PayJoy + 亚博Zendesk:通过创新为那些无法使用银行服务的人解锁金融，一次一台智能手机

对于吉布·洛佩兹来说，这一切都始于洪都拉斯偏远地区的一次偶然相遇。洛佩兹在当地一家非营利组织工作，休息时骑着摩托车穿过山间，他发现一个男人带着一把手枪走在路上功能手机在手里。“你怎么用那个电话?”他问。“既然这个地区没有电，你怎么充电呢?”

事实证明，这名洪都拉斯男子之所以能给自己的手机充电，是因为当地一家装有太阳能电池板的企业收取了一小笔费用。他经营着一个小农场，他用手机查看他计划运往镇上的农作物的现行价格。如果价格太低，他就推迟发货。“对他来说，这是件大事，”洛佩兹说，她现在是PayJoy的首席运营官。“我看到，有了这部手机，他可以访问很多对他真正重要的东西。”

洛佩兹在墨西哥探亲时已经亲眼目睹了新兴市场和成熟市场之间的对比。“从很小的时候起，”他说，“我就看到世界上很多人的生活并不像我们在美国那样轻松。我感到非常幸运，我想尽我所能来帮助偿还这笔债务。”

这段经历促使洛佩兹与联合创始人道格•里基特和马克•海南共同创立了PayJoy，这家公司正在证明，新技术可以向没有银行账户和银行服务不足的人提供贷款世界上将近一半的人口从某些方面来看，这是一项有利可图的业务。

随用随付

洛佩兹说，PayJoy最初是一家墨西哥的金融公司，在那里，25%的客户没有信用评分，生活在现金经济中，这将他们排除在传统的贷款服务之外。PayJoy使用自己的算法和标准对潜在客户的信用价值进行排名，能够批准80%以上的潜在借款人，而大多数贷款机构批准的借款人不到一半。这笔交易吗?一种购买智能手机的现收现付方式，如果客户错过付款，专利技术会锁定客户的手机。该公司将客户的智能手机作为抵押，扩展到小额贷款领域，并很快与世界各地的金融机构和零售商合作，将PayJoy Lock、Score和Access技术授权给国内和全球企业，这些企业可以使用该技术批准智能手机、小额贷款或大宗商品的信贷。

PayJoy目前在全球拥有100多名员工，在10多个国家开展业务，包括墨西哥、印度尼西亚、肯尼亚和印度;它仍在迅速扩张。

他说:“我们发展得如此之快，在我们发展的任何地方都产生了如此大的影响，因为随着中产阶级的扩大，几乎所有地方都迫切需要信贷。PayJoy首席商务官Mark Heynen说。“信用需要评估支付能力并确保支付意愿，但世界上绝大多数人没有信用评分，也无法抵押。”

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尽管取得了诸多成功，但PayJoy也有自己的技术障碍。作为一家初创公司，该公司混合使用专有的本地软件和第三方供应商的应用程序来提供客户支持。快速增长和结合B2B和B2C服务的业务模式意味着代理要响应来自许可合作伙伴、合作伙伴零售地点的职员和个人用户的数千个传入的聊天、电子邮件和电话。

“刚开始的时候，”洛佩兹说，“我们意识到客户有很多问题要问我们。所以我们建立了一个简单的VoIP支持系统。”有了新的智能手机，顾客就想给PayJoy写信。“所以我们增加了一个聊天工具，然后是一个电子邮件频道，”他说。客户开始在PayJoy的Facebook页面上发帖，并要求与WhatsApp建立联系。洛佩兹说:“然后我们注意到人们会多次联系我们，我们觉得如果有地方可以记录这些互动就太好了。”因此，PayJoy建立了一个内部解决方案来追踪这些联系人。

洛佩兹说:“我们的系统是大杂烩。“有些人可能会给我们发短信，然后马上打电话给我们，然后因为我们不了解所有的背景而感到沮丧。我们的信息差距影响了我们为客户服务的能力，并使我们无法以我们想要的方式为他们服务。拥有这么多不同的信息来源真的很痛苦。”

对于一家渴望在全球扩张的公司来说，不同的系统不仅仅是痛苦的:它们是一个严重的障碍。洛佩兹说:“我们说，看，我们将在未来几年扩大规模，所以我们需要一个东西，我们可以通过所有这些渠道。”“我们需要一些具有我们未来需要的功能的东西，否则我们将不得不自己制造它们。”

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2018年，PayJoy加入paypal亚博Zendesk创业计划并转移到Zendesk支持，Talk亚博, Chat, Guide, Explore，并很快添加了WhatsApp集成。“对我们来说，”洛佩兹说，“有一个售票的地方是巨大的。现在，当我们展望未来，说‘天哪，如果我们有某种知识库就好了——我们应该建立一个知识库’时，我们意识到我们不需要这样做:亚博官方app我们有Zendesk。亚博或者我们认为也许我们应该在我们的应用程序的某个地方建立一个聊天工具，这样我们就可以回应询问。不，我们只是在Zendesk中添加了这一点。”亚博

客户支持，Zendesk的亚博WhatsApp集成因为现金贷款业务尤其具有变革性。PayJoy客户服务经理奥斯瓦尔多·罗梅罗·卡兰萨表示:“我们过去只有一部WhatsApp业务的实体手机，我们只有两个人参加个人现金贷款。”“所以想象一下，你向数据库中的每个人发送了一条信息，然后你在几分钟内收到了大约300条WhatsApp信息。在两个人之间，因为每部手机只有两个人的容量，通常我们对WhatsApp的SLA是一天左右。潜在客户失去了兴趣，离开了我们。”

卡兰萨说:“我们整合WhatsApp后，事态迅速升级。“我们的SLA从24小时下降到6小时，然后通过与代表或代理商的更多培训，下降到一分钟。WhatsApp是目前我们与客户最好的沟通平台之一。”

增加客户满意度，增加价值

卡兰萨说，在客户服务方面，最大的渠道之一是聊天;PayJoy的代理与个人客户、合作伙伴以及与客户进行交易的职员聊天。呼入电话是第二高的通道。“我们几乎每30秒回复24条信息，”他说。“聊天请求是关于非常具体的事情。客户要求密码，不到5秒钟，座席就会发回密码。”他补充说，这些要求全天都在进行，对销售至关重要。洛佩兹解释说，有了更好的聊天工具和WhatsApp的集成，每个座席的销售支持能力都能提高四倍。

卡兰萨说，通过WhatsApp处理容易满足的请求，PayJoy可以减少60%的呼入电话。该公司还在考虑在未来整合机器人来处理日常请求，这样座席就可以专注于接听与催收、保修和技术问题相关的呼入电话。

PayJoy的指标显示，它成功地为客户提供了快速支持的渠道:聊天会话每月增长10%，而呼入电话数量下降了55%。即使支持量增加，该公司的CSAT分数平均稳定在92%。

PayJoy的目标是让全球数十亿人能够进入现代金融和移动生态系统，这一目标正变得越来越现实:该公司从Greylock Partners获得了2000万美元的B轮融资。它忠实于为弱势群体提供优质金融服务的使命，利用这笔资金确保客户能够获得所需的支持，无论他们使用哪种渠道联系。