内部知识库:指南亚博官方app

什么是内部知识库?亚博官方app

内部知识库顾名思义就是一亚博官方app个供公司内部使用的知识库。它就像你的企业信息的数字图书馆或百科全书，以这样一种方式组织，使员工和团队成员很容易快速找到他们需要的东西。如果没有内部知识库，员工将不得不向同事询问每一个问题，或者在成堆的文档和数据中挖掘——这可能会严重降低工作效率。

培养一种员工互相帮助解决问题的工作文化并没有什么错。但你也需要优化员工的时间。内部知识库有助于确保问题亚博官方app得到最相关、最准确的信息的回答，而不会垄断任何人的时间表。

内部知识库的目的是什么?亚博官方app

就像你的客户可能需要一个在线知识库来了解你的产品或服务一样，员工也需要一个内部知识库亚博官方app来帮助他们完成工作。面向客户亚博官方app帮助您的客户找到他们自己的解决方案，从而减少呼叫您的客户服务团队的次数。同样地，为你的员工建立一个内部知识库可以确保你所有的员工都在使用准确的、亚博官方app最新的信息工作——而不必在办公室里跑来跑去要这些信息。

公司可以在哪里创建内部知识库?亚博官方app

内部知识库是一种软件程序亚博官方app，可以是内部的，也可以是云中的，它可以作为员工可能需要的所有信息的数字图书馆。有专门为知识库功能设计的软件程序，以及提供内部知识库工具作为附加功能的端到端软件套件。亚博官方app

在决定如何建立公司知识库时，对于软件工具的操作位置，您有两种选择。亚博官方app如果您选择内部部署软件，内部知识库工具将直接安装到您的计算机硬件上，并在您自己的服务器上运行。亚博官方app这些程序通常涉及较高的前期成本，并需要专门的IT专业知识来维护和更新所需的软件。另一方面，SaaS程序(即软件即服务)在软件提供商的服务器上运行，由用户通过互联网浏览器或应用程序操作。

内部知识库有哪些优势?亚博官方app

1. 缩短解决方案的等待时间

   没有人喜欢被耽搁。特别是当“一个短暂的时刻”变成了特工寻找答案的几分钟痛苦的时候。现在，想象一下，如果相同的代理可以转向一个充满对客户faq的审查答案的内部知识库。当面对客户的员工不得不等待他们的信息时，这些时间就会传递给客户——随着时间的流逝，他们的不满也会增加。消除等待时间是提高生产力和大量生产解决方案的最佳方法之一。

2. 更快的新员工培训

   内部知识库不仅对客户有好亚博官方app处，对整个团队来说也是一种强大的资源。我们都是公司的新人，感觉像是从零开始。内部KB是工作的第一天礼物，它会一直送下去。

   没有必要浪费时间去寻找现成的信息。无论是关于员工福利还是假期安排的信息，你的团队都能迅速找到答案，专注于重要的事情——他们的工作。

3. 减少员工沮丧

   困惑导致沮丧，沮丧导致糟糕的表现。当员工被迫绕着圈子四处寻找他们需要的信息时，他们很快就会对自己的职位感到不满，甚至可能对客户变得暴躁。

   拥有一个公司知识库可以为解决问题提亚博官方app供一个清晰的路径，这可以减少挫折，提高员工和客户的满意度。虽然维护一个准确的知识库需要你做一些工作，但拥有一个清晰的解决问题的亚博官方app途径所节省的时间和挫折，远远弥补了保持它的组织和可访问性所需要的努力。

4. 减少人力资源工作量

   除了使用你的内部知识库来支持你现有的亚博官方app客户服务技能，内部知识库软件可作为与你的工作有关的个人资料的资料库。你不必向人力资源团队成员寻求公司政策和工资等敏感信息，所有这些信息都可以通过公司内部知识库安全保存。亚博官方app这可以减轻人力资源团队的压力，也可以减少员工试图找到他们所浪费的时间。

5. 提高信息的准确性和标准化

   提供内部信息的特别方法——每个员工都有“自己的系统”——行不通。从重复工作到隐藏重要数据，用最新和准确的信息更新这种系统是不可能的。

   通过内部知识库，信息将由公司内最好亚博官方app的来源进行审查，并批准特定团队和用户访问。这意味着您不仅可以快速检索您需要的内容，还可以更有信心地操作，因为您知道信息已被批准。因为你最不想做的事情就是用你从多年前离职的随机员工那里学到的过时方法来处理客户的情况。

6. 更高的客户满意度

   最后，客户是等式中最重要的部分。即使你的客户永远不会看到你内部知识库的一个像素，他们肯定能感受到它的影响。亚博官方app使用内部知识库的客户服务团队可以更好地快速回答客户问题，成功地排除问题，并以无挫折的帮助方式处理交互。

   无论您的代理是通过电话实时支持客户，还是响应支持单，内部知识库所包含的知识都允许您的代理准确地满足客户的需求——快速解决他们的问题。

内部知识库和外部知识库的区别是什么?亚博官方app

区别在于谁有权限。您的外部知识库是为客户或其他亚博官方app好奇的用户提供的，他们希望更多地了解您的业务、产品或服务。出于这个原因，你需要小心不要在你的外部知识库中发布太多的信息——否则你的竞争对手可能会利用它为自己所用。亚博官方app

内部知识库可能包含一些相亚博官方app同的信息，例如产品如何工作、如何排除故障，或者如果出现问题应采取哪些步骤。但是，您的内部知识库也将包含更多的数亚博官方app据，而您的客户和竞争对手永远不需要知道这些数据。此外，内部知识库往往有更多的权亚博官方app限设置，根据他们在公司中的角色控制谁可以看到什么。

内部知识库应该包括什么?亚博官方app

现在您知道了内部知识库的用途，您可能想知道内部知识库是什么样子的?亚博官方app

在你的内部知识库中包含什么完全取决于你和你的团队需要什么才能尽可能亚博官方app高效。存储在公司内部知识库中的一些最常见的信息有:

• 公司基本信息。地点、网址、股票代号、程序手册、安全政策、公司公告及通讯等。
• 入职和培训。新员工的政策，入职文书和协议，以及针对每个新角色的培训材料。
• 技术援助。设备和软件设置，IT故障排除，技术堆栈信息，安全等。
• 人员目录。命令链、联系细节和团队结构的全面列表。
• 日历和事件。重要的日期、假日、里程碑和事件。
• 员工薪酬福利。工资单，医疗和牙科保险信息，PTO政策，产假许可等。
• 部门特定信息。团队目标和统计数据、流程和故障排除指南等。
• 客户问题解决方案。最常见的客户问题的最佳答案的集合，易于遵循的解决问题的说明，以及其他客户服务代表的说明。

如何创建内部知识库?亚博官方app

1. 知道在哪里和什么问题。第一步是进行内部审计，以发现员工和他们需要的信息之间存在的脱节。看看你入职和培训的平均时间，在呼叫中心的平均等待时间，甚至是员工对人力资源的投诉。了解信息需求最多的地方是知道你需要什么工具来有效回答它们的关键。
2. 研究你的选择。有许多内部KB软件工具，但并不是每个平台都适合您的业务。深入了解用户评论、包的价格和特性以及扩展能力。列出可能限制你选择的功能、业务伙伴的建议和预算限制。
3. 为你的方法制定策略。一旦您掌握了最佳的内部知识库软件选项，就可以根据第1步的需求进行一些匹配。亚博官方app优先考虑您的需求，然后列出您认为最有助于满足这些需求的软件特性和功能。要记住的一个关键因素是整合。如果您目前正在使用CRM或端到端客户服务平台，您将希望确保您的内部KB工具可以与它集成，以方便使用和功能。
4. 选择一个内部知识库软件工具。亚博官方app在做了调查并优先考虑了你的需求之后，你终于要迈出一大步了。缓和着陆的一种方法是试驾软件——如果他们提供免费试用期的话。这是确保您选择的软件工具实际上是一个很好的方法。如果实现是一帆风顺的，那么您已经找到了自己的平台。
5. 建立你的知识基础，然后亚博官方app继续建立。一旦选择了平台并对其进行了升级，就可以开始构建了。这将包括确定用户权限，因为不是每个员工都应该访问公司的所有数据。它还包括从当前存储的任何地方导入公司的所有信息——即使这些信息是在人们的头脑中。最好的内部知识库软件将使创建和组织知亚博官方app识库变得容易——事实上，您可能最终会使用软件提供商的知识库来构建自己的知识库!

您希望通过内部知识库软件解决哪些问题?亚博官方app

你的内部知识库应该是一个一站亚博官方app式的集中位置来寻求答案。对于客户服务代表来说，这意味着它应该包含客户可能提出的任何问题的答案。如果客户打电话询问如何使用一种全新的产品，代理不必依赖他们早上员工会议上的记忆——他们可以简单地参考他们的内部知识库，并提供快速、准确的答案。

客户可能会询问有关如何排除产品故障、处理退货或针对您的产品或服务的任何数量的问题。为客户服务代表提供一个知识库意味着他们不必通过电子邮件寻找答案，询问同事，或者为了限制客亚博官方app户的等待时间而给出一个不准确的答案。

除了为客户提供闪电般的快速回答外，下面是一些通过内部KB工具解决的最常见问题:

• 无组织且长时间的入职和培训。
• 团队之间的协作和数据共享混乱或不存在
• 用同样的问题让HR不知所措。
• 资深员工不断回答低级同事提出的相同问题。
• 团队成员使用他们的电子邮件收件箱作为信息存储库。
• 团队成员使用不同的方法解决相同的问题，取得不同程度的成功。

如何构建内部知识库?亚博官方app

使用内部知识库并不像导入所有信息并让亚博官方app软件进行组织那么简单。你仍然需要确定一个组织信息的结构，这样当有人需要一个快速的答案时，他们可以在几个简单的步骤中找到它。

如果您的公司有各种类型的员工，您可以根据角色来组织您的知识库。这将允许您为全职员工、兼职员工和合同工创建一个单独的内部知识空间。或者，如果您的产品或服务包含很多步骤，则可以按活动组织内部KB，这可以为整个流程提供清晰的分步指南。如果您有一个很长的产品列表，您可以按产品类型组织知识库，这样当客户打电话询问问题时，您的客户服务代表就可以获得关于每个组件的完整信息来源。

谁将管理和/或为您的内部知识库撰写文章?亚博官方app

一旦决定将内部知识库软件实现到运营中，就需要指定一个团队来编写和管理它。亚博官方app这个内部知识库团队应该由能够亚博官方app与整个组织的员工进行协调的团队成员组成，他们可以写出与事实相符的简明文章，并设计出一种方法来定期组织和更新所有这些信息。

知识管理员或经理的工作是委托编写和管理知识库中的所有公司信息。亚博官方app这个人应该对组织中的每个部门都有广泛的了解。

谁应该拥有访问和编辑知识库每个部分的能力?亚博官方app

与维基百科不同，你的内部知识库不应该对任何人的编辑或贡献开放。亚博官方app在构建公司知识库时，知识管理员设置权限，授予或拒绝对内部知亚博官方app识库的某些区域的访问。他们还可以将编辑功能分配给不同的员工，允许他们在自己最擅长的领域内创建、修改或删除信息。

你是否需要能够提供多种语言的内容?

你的内部知识库应该以你的团队亚博官方app成员使用的任何语言提供，无论他们是全职的、兼职的还是合同工。如果你需要一个包含多种语言选亚博官方app项的知识库，请确保你确切地知道这些语言是什么。然后，在选购最好的内部知识库软件时，与供应商进行再三确认，以确保他们能够提供您最需要的语言支持。亚博官方app

如何优化你的内部知识库?亚博官方app

在创建内部知识库时，你可能会经历一些成长的烦恼，因为亚博官方app你会不断发现什么有用，什么没用。优化内部知识库的最佳方法之一是从用户那里获得反馈。定期进行调查，让员工坦率地谈论系统在哪些方面达到了预期，在哪些方面存在不足。然后，利用这些反馈，你可以逐步提高你的内部知识库。亚博官方app

您还可以跟踪分析以获得关于程序运行情况的反馈。如果客户服务交互的等待时间与实现之前一样长，那么您可能需要在客户服务领域内进行专门的战略和优化，以缩短等待时间。

优化内部KB的另一种方法是添加不同的内容媒介。例如，对于某些解释，你可能会发现视频教程比按部就班的书面指南更有帮助。

你会如何分类你的内容?

为了找到答案，你需要筛选的知识越少越好。这就是为什么对内部知识库进行分类的最简单方法是按部门划分。亚博官方app例如，您可以有一个内部知识库用于人力资源，一个单独的知识库用于客户服务，另一个用于销售等等。亚博电脑端关键是只提供与用户职责相关的信息，而不是让他们的知识库充斥着他们永远不需要知道的信息。亚博官方app

你将如何使用关键字使你的内容易于找到?

你可以通过添加关键词密集的文章来优化你的内容，从而增加流量。通过包含与文章主题相关的关键字，你可以提高特定文章的访问者数量，同时仍然为他们提供他们需要的信息。这样，当用户在搜索栏中输入一个特定的问题时，所有包含这些关键字的最佳文章都会以结果的形式出现。然后，用户可以扫描结果并推断出哪篇文章可能包含他们正在寻找的答案。

你会反复创作什么样的内容?

您将创建的内容类型取决于您组织的流程和需求。大部分内容将以文章的形式出现。当你刚开始创建内部知识库时，你可能会写一些文章，为公司中最常见的问题提供简单的答案。亚博官方app从那里开始，您的文章和内容库可以增加到包括视频、逐步故障排除指南、销售演示、政策信息、年度报告、培训材料、日历等等。

一段时间后，你的公司知识库亚博官方app团队会觉得他们一遍又一遍地写着相同的答案，但有细微的变化。例如，您可能有一系列非常相似的产品，但是在每次迭代之间有细微的差异。从头开始编写单独的文章来描述每个产品将是乏味和耗时的，这就是许多内部KB团队选择使用模板的原因。

当你看受欢迎的文章时，它们被认为是有帮助的，还是人们试图解决一个不同但相似的问题?

有时候你会发现浏览次数最多的文章并不能真正解决很多问题，但它们确实提供了一个通往答案的入口。有些文章不会解决问题，而是向用户指出解决方案的实际位置，这仍然以自己的方式有帮助。这可以通过在你的文章中放置内部链接来实现，就像维基百科页面一样。然后，您可以跟踪内部知识库中的活动，以确定流量最大的文章是否真的在解决问题，或者它只是一个很亚博官方app好的起点。

如何选择最好的内部知识库软件?亚博官方app

在为您的企业选择内部知识库工具时，以下是一些需要考虑亚博官方app的标准和因素:

• 你想要内部部署软件还是云软件?请记住，内部部署或自托管软件需要更多的前期费用，以及专门的IT维护和安全。然而，在云中运行的内部知亚博官方app识库可以从任何兼容设备访问，并有每月或每年的订阅包。
• 你们团队的IT能力如何?如果您的团队中有一些编码向导，您总是可以选择一个免费的开源内部知识库。亚博官方app这是一个具有成本效益的选择，对于那些希望为其内部知识库工具提供更多定制选项的公司来说是件好事。亚博官方app另一个具有成本效益的选择是端到端帮助中心软件，如Zendesk，除了许多其他以客户为中心的功能之外，它还提供了一个完整的内部知识库解决方案。亚博官方app亚博
• 你的员工使用什么设备?取决于你的员工在哪里工作，他们可能并不总是能使用台式电脑。在这种情况下，最好选择具有移动设备功能的软件。
• 该平台的用户友好度如何?如果你已经做了所有的研究并选择了一个平台，那么在做出承诺之前最好先测试一下。用几天时间来测试一个平台，并真正花几个小时来学习它是如何工作的，这比任何在线评论都能让你更好地了解它的用户友好性。

像Zendesk这样的一体化客户服务平台最适合从单一入口点访问所有客户服务工具。亚博亚博Zendesk基于云的系统让企业可以建立一个知识库，他们的团队可以从任何地方访问，而且用户非常友好，可以快亚博官方app速实现。它还具有移动能力，允许团队从计算机以外的设备上搜索解决方案，随着越来越多的团队转向混合工作范式，这一点变得越来越重要。

亚博Zendesk可以轻松创建和跟踪票据，寻找客户问题的解决方案，并确保每个人都在全公司范围内使用最准确的信息工作。此外，与其他需要长时间学习和实现的更复杂的平台相比，它直观的界面是一个受欢迎的功能。

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