客户服务vs.客户体验:区别在这里

你正坐在办公桌前，无意中听到两个客服同事在争论客户服务和客户体验之间的区别。他们问你要什么，你手心出汗——你不知道他们有什么不同。

许多支持代理使用客户体验和客户服务可以互换，但这两个术语的意思并不相同。理解它们之间的区别是至关重要的。为什么?因为客户服务是整个客户体验的关键组成部分。

如果你能看到这两个概念是如何相互关联的，你就能更好地提供服务，增强客户对你品牌的认知。

品牌可以通过人工代理提供客户服务。它还可以提供自助服务选项，比如一个知识库或亚博官方app聊天机器人。

优秀的客户服务不仅仅是发送匆忙的一次性回复。我们的目标是超越一切，解决客户的问题，为买家提供最好的解决方案。

成功的企业明白，客户服务可以建立或破坏他们与客户的关系，所以他们确保提供客户期望的服务类型:

• 它们提供快速响应。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，60%的客户表示，速度是优质客户服务最重要的方面。
• 他们的互动充满同理心和友善。近一半的客户希望与有同理心、友好的客服人员交谈。
• 他们提供客户首选渠道的支持。50%的客户表示，他们更喜欢联系支持代理他们与亲人交流的渠道，比如Facebook Messenger和WhatsApp。

有一家公司提供出色的客户服务饲料这是一家食品科技初创公司。Feed改进了其缓慢的电子邮件票务系统亚博即时聊天这样它就可以在方便的渠道上快速回答顾客的餐饮问题。该品牌还确保客户不会对他们的订单一无所知。支持代理商主动联系客户，在客户不方便之前通知他们任何运输变化。

Zendesk社区营销专家戴夫•戴森(Dave Dyson)表示:“客户体验是客户对他们与企业互动的总和的感受。”亚博“它涉及到客户与公司互动的所有方式客户旅程的阶段——包括他们成为客户前看到的营销材料、销售经验、产品或服务本身的质量，以及他们在购买后得到的客户服务。”

客户体验分布在许多接触点，并且始终是持续的。访问你公司的网站，与客户服务代理或销售代表交谈，以及在Instagram上看到你的产品广告，这些都是客户体验的一部分。

客户的体验是由三个p塑造的:人、过程和产品。

• 人:客户希望与乐于助人、善良的员工交谈，无论他们是与销售代理通话，还是与支持代理实时聊天。
• 过程:在整个购买过程中，客户更喜欢无缝的、难忘的体验。这可以是一个简化的支付过程，也可以是一个更容易联系客户支持的方式。
• 产品:客户需要直观的产品来解决他们的问题。

举个好的CX例子，没有比送餐服务更好的了Grubhub．在疫情最严重的时候，该公司在20秒内接听了至少80%的客户来电，从而缩短了呼叫等待时间。

该品牌还自动化了常见流程，例如客户更改订单并通过自助服务获得退款，以减少每个订单的联系人。Grubhub为客户的期望通过提供非接触式配送，这与对安全的担忧是一致的。

客户服务和客户体验之间的区别是什么?

客户服务只是整个客户旅程的一部分，而客户体验包含了品牌和客户之间的所有互动。在这种高层次的区分中，甚至有更多的方法来区分CX和客户服务。

1. 控制水平

   你的公司对它提供给客户的服务有完全的控制权。虽然你也可以塑造CX，但你的控制是有限的，因为有很多因素会影响你的客户如何看待你的品牌。

2. 指标

   客户满意度评分(CSAT)、客户努力评分(CES)和净推手评分(NPS)有助于支持团队衡量其客户服务质量。这些指标也可以反映CX，但团队可以使用的指标甚至更多——包括客户终身价值(CLV)，客户流失率,客户保留率-评估客户体验。

3. 所有权

   客户服务的主要职责是客户支持经理和代理。其他团队成员可能会与客户交谈，但支持团队负责交付客户所需的帮助(并做好)。

   CX是整个组织的共同责任。企业中的每个人——从营销团队到销售团队再到产品团队——都负责在所有接触点上为客户提供最佳体验。

考虑到这些差异，您可以将客户服务与CX工作结合起来，与客户建立和培养持久的关系。

客户服务和客户体验:哪个更重要?

既然你知道客户服务和客户体验是两个不同的概念，你可能想知道你应该专注于哪一个。简单的答案是两者都有。

难忘的客户体验和优质的客户服务是相互交织的，两者缺一不可。客户服务可以建立或破坏客户对你的品牌的看法。您可能已经完成了CX清单上的所有其他选项，但如果客户无法在需要的时间和方式获得所需的支持，他们可能会永远离开。

如果你仍然怀疑投资客户体验和客户服务的重要性，看看我们的数据客户体验趋势报告：

• 75%的客户愿意忽略从提供良好客户体验的公司购买的价格。
• 77%的客户对在出现问题时能给他们提供良好客户体验的公司更忠诚。
• 80%的客户在经历了不止一次糟糕的客户服务体验后，会停止与某个品牌的业务往来，转向竞争对手。
• 将客户服务作为首要任务的公司超过客户保留目标的可能性要高出六倍。

成功的企业不会停留在客户服务和客户体验的争论上——他们会利用两者来提高客户满意度，提高他们的底线。

提供优质的客户服务和难忘的客户体验

虽然客户服务和客户体验是不同的概念，但当涉及到这一点时，它们是携手并进的建立品牌忠诚度．提供优质的客户服务以及无缝的客户体验似乎是一项艰巨的任务，但不要紧张——有工具，比如我们的客户体验软件，以协助你监督服务及客户服务。亚博帮助您跨各种渠道快速提供客户支持，并个性化客户旅程的每一步。