PayJoy + 亚博Zendesk:用创新为那些没有银行服务的人解锁金融，一次一部手机

对于吉布·洛佩兹来说，这一切都始于洪都拉斯一个偏远地区的一次偶然相遇。洛佩斯在当地一家非营利组织工作，休息时骑着摩托车穿过山区，他发现一个男人拿着一根头发走在路上功能手机在手里。“你怎么用那个电话?”他问道。“这个地区没有电，怎么充电呢?”

事实证明，这名洪都拉斯男子的手机充电多亏了当地一家配备太阳能电池板的企业，该企业对这项服务收取少量费用。他经营着一个小农场，他用手机查看他计划运往镇上的农作物的现行价格。如果价格太低，他就推迟发货。目前担任PayJoy首席运营官的洛佩兹说:“这对他来说意义重大。“我发现，有了这部手机，他可以接触到很多对他来说非常重要的东西。”

洛佩斯在墨西哥探亲时已经亲眼目睹了新兴市场和成熟市场之间的巨大反差。“从很小的时候起，”他说，“我就看到世界各地很多人的生活不像我们在美国那样轻松。我感到非常幸运，我想尽我所能来帮助偿还这笔债务。”

这段经历让洛佩兹与联合创始人道格·里基特和马克·海尼恩一起成立了PayJoy公司，这家公司正在证明，新技术可以为没有银行账户和银行服务不足的人提供贷款接近世界人口的一半据一些人统计，这是一项有利可图的业务。

随走随付

PayJoy最初是在墨西哥成立的一家金融公司，洛佩兹说，在墨西哥，有25%的客户没有信用评分，生活在现金经济中，这使他们无法享受传统的贷款服务。PayJoy使用自己的算法和标准对潜在客户的信用价值进行排名，能够批准80%以上的潜在借款人，而大多数贷款机构只批准了不到一半的潜在借款人。这笔交易吗?一种现收现付的购买智能手机的方式，拥有专利技术，如果客户错过付款，就会锁定他们的手机。该公司将业务扩展到小额贷款领域，使用客户的智能手机作为抵押，并很快与世界各地的金融机构和零售商合作，将PayJoy Lock、Score和Access技术授权给国内和全球企业，这些企业可以使用该技术批准智能手机、小额贷款或大额购买的信贷。

PayJoy目前在全球拥有100多名员工，业务遍及墨西哥、印度尼西亚、肯尼亚和印度等10多个国家;它仍在迅速扩张。

他说:“随着中产阶级的扩大，几乎所有地方都迫切需要信贷，所以我们发展得如此之快，无论我们在哪里发展，都产生了如此大的影响。PayJoy首席商务官Mark Heynen．“信用需要评估支付能力并确保支付意愿，但世界上绝大多数人没有信用评分，也无法抵押。”

使用Zendesk技术进行亚博缩放

但在取得成功的同时，PayJoy也面临着自己的技术障碍。作为一家初创公司，该公司混合使用了自主开发的软件和第三方供应商应用程序来提供客户支持。快速增长和结合B2B和B2C服务的商业模式意味着代理要对来自授权合作伙伴、合作伙伴零售店的职员和个人用户的数以千计的聊天、电子邮件和电话作出响应。

“刚开始的时候，”洛佩兹说，“我们意识到客户有很多问题要问我们。所以我们建立了一个简单的VoIP支持系统。”有了新智能手机，客户就想给PayJoy写信。“所以我们增加了一个聊天工具，然后是一个电子邮件频道，”他说。客户开始在PayJoy的Facebook页面上发帖，并要求在WhatsApp上建立连接。洛佩兹说:“然后我们注意到，人们会多次联系我们，如果有地方可以记录这些互动，那就太好了。”所以PayJoy建立了一个内部解决方案来追踪这些联系人。

洛佩兹说:“我们的系统大杂烩。“有些人可能会发短信给我们，然后马上打电话给我们，当我们不了解所有的背景时，他们会感到沮丧。我们的信息差距影响了我们为客户服务的能力，使我们无法以我们想要的方式为他们服务。有这么多不同的信息来源真的很痛苦。”

对于一家渴望全球扩张的公司来说，不同的系统不仅令人痛苦:它们是一个严重的障碍。洛佩兹说:“我们说，看，我们将在未来几年扩大规模，所以我们需要一件东西，我们可以通过它来路由所有这些渠道。”“我们需要一个具备我们未来需要的功能的东西，否则我们将不得不自己建造它们。”

整合WhatsApp和Zendesk Suite亚博

2018年，PayJoy加入了亚博Zendesk创业项目然后转移到Zendesk Suppo亚博rt、Talk、Chat、Guide、Explore，很快还集成了WhatsApp。“对我们来说，”洛佩兹说，“有一个地方买票是很重要的。现在，当我们展望未来并说‘天哪，要是我们有某种知识库就好了——我们应该建立一个’时，我们意识到我们不需要这样做:我们有亚博官方appZendesk。亚博或者我们认为我们应该在应用中创建一个聊天工具，这样我们就可以回应询问。不，我们只是把它添加到Zendesk中。”亚博

对于客户支持，请使用Zendesk亚博WhatsApp集成现金贷款业务尤其具有变革性。PayJoy客户服务经理奥斯瓦尔多•罗梅罗•卡兰萨表示:“我们过去只有一部实体电话与WhatsApp业务有关，只有两个人负责个人现金贷款。”“想象一下，你向数据库中的每个人发送了一条消息，然后你在几分钟内收到了大约300条WhatsApp消息。两个人之间，因为每部手机只能容纳两个人，通常我们WhatsApp的SLA是一天左右。潜在客户失去了兴趣，离开了。”

卡兰萨表示:“当我们开始整合WhatsApp时，事态迅速升级。“我们的SLA从24小时下降到6小时，然后，通过对代表或代理商的更多培训，它下降到1分钟。WhatsApp是目前我们与客户最好的交流平台之一。”

增加客户满意度，增加价值

卡兰萨说，在客户服务方面，最大的渠道之一是聊天;PayJoy的代理与个人客户、合作伙伴以及与客户进行交易的职员聊天。按音量计算，呼入电话是第二高的渠道。“我们几乎每30秒回复24条信息，”他说。“聊天请求都是关于非常具体的事情。客户需要一个密码，不到5秒钟，代理就会发送回密码。”他补充说，这些要求整天都是不变的，对销售至关重要。洛佩兹解释说，有了更好的聊天工具和WhatsApp的整合，每个代理商的销售支持能力都提高了四倍。

卡兰扎表示，通过WhatsApp处理容易满足的请求，PayJoy可以减少60%的呼入电话。该公司还在考虑在未来整合机器人来处理日常请求，以便客服人员可以专注于接听与催收、保修和技术问题相关的入站电话。

PayJoy的数据显示，它成功地为客户提供了快速支持的渠道:聊天次数每月增长10%，而呼入电话数量下降了55%。该公司的CSAT平均分一直稳定在92%，即使支持数量有所增加。

PayJoy让全球数十亿人进入现代金融和移动生态系统的目标正变得越来越现实:该公司从Greylock Partners获得了2000万美元的B轮融资．它忠于为弱势群体提供优质金融服务的使命，使用这些资金来确保客户能够获得所需的支持，无论他们使用哪种渠道进行接触。