的期望发生变化。
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