什么是顾客痴迷?如何成为顾客至上

我们都听说过公司为客户提供难以置信的支持的故事:

• 莫顿牛排店在机场接待了一个拿着牛排的人，因为他在推特上要了一份牛排
• 诺德斯特龙接受了一套退回的轮胎，尽管诺德斯特龙实际上并不销售轮胎
• 塞恩斯伯里(Sainsbury)在一名三岁儿童提出建议后，将其一款产品重新命名为“长颈鹿面包”

其中一些故事很暖心。有些是鼓舞人心的。其中一些在社交媒体上获得了良好的公关和关注。

不过，他们都有一个共同点:没有一个是可扩展的．

没有一家餐厅能够负担得起为所有顾客提供机场牛排的费用。虽然长颈鹿面包很有效果，但公司采纳每一个品牌建议并不明智。有很多警示故事为了说明最后一点。

除了可扩展性的问题之外，大多数公司也无法复制这些行为，无论它们在我们的脑海中留下了多么深刻的印象。

客户痴迷必须超越这些异常的例子。相反，它需要来自于公司每天提供出色体验的承诺。

以客户为中心的公司的例子

虽然上面的例子确实描绘了一幅客户痴迷的画面，但任何规模的公司都很难在一致的基础上复制它们。但任何公司，无论规模、位置或行业，都可能以客户为中心。

1.迪士尼言出必行

迪士尼在创造世界级客户体验方面做得非常出色的例子有很多。你可以在他们做的每一件事上看到，从对待所有到他们公园的客人vip(非常个人的人)变得培训他们的员工。

但在这一切发生之前，迪士尼的领导层首先必须做出一个极其重要的决定(尽管他们可能没有用过这个词):成为一家以客户为中心的公司。

这一决定是由华特·迪士尼本人直接做出的。一件轶事，在我们的播客中转述过迪士尼如何重塑邮轮体验，完美地概括了这一点:

“另一个很酷的小点是，他(华特·迪士尼)想保持他的公园干净。所以，他雇了一些人站在那里，看看一个人在把垃圾扔到地上而没有到达垃圾桶之前会走多少步。答案是30英尺。所以如果你去任何一个迪士尼乐园，每30英尺就有一个垃圾桶。”
——arnold Tijerina，营销顾问，迪士尼学院毕业生

2.富兰克林协同银行视客户为可信赖的合作伙伴

Nate Brown是CX Accelerator的联合创始人，也是Twitter的所有者@customerfirst,向我们讲述了他在一家金融机构工作时的一段不可思议的经历:

“富兰克林协同银行是一个迫切需要CX创新的行业中的另一个精彩例子。我姐姐和我的朋友贝基都有过糟糕的融资经历，所以我们都很紧张。富兰克林队从第一天起就很出色。当我们完成最初的步骤时，他们对我们表现出了极大的耐心和正直。随着我们在这个过程中取得进展，他们已经通过教育视频、礼节性电话和在线门户进行了交流。在任何时候，我们都没有想过我们在这个过程中处于什么位置，或者这个改变人生的交易是否得到了妥善的处理。谈论建立信任和为你的品牌打造大使!”

3.Birchbox深入研究客户数据

Birchbox是一家订阅服务公司，向客户发送男性和女性化妆品样品和其他美容产品。据Birchbox客户运营部的琳娜·纳兹西说，

“作为世界上最大的美容美容订阅服务之一，Birchbox致力于为我们的客户提供个性化的白手套体验。我们工具箱中最强大的工具之一是提供世界级的体验，即卓越的客户服务和支持。”
琳娜·纳兹西，Birchbox的客户运营部

琳娜和她的团队通过深入海底来实现这一目标客户体验kpi．他们监控客户体验和代理表现:

• 是否支持请求激增，导致门票积压?
• 个体是否随着时间的推移而改善?
• 顾客对他们收到的商品满意吗?

如果没有数据和正确的工具，我们无法回答这些问题，Birchbox不仅能收集数据，还能分析数据并据此采取行动。

观看视频，了解更多关于Birchbox如何提供出色的客户体验

4.亚马逊向我们展示了顾客的痴迷是从上到下的

杰夫·贝佐斯将亚马逊的成功很大程度上归功于它4个核心价值观．第一个?客户的困扰。

贝佐斯说:“首先，也是迄今为止最重要的一点是，顾客至上，而不是竞争对手至上。”“我一遍又一遍地看到公司都在谈论以客户为中心，但实际上，当我密切关注他们时，我认为他们是以竞争对手为中心，顺便说一下，这是一种完全不同的心态。”

客户至上不是客户服务或任何一个团队的责任，不是代表整个组织去争取的责任。每个部门都需要以客户为中心。这种连锁反应从上而下开始。

一个以客户为中心的企业的优先事项

有两个，虽然第一个是显而易见的，但第二个可能会让一些人感到惊讶。

客户互动

一个以客户为中心的公司会对客户互动．最重要的是，这是关于了解客户并为他们提供价值。这意味着:

• 收集反馈并积极倾听
• 以客户为中心
• 在每一个接触点的每一次互动中注入同理心

员工敬业度

这应该不足为奇。员工敬业度对于以客户为中心的公司来说，这几乎和客户参与一样重要。

原因如下:

• 更好的性能。敬业的员工会花额外的时间彻底解决客户的问题。不敬业的员工有时会自动驾驶，不会真正考虑客户的需求。
• 减少营业额。一个对公司感兴趣的员工更有可能继续在那里工作，积累他们的机构知识，随着时间的推移提高他们的技能。资深员工对于创造良好的客户体验是无价的。

想要敬业的员工?你需要提供:

• 优秀的培训
• 管理、指导和指导
• 职业发展机会
• 对出色工作的认可
• 富有同情心的QA团队
• 有机会参与变革管理工作

顾客痴迷的品质

1. 同理心

   了解你的客户，从他们的角度去体验

2. 尊重

   我们的CX趋势报告友好的支持代表和快速的服务是客户满意度的主要贡献者。两者都是公司尊重客户的重要标志。

3. 简单

   努力去创造毫不费力的体验

4. 沟通

   开放和诚实的沟通对客户对任何个人互动的看法都有很大帮助。如果让两个客户等待，但只有一个客户得到定期更新，那么您可能会猜测哪一个客户可能会返回。

5. 客户关注的

   真正的顾客至上并不局限于客户服务部门。所有部门都必须通过理解他们都是构建客户体验的一部分来提高对客户的关注。例如,以客户为中心的市场营销。

   读我们的博客提高以客户为中心的方法。

步骤创造一个更以客户为中心的文化

以下是你今天就可以开始做的事情:

第一步:用强有力的领导原则激励整个公司

上面关于迪士尼的轶事是一个完美的例子，说明了采取自上而下的方法来优先考虑客户是多么重要。请记住，华特·迪士尼亲自在他自己的游乐园散步，不仅发现了问题，还提出了解决方案。

许多(如果不是所有)提供优质体验的公司都是由那些推动员工把客户放在第一位的人领导的。

根据亚马逊人们普遍认为，正是这家公司普及了“顾客至上”一词，

“领导者从客户开始，然后向后推。他们努力工作以赢得并保持客户的忠诚度。虽然领导者关注竞争对手，但他们更关注客户。”

第二步:组建合适的团队

无论你是在车库工作，还是在拥有数万名员工的企业工作，没有人可以独自完成。建立一个理解并认同你的使命的团队是至关重要的。

• 招聘。学习如何寻找和雇佣有才能的人，他们将帮助你实现目标，并始终照顾客户的需求
• 新员工培训。要以客户为中心，即使是最有经验的支持专业人员也需要内化公司的细节。正确的入职至关重要。
• 管理。客户服务是一场马拉松，而不是短跑。另外,顾客的期望改变，支持工具改进，世界永远不会停止变化，所以适当的管理是关键。

第三步:创新和迭代

当然，你可以是世界上最好的经理，拥有有史以来最伟大的团队，但仍然让事情变得陈旧。如果你不关注客户，就不可能把客户放在你所做的一切的中心。这意味着测量数据并根据数据采取行动(参见上面的Birchbox例子)，鼓励客户反馈，并承诺永不停止改进。

为什么顾客痴迷如此重要?

最后，对于那些可能认为上述内容有点不切实际的人来说，让我们快速看看客户痴迷可以给你的公司带来的好处。正如我之前所写的，客户痴迷是对客户体验的所有方面的关注，一直到每个客户交互。正如你将看到的，一个人的互动可能意味着一个忠诚的客户和一个将把他们的业务带到其他地方的人之间的所有差异。

客户保留

客户忠诚是一切，所以最重要的是你要专注于让现有客户满意。

根据我们的研究客户生命周期价值：

• 54%的受访者表示，他们在与某家公司的一次积极互动中购买了更多的产品/使用了更多的服务
• 58%的受访者表示，他们在收到一次负面报道后就不再与公司做生意了。其中46%的人表示，他们已经与该公司停止了长达两年的业务往来。

获取客户

根据同一项研究:

• 67%的受访者表示，他们可能会根据一次互动向他人推荐一家公司的产品或服务
• 52%的人表示，他们会因为一次消极的互动就警告其他人

口碑对任何生意来说都是至关重要的，无论你是否知道，你都在帮助传播这个词。