无论哪个部门，公司里的每一个人都应该了解销售，因为在一天结束的时候，销售品牌是每个人的工作。
市场营销和客户支持是从了解销售流程中受益最多的特定部门。两者都是公司的“面子”，也是客户的重要接触点。
不幸的是，销售、营销和支持并不总是与他们的目标一致。他们经常在筒仓，执行自己的功能，作为独立的实体。因此，重要的客户沟通被遗漏了，并在客户旅程中造成了脱节。
为了使市场和支持部门与销售部门保持一致，销售经理可以建立一个持续的、跨部门的工作实习计划。每月安排营销和支持人员进行一次销售跟踪轮换，以同步知识和技能。叫它”做了一天的销售代表．”
在你公司开始跨部门的工作见习计划之前，要得到所有相关部门的支持。只有这样，你才能开始执行下面列出的其余步骤，建立一个营销/支持“一天销售代表”计划。
相互的好处
与简单的午餐学习或演示不同，工作实习提供了一种亲身实践的方式，让您了解销售代表如何向潜在客户介绍公司及其产品/服务，以及销售部门的困难和缺点。它让营销人员和客户服务代表听到潜在客户的问题和担忧。影子用户还可以帮助销售团队提高他们的销售技巧，可能是通过填补空白或分享客户和营销成功的故事。
不过，要想让跟踪工作发挥作用，各方都需要从中受益。例如，如果你建议让一个营销代表每个月离开他或她的工作几个小时，营销经理需要理解为什么这个活动会使团队受益。你必须回答这个问题:这对我有什么好处?
部门整合本身就对公司整体有利。根据MarketingProfs在美国，销售和营销相结合的公司的客户保留率要高出36%。关于客户体验和支持，89%的客户感到沮丧，因为他们需要向多个代表重复他们的问题．协调销售和支持可以帮助部分解决这个问题。
此外，工作实习对员工也有积极的影响:
- 团队建设。经常一起工作和互动可以在内部层面建立融洽和信任。随着内部沟通的加强，团队成员意识到跨部门的客户在说什么，客户体验得到了改善。团队之间的协作和公开分享想法也有助于提高工作效率。
- 新技能开发。参与者将获得其他部门用来成功完成工作的技能，并学习这些技能如何与整个业务流程相关联。开发新技能还可以帮助团队成员更自信地与客户互动，并提供更好的建议。
- 对客户有更强的理解。跟踪销售可以帮助营销人员和客户服务代表更好地了解客户(他们最初的需求和需求以及他们的价值)，这使得识别和解决客户痛点更容易。它还强调了哪种类型的线索最有效，以及应该关注哪种类型的买家角色。
部门福利包括:
- 识别内容机会。通过参加销售电话，营销团队可能会意识到需要创建重要的销售支持内容(例如，案例研究、博客、白皮书)，或者一些材料甚至没有被使用。他们可能还会发现客户想要更多关于某个功能或痛点的信息。因此，他们可以制作出更好、更有知识的内容。
- 调整语言。销售、支持等等市场部可以从学习其他部门使用的语言中受益。每个部门如何与客户沟通?他们如何解释产品/服务?市场营销可以在内容和活动中加入销售术语，而客户支持可以在日常对话中使用销售语言。销售人员可以在推销和演示中使用来自市场营销和支持的客户成功故事。此外，营销和支持人员可能知道某些销售条款(例如，LTV或SQL)，但可能不了解它如何映射到整个业务流程。阴影为这类信息提供了有价值的上下文。
- 品牌整体形象同步。销售在投射什么样的形象?它是否与营销和支持所投射的形象一致?例如，他们是否向客户提供相同的建议?销售和市场/支持之间的交接是怎样的?这又回到了创造一个一致的客户旅程。同样的信息需要在各部门之间传达。
下面是创建销售跟踪程序的步骤。首先尝试市场营销和支持。如果成功了，你就有了一个可以与其他部门(如产品开发或IT)一起使用的模型。
建立销售见习计划的步骤
1.阐述你的想法/安排一次团队会议
在宣布你的实习计划之前，你需要让市场和客户支持负责人同意你的想法。安排一次与经理们的会议，并概述双方的利益(涉及上面列出的利益)，以及这个练习如何与公司的整体目标相一致。
- 让你的销售人员参与进来。把这个计划展示给你的销售团队。鼓励人们就最适合跟随的活动提出问题和建议。这并不难，你的销售代表可能会欢迎这个机会来强调市场/支持的问题。分享知识也会带来某种自豪感。
- 获得市场营销和支持。向这些部门推销影子销售。同样，首先概述上面提到的好处，以实现购买(强调整体客户体验将得到改善)。然后，分享这个过程将如何工作。通过电子邮件和硬拷贝提供一份时间表，以及一份哪些员工将与哪些销售代表匹配的列表。这可以是一份静态列表，也可以每月更改一次。此外，根据公司的规模，1:1的跟踪可能效率不高，所以决定是否应该为一个销售代表分配两个或更多的员工。
- 提供一些回报。根据你与营销和支持领导的决定，分享你的代表也可以跟随营销/支持团队(即，参与内容创作头脑风暴或让他们处理客户票据)。跨团队培训适用于所有部门，确保没有一个团队感觉自己的重要性低于其他团队。
此外，还要讨论各个部门在什么时候和什么时候最适合实施工作见习计划，并在讨论的基础上制定一个战术计划。
第一步的主要目标是获得经理和员工的认可。如果你不能把它的价值传达给每个参与的人，跟踪就不会是一个成功的练习。
2.为参加者举办短期培训课程
在向销售部门提供营销/支持之前，要提供有关常用术语和销售流程的信息。背景对于有效的未来跟踪至关重要。
对部门成员进行快速培训。这应该是你的一般销售入职的弱化版。不要用大量的信息淹没你的听众。抓住重点，专注于关键的销售策略和活动。在适当的地方提供视觉效果。如果你有一个用于入职的视频，那就放出来。你也可以让一些销售代表参加这个会议，让他们互动并回答问题。
- 培训材料。总结一下大多数销售代表在工作第一周都学到了什么。你的团队使用什么工具?你有电话吗?CRM？电子邮件自动化系统?如何进行点对点和代表客户的沟通?
- 你的销售渠道。回答这样的问题:你的销售渠道是什么样的?如何确定理想的管道尺寸?给出漏斗的视觉效果。你如何构建它?你的销售周期有哪些阶段?关键是什么指标？
- 你的销售手册。概述你的销售策略，并解释一些事情，如理想的前景，销售方法，客户性格，如何获得机会，潜在客户的产生等。客户旅程是什么样的?
培训课程的另一个重要元素是为阴影者和被阴影者设定期望。对于整个团队和跟踪项目来说，成功是什么样子的?你希望员工从这次经历中获得什么?
3.开始阴影旋转
使用步骤1中创建的计划，并将其设置为谷歌Calendar中的每月循环事件。也许你会在每个月的第三个星期三花一两个小时(任何对你的团队最有意义的时间)。向参与者发送邀请和自动提醒电子邮件，以接近实际活动(包括谁与谁匹配)。
每个被跟踪的销售人员都应该仔细考虑在这段时间内已经安排好的活动。对影子进行营销和支持的最佳销售活动是什么?这些部门在自己的角色中可以采用和应用什么?
以下是一些跨部门有益的活动:
- 打电话吧。即使这些电话只是确认新的潜在客户，听到潜在客户的最初问题和销售代表对潜在客户的问题也能帮助影子客户了解客户真正想要的是什么。让影子学生聆听，并鼓励他们在电话中做笔记/在电话结束后提出问题。
- 产品演示。向潜在客户展示产品/服务的实际操作，并让潜在客户表达自己的担忧。这些演示还可能突出营销或支持人员可能没有完全理解的功能。此活动提供了从客户角度看产品的情况。
- 后续调用。倾听这些类型的电话可以帮助影子客户了解客户的关键卖点，以及可能阻碍他们购买的原因(这对营销特别有帮助)。支持代表可能会发现销售代表正在提供折扣或激励，这些可能会在稍后的客户服务电话中出现。
每周的销售会议对影子也有帮助。影子日期/时间不必固定不变。关键是要确保活动已经到位，以便参与者记得在月底前完成。
4.向团队汇报
在练习期间，通过电子邮件发送每月的调查问卷，以了解本月哪些活动被遮蔽，并提供简短的观察。
在周期结束时，向参与者发送一份更深入的调查(甚至是一封包含问题的电子邮件)。接下来，把所有人都叫到一起做汇报。问一些具体的问题来确定练习是否成功:
- 你学到了什么?
- 什么是惊喜?
- 这对你的工作有什么影响?
- 因为你的实习经历，你会考虑改变什么?
- 你已经改变了什么?
- 有什么是你希望自己能学到的吗?
- 你有什么建议来更好地将销售与你的部门结合起来?
- 这个练习有用吗?以什么方式?
- 客户体验在哪些方面得到了改善?
将结果汇编成一份简短的报告，与营销和支持领导者分享，强调已经或将要改进的具体好处和挑战或领域。也许营销部门能够基于几次销售-客户对话创建一个关于某个功能的底层电子书。或者，客户支持人员可能意识到某个特定客户的期望不一致。知道客户有风险并采取相应的行动可以挽救关系。
在需要的地方对程序进行改进(也许跟踪应该每月进行一次以上)，并在下一个周期中继续进行跟踪练习。考虑在未来的周期中让其他部门参与进来，比如IT或产品开发。
协调部门以增加客户价值
记住，“一天的销售代表”的总体目标是改善客户体验，创造一致的客户旅程。对销售、营销和支持之间流程的普遍了解有助于简化关键客户接触点。
这些类型的练习还可以帮助员工了解公司内部哪些方面需要改进。即使只是在个人层面上相互了解，也可以打破孤岛，鼓励团队之间更好的沟通。
请记住，在提高销售额的同时，实现和集成不应该停止。这应该是一个贯穿全年的积极过程——跟踪只是一种方法。
请继续关注即将发布的文章，这些文章将帮助您与公司其他部门协调销售!
这篇文章最初是在基地的博客．请访问www.亚博zendesk.com/sell如果您想了解更多关于Zendesk Sell的信息。亚博
有关的故事
