客户对支持团队有很高的期望，尤其是在速度方面。在我们的2021年亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，人们将快速解决问题的时间列为良好客户体验的首要因素。
为了满足客户对快速解决问题的需求，代理商和支持代表需要采用票务系统最佳实践，以提供一致的优质服务。亚博如果座席能够就如何优先考虑、响应和跟进每个服务请求达成一致，那么您公司的整体客户体验可能会全面改善。
9票亚博务系统最佳实践:
1.定义服务水平协议(SLA)
一个服务水平协议(SLA)是您、服务提供者和您的用户或客户之间的契约。它详细说明了客户可以从你那里得到的服务，从第一次响应时间到完整的分辨率时间。SLA可以是对所有客户的非正式承诺，也可以是对特定客户或客户群体的正式法律协议。
sla帮助销售代表确定优先级支持门票帮助你的客户了解他们对你的团队有什么期望。SLA应该设置与业务目标一致的服务目标。例如，一家初创公司在认识到这一指标是其最强大的增长杠杆之一后，可能会向客户承诺5分钟或更短的第一时间响应时间。
通过公开发布你的SLA，让你的公司负责任，让你的客户安心。通过a共享您的SLA亚博官方app文章链接到代理商的电子邮件签名甚至是你的自动回复中，让公众可以看到。
如果做得好，SLA可以改善每个人的体验。例如，FINALCAD实现了100%SLA遵从性一个由35名代理人组成的团队每月处理2500张门票，这导致了更好的全面服务。
Finalcad联合创始人兼首席营销官David Vauthrin表示:“我们确切地知道我们的优先事项是什么，可以为客户识别并解决任何摩擦点。”
2.为更顺畅的票务工作流程设置分层支持
组织你的理想票的工作流程,首先要考虑客户需求、公司规模和代理商能力的交集。对于拥有合理数量请求的小团队，按时间顺序以先进先出的方式处理问题可能是最有效的票务系统最佳实践。亚博但是，团队越大，产品越复杂，代理人就越需要采取分层的方法来优先考虑门票问题跟踪系统．
大型团队通常有更多的票要处理，更多的变量要考虑，更多的渠道要管理。这就是为什么，除了投资全渠道支持软件，许多大型团队也成立分层的支持．例如:
- 一级:代理处理更简单的问题，可以在10分钟或更短的时间内解决
- 层2:更有经验的代理可以处理更复杂的问题，时间不超过10分钟
- 第三层:一个小团队的混合特工致力于VIP客户
- 第四层:专门处理复杂到无法保证解决时间的技术问题的专家
通过分层支持功能，大型团队可以根据需要将票分散到多个代理。然而，门票应该是升级当这些请求或问题无法通过地面代理解决时。
3.推出自助服务工具
数据很清楚:客户喜欢使用聊天机器人。《2021年Zen亚博desk客户体验趋势报告》显示，如果聊天机器人意味着更快的解决时间，客户更喜欢使用聊天机器人。自助服务工具还可以帮助客户自己获得他们需要的答案，并解放代理，专注于需要直接监控的复杂问题。
考虑建立聊天机器人,它可以模拟网络聊天、社交媒体和移动应用程序等渠道上的对话。一些聊天机器人是基于规则的，向客户提供预定义的选项。其他人,像回答机器人,使用机器学习来不断地更好地理解客户的要求和建议内容。
另一个自助服务选项是创建知识库。亚博官方app这是一个可搜索的在线图书馆，旨在帮助您的客户找到他们需要了解的关于您的产品和服务的一切。我们的《2021年客户体验报告》发现，63%的客户总是或几乎总是在报告问题之前搜索公司的在线资源。亚博电脑端这意味着建造得很好知识管理系统可以在发生之前阻止买票。
美元剃须俱乐部故事展示了自助服务工具如何提高效率。它的应答机器人每月就处理了Dollar Shave Club 12-16%的门票。其中很多都是简单的请求，比如客户想知道如何暂停他们的账户。
Dollar Shave Club的高级项目经理特伦特·霍曼(Trent Hoerman)说:“我们想转移这种门票，与我们的会员进行更有意义的、咨询性的对话，而回答机器人就是答案。”
4.使用预定义的票据操作和消息模板
客户对响应时间的极高期望给代理带来了压力。我们的研究调查显示，51%将电话作为主要支持渠道的消费者希望在五分钟内得到回复。28%的人希望在实时聊天中也能做到这一点，76%的人希望在一定程度上个性化。
预定义的票据操作和消息模板大大加快了响应时间。下面是一些常见的自动回复聊天、文本和电子邮件的功能:
- 聊天:设置一个机器人，在客户通过聊天提交机票时与他们进行初始对话。编程机器人提出问题，帮助代表在能够直接解决问题时了解问题的基本细节。
- 文本:当客户提交时通过短信购票，设置一个自动回复，这样他们就知道他们的信息已经收到了。
- 电子邮件:就像销售代表一样电子邮件模板你的客户支持代表已经准备好应对他们最常见的场景，他们也应该准备好解决他们最常见的问题。他们可以抓取一个模板，根据客户的机票信息快速个性化，并在朋友圈中发送。
使用预定义的机票，客户可以更快地解决问题，而代理则有更多的时间来处理需要他们直接关注的复杂问题。
5.检查并添加票证标签
服务台软件在创建票据时自动用“反馈”等简短描述符标记票据。这些标签将问题置于上下文，以帮助代理对每个票证进行优先级排序和路由。
但在帮助客户的过程中，代理通常会了解到最初无法获得的新信息。当这种情况发生时，代理可以添加票据标签，进一步澄清问题。通过这种方式，他们可以确保罚单在相关报告中出现，并易于搜索。这里有两个例子:
- 一个代理抓取一张由他们的帮助台软件自动创建和标记的票据。客户以一种人工智能软件无法识别的方式描述他们的问题，但代理认为它指的是一个已知的错误。代理添加一个标记，如“system_crash”触发重新分配到更高的支持层。
- 支持代表可以根据客户的语气和过去的服务历史来判断客户可能会流失。所以销售代表会给客户贴上“有风险”的标签，并注明原因。
通过检查和添加标签，代理人可以更好地装备自己和他们的队友来解决客户问题。
6.跟踪票务状态并监控进度
总是更新每张票的状态，因为它从“新的”到“关闭”在您的帮助台软件。这个过程创建了可见性，使您的团队更容易完成他们的工作。代理商将不太可能让门票从裂缝中溜走，他们将能够识别出需要额外支持的门票。
为了使状态更新有用，代理需要知道与每个状态更新相关的期望。例如，您的团队可能同意“新”电子邮件门票应在60分钟内领取，聊天门票应在60秒内领取。或者，您可以要求代理在客户明确同意他们的问题已经解决之前，不要将票据提前到“已解决”状态。
在客户服务软件中使用警报提醒代理对每个状态采取行动。例如，您可以设置一个提醒，提醒代表再次联系客户，如果他们的票已经在“等待”中停留了48小时。
7.对新员工进行票务系统培训亚博
如果代理商和支持代表不知道如何跟随你的亚博他们不能做他们的工作。使培训在您的票务系统中亚博，在入职过程中优先考虑使您的团队获得成功。这里有三个开始的想法:
- 请新代表解决模拟门票问题。这种培训创造了一个低风险的场景，在开始处理真正的罚单之前，代理人员可以建立信心。
- 在新代表解决了X张模拟门票后，请他们在你的监督下处理实际门票。在他们给顾客看之前，先检查一下他们的回答。
- 在新代表和老代表之间建立伙伴关系。为座席分配一名有经验的代表来回答问题，允许新代表跟踪他们的电话，并审查他们的决定。
8.小心你积压的机票
尽管有一点机票订单是健康的，过量则不然。未经检查的积压票务可能会造成一个恶性循环，不满意的客户随时准备流失，疲惫的代理人随时准备退出。以下是如何让你的客户和代理商满意的方法。
首先，要注意超载的迹象。因为你的积压可以分解为简单的数学:未解决的罚单数量除以每周解决的罚单数量的平均值，所以超载通常是很明显的。每月有一周的票价上涨可能不是什么大问题。但是，如果一个月里每周都增加一点，那就应该进行调查。
如果你的积压工作不健康，分析你的客户服务数据评估驱动backlog的根本问题。
- 客户满意度(CSAT)调查分数显示了你满足客户期望的程度。如果呈下降趋势，请发送后续跟进调查找出原因。也许顾客会说他们被骗了太多次，这就给了你一些线索，为什么票总是卡在那里。也许是对标记过程有混淆，或者可能是票据没有适当地升级，使它们无法到达正确的代理。
- 按渠道划分的票务数量指向客户更愿意从哪里获得支持。如果您的积压显示在某些渠道上卡票增加，请考虑调整代理覆盖率以平衡团队的负载。
- 完全解析度时间和重新打开的速率揭示了客户问题请求复杂性的变化。也许你的公司推出了一款新产品，需要比预期更多的技术专业知识来支持。你的团队可能需要额外的培训，或者你可能需要扩大你的专家级别。
通过深入研究数据，您将找到减少积压的解决方案，无论是重新优化您的售票工作流程，增加更多的员工，还是增加软件支出。
9.收集并实施来自团队的反馈
问问你的经纪人。你的代表是一个很好的洞察力来源，因为他们每天都在工作。更不用说，他们很可能会很高兴知道你重视他们的意见。
收集反馈并不复杂或耗时。例如，你可以:
- 举办市政厅会议。为了帮助引发对话，提前从销售代表那里收集有关票务问题的问题。
- 发送内部调查，并提供参与调查的激励措施，比如为礼品卡抽奖。当你需要收集有关票务流程的深入反馈时，可以使用调查，比如深入研究代理商对你的SLA目标为客户提供服务的情况。
- 创建民意调查以快速收集代理商对票务的意见。例如，如果你正在考虑几种降低门票数量的策略，问问代理商他们认为哪一种最有效。
就像客户希望他们的服务是个性化的一样，您的代理也希望他们的工作是个性化的。收集和执行他们的反馈有助于做到这一点。
帮助你的代理商帮助你的客户。
与一个良好的票务亚博系统，您将帮助您的代理创造积极的客户体验，提高客户忠诚度。您还将帮助为您的代理创建更好的员工体验，简化工作流程，并更好地了解票务时间的期望。
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