知识管理系统

什么是知识管理系统(KMS)?

一个知识管理系统是一个强大的工具，它使您能够收集、存储、更新和访问业务中所有现有的知识。这对你的公司和你的客户来说都是一场胜利。通过KMS进行知识共享，您可以与客户协作，简化买家和员工的体验。

你们的知识管理体系包含三种类型的知识:

1. 显性知识:易于共享的信息(如数据)
2. 隐性知识:无形且独特的信息(如个人客户体验)
3. 隐性知识:如何运用显性知识积极解决问题(如说明书)

这三种类型的知识构成了你的知识库。亚博官方appKMS利用您公司的知识库为您的客户提供自助服务。亚博官方app这种帮助通常分为三个可访问的选项:

帮助中心

帮助中心(有时被称为亚博官方app知识库或客户端门户)是贵公司的历史图书馆。它们包含并分类了公司收集的每一条信息和数据。一旦这些信息被组织起来，您的客户和代表就可以使用关键字在库中搜索以找到他们需要的答案。随着时间的推移，您的代表可以随时更新信息或标记不正确的文章。

帮助中心是公司自助策略的核心。通过将所有产品和政策数据保存在一个地方，您可以确保您的代表和客户都可以在自己的时间从任何地方访问这些知识。

不仅如此，因为他们是更新的，所有人都可以访问，帮助中心确保代表和客户都是一致的。这简化了您的客户服务体验，减少了挫折感。客户从不同的员工那里得到困惑或矛盾的答案的日子已经一去不复返了。每个人都在同一个页面上，因为所有的信息都在帮助中心。

同样，你的销售代表可以通过缩短客户服务互动时间来改善客户体验。当他们可以快速搜索答案而不必联系另一个部门的专家时，他们提高了效率，更多的客户满意地离开了。

聊天机器人

聊天机器人是一种基于人工智能的工具，它通过系统的提问来引导用户找到他们需要的答案。虽然不是解决复杂问题的理想选择，但聊天机器人可以使用您的KMS来节省时间解答故障处理问题和常见问题。如果需要将问题升级到人工助手，它们还会将用户重定向到适当的服务代表。

许多公司对安装聊天机器人犹豫不决，担心会赶走客户，但现在，没有必要担心。与62%的消费者比起等待代理，更喜欢机器人，编程良好的聊天机器人对您的企业来说是一项可靠的投资。

社区论坛

社区论坛是开放的在线平台，客户和员工都可以在这里互动并提供支持。你的客户服务团队可以回答很多问题，但他们可能对某些问题没有第一手的经验。通过创建社区论坛，您可以让您的客户访问可能处理过类似问题的其他买家，并可以指导新用户解决常见问题。

社区论坛也可以作为一个客户反馈的宝库为了你的生意。当客户开始相互交流时，他们最终会透露出关于你的公司和产品的普遍事实——这些事情可能不会在调查中透露出来，这取决于问题。

如果您注意到许多客户在使用相同的功能时遇到问题，但仍然想要使用它，那么您的技术开发团队就应该重新投入并修复错误。你不需要向社区论坛询问这些信息，你的客户会毫不犹豫地免费提供给你。

内部vs.外部KMS

内部知识管理系统与外部知识管理系统的主要区别外部公里存储的信息类型以及谁有权访问该信息。在本文中，我们将主要关注外部系统，但是投资KMS的好处之一是，您还可以使用它来创建一个内部知识库来支持您的员工。亚博官方app

内部知识管理系统和外部知识管理系统中的信息可能有一些重叠，但内部知识库也将包含客户无法访问的公司信息，例如:亚博官方app

• 入职和培训文件和程序
• 技术支持和IT故障排除
• 公司目录
• 公司日历和事件链接
• 工资和福利信息，包括工资存根和公司政策
• 个别部门政策
• 公司程序和手册

与外部KMS一样，内部KMS节省了时间，并使人们在公司范围内保持一致。你的员工可以很容易地使用你的内部千米管理系统找到问题的答案，而不需要联系人力资源、IT或高层管理人员。

使用KMS的好处是什么?

知识管理系统在内部和外部使用时都具有实质性的积极影响。在深入了解KMS的工作原理之前，让我们先看看两者的好处。

外部KMS系统的好处

• 全天候全球支持
• 减少客户服务工作量
• 提高客户保留率
• 提高转换率
• 改善客户体验
• 提升品牌信誉
• 一致的沟通
• 产品的见解
• 营销见解

内部KMS系统的好处

• 增加沟通
• 提高员工保留率
• 减少工作流程中断
• 更快的新员工培训
• 减少挫败感
• 减少人力资源工作量
• 减少IT工作负荷
• 提高客户满意度

你可以从这种类型的软件(以Zendesk为例)中期待的是:亚博

• 结构内容与一个复杂的标签系统，允许您切片和切片文章，以方便排序
• 提供对存档中已删除内容的访问
• 允许您查看以前对内容的编辑
• 允许您在发布内容时选择受众，以便正确的用户看到正确的文章，并保护受限制的信息。

最终，像Zendesk这样的可定制知识库软件可以帮亚博官方app助您的信息变得可发现、有用并吸引客户。亚博

知识管理软件是如何工作的?

知识管理软件的工作原理是从各个部门收集特定的知识，并将它们集中在一个有组织的、可搜索的系统中。KMS软件可以从您的服务或销售软件(如体式)或服务包的一部分(例如亚博）.

如果您的KMS软件被捆绑到您的服务包中，那么只需设置知识库即可。亚博官方app但是，如果您的KMS是独立的，那么您需要集成第三方软件，以便将来自公司不同领域的知识转移到您的知识库中。亚博官方app

知识管理软件应该包括哪些特性?

根据公司的不同，您的知识管理软件可能具有不同的功能或可用特性。但是，每个KMS都应该立即包含一些功能:

1. 文本编辑和媒体支持

   您正在创建一个包含多年知识的巨大数据库——它需要清晰易懂。文本编辑和媒体集成允许您定制您的KMS，以适应您的品牌，同时结合图片，视频和交互式应用程序。

2. 搜索引擎优化功能

   您的信息应该可以从谷歌搜索中发现。如果客户输入“你的品牌，你的产品，故障排除”，页面上的第一项应该是你的知识库。亚博官方app如果没有SEO及其特性，如元数据、关键字标签和标题格式，您的客户不一定知道在哪里找到您的KMS。

3. 限制和访问控制

   并不是所有的知识都是为所有人设计的。一个好的KMS将允许您根据不同的安全级别设置管理员和特定于知识的限制。

4. 通用内容管理

   知识库中的信息需要经常更新。亚博官方app如果没有开放的内容管理访问权限，您将不得不依靠一小群人来维护整个不断发展的知识网络。通用内容管理允许公司中的任何人(具有适当的安全性)更新信息和适度的客户交互。

知识管理最佳实践

有这么多的领域要覆盖，知识管理可能是一头野兽，嗯，管理。这就是为什么在创建新系统时必须遵循KMS的最佳实践。下面是运行一个平稳的知识管理系统的一些常见的最佳实践。

整理你的知识

把公司的所有知识集中在一个地方只是第一步。你必须让它有条理，便于搜索。知识组织的一般规则是，不要把它想象成一本字典，而更像一个级联。你从大的主题(类别)开始，然后通过子主题向下工作，直到你得到精确的、利基的信息。否则，它就会变成太多的知识。

开始之前添加类别和节对于你的知识库，亚博官方app花点时间来制定你的计划。您的销售和服务团队可能非常清楚客户最感兴趣的话题是什么，或者哪些产品收到的投诉和关注最多。与你的员工联系，制定指导性的主题，这些主题将为你的知识库创建的其余部分提供信息。亚博官方app

分析你的知识库活动亚博官方app

您的KMS是有关客户兴趣和行为的重要信息来源。分析点击、搜索和热门话题可以提供大量有价值的见解，了解客户最好奇或最困惑的是什么。

当用户与您的KMS交互时，他们触摸的每个按钮都会被记录并报告。让我们来看一个报告样本:

正如您在上图中看到的，Zendesk KMS报告采用与任何其他仪表板相同的亚博用户友好形式。您可以选择任何报告周期，然后根据渠道和数据集自定义指标，如:

• 帮助中心:知识的来源
• 移动SDK:知识之源
• Web小部件:知识的来源
• 文章:报告期内知识库中创建的新文章总数亚博官方app
• 视图:报告期间客户和员工对知识库中文章的总视图数亚博官方app
• 净投票:报告期内知识库中文章的正面投票与负面投票之差亚博官方app
• 订阅:报告期内知识库中各部分和文章的用户订阅总数亚博官方app
• 评论:报告期内知识库中文章的评论总数亚博官方app

基于这些不同的报告，您可以查看哪些知识部分获得了最多的点击，并增强和/或更新这些文章。您还可以查看评论最多的部分，并确保该文章中的所有问题都得到了适当而有效的回答。

在审核知识时创建不同的视图

一个伟大的知识库亚博官方app是可以搜索到最精细的细节的。当你上传内容时，花点时间提取关键词和主题。您可以使用这些关键字和主题来构建可过滤的文章列表。这些列表可以帮助用户缩小搜索范围，这样他们就可以准确地找到他们想要的东西，而不必在数百条内容中搜索。毕竟，您希望减少对KMS的挫败感，而不是增加它。

创建这些文章列表视图对您的客户和员工都有帮助。客户可以改进他们的搜索，而你的员工可以将某些类型的内容分割开来。他们甚至可以创建一个名为“out of date”的文章列表，以跟踪任何需要更新或从服务器上删除的过时知识。

此外，这些列表可以在内部按作者、所有者、审查状态、发布状态和分配进行排序，以便您的内容团队可以跟踪每篇文章接下来需要做什么。

让你的知识跟上时代

就像你的数据和分析一样，你的公司知识只有在准确的情况下才有用。如果要更新产品，请确保更新了与该产品相关的KMS中的所有内容。这意味着指导材料、故障排除材料、定价信息和购买地点(如果适用)。

您的KMS的目标是提高客户满意度，使您的买家和员工的生活更轻松。如果他们在争论不一致的信息，这很难做到。保持KMS的更新。如果有重大的变化，发出提醒让你的员工知道。这一切都是关于保持开放的沟通，以确保所有部门之间的信息准确。

让你的知识尽可能地易于获取

没有两个客户是相同的，这意味着没有两个客户对您的KMS有完全相同的方法或理解。您无法控制客户在物理上、技术上或情感上的来源，但您可以使您的KMS尽可能易于访问。

这意味着包括尽可能多的语言根据地区划分信息(并非所有地区都会根据公司的不同提供相同的产品)，并结合24/7聊天机器人技术。在现代社会，明智的做法是假设你的受众是全球性的。如果你的销售代表睡着了，你的国际买家仍然需要获得客户支持;这就是你的知识管理系统的作用。

包括一切

当涉及到知识管理系统时，不存在无用的信息。您可能需要限制对某些项的访问，但是从一个完整的库开始。确保你添加了:

• 公司历史
• 产品详细信息
• 产品研究
• 行业研究
• 案例研究
• KPI报告
• 手册
• 事实表
• 信息图
• 指南
• 营销的图形
• 脚本
• 白皮书

对内对外，所有信息都应数字化、分类、可检索。这可能看起来有点激进的组织文化，但最终，当一切都可以通过触摸按钮访问时，你会感到兴奋。

连接所有

正如我们前面提到的，您的KMS不仅仅是一个系统——它是一个系统的组合，包括帮助中心、聊天机器人和在线论坛。虽然它们中的知识应该很容易访问，但用户也应该能够从一个系统无缝切换到另一个系统。

这在需要升级的聊天机器人中尤为重要。如果你的聊天机器人不能将用户重定向到答案，链接到相关信息，或者将它们升级为罚单，那么它就没有完成它的工作。确保所有的知识系统和工具都完全集成在一起，以实现无缝体验。

如何创建一个知识管理系统

现在我们已经介绍了KMS是如何工作的，让我们通过浏览来了解如何创建一个知识管理系统亚博Zendesk指南。

亚博官方app知识库结构

为了与图书馆的形象保持一致，知识库需要被分解成可搜索的部分，就像图书馆被分亚博官方app解成类型和作者一样。亚博官方app知识库通常分为三个(有时是四个)级联组:

1. 类别

   类别位于组织金字塔的顶端。即使您的知识库很少，您也至亚博官方app少需要一个类别来开始。分类的一些例子是定价、故障排除、产品、服务和关于我们。

2. 部分

   章节从你的分类中分成更具体的主题。例如，如果你点击“故障排除”类别，它可能会打开安装、升级、bug、集成等部分。这可以让用户将搜索范围缩小到与他们的问题相关的主题。根据知识库的大小，可以在转到下一个分支之前将部分进一步划亚博官方app分为子部分。

3. 文章

   文章指的是章节中的任何内容，即使该内容的结构不像传统的文章。一个图表。文章就像图书馆里单独的一本书，包含着用户实际需要的信息。技术说明、指导手册和公司历史都包含在文章中，按其适当的部分分类。

4. 注释(可选)

   并不是每个知识库都需亚博官方app要一个可访问的评论部分，但推荐使用它来保持所有文章的最新状态。评论附在单独的文章上，允许用户和员工注意额外的信息或指出错误的信息。需要注意的是，如果您正在建立一个社区论坛，评论是不可选的，因为评论和讨论是论坛的核心目的。

在开始构建知识库之前，应该预先规划好这四个方面——您不希望在构建结束时发现自己忘记了一两个部分。亚博官方app它们也可以根据不同的主题和你公司的品牌材料进行视觉组织。

启用和准备

为了确保您的知识管理系统在您将其发送给客户之前是完美的，它不会在您启动系统时自动部署。相反，您可以构建它，在安装模式下启用它，准备发布，最后激活它。这个过程分为九个步骤:

1. 打下基础:计划好你的分类、系统和文章在蓝图上对于你的知识系统。
2. 调整外观:添加你品牌及标志之前自定义主题。
3. 运行第一个测试:预览您的系统然后检查一下不同的浏览器确保所有用户都有一致的体验。
4. 设置显示名称:根据域名的可用性，你要确保这是你想要的标题，即使它与你的域名不同。
5. 设置默认语言:您可以包含多种语言，但您需要这样做设置默认值基于你的大多数客户所在的位置。
6. 添加你的内容:你可以导入的内容，创建新内容，链接到现有内容，然后定制acc每件S。
7. 个性化你的系统:根据当地市场调整你的系统如果你有不同的受众。
8. 添加管理员:确保你有指定的员工谁负责监控。
9. 激活

如果您最终犯了无法在活动系统上修复的错误，您总是可以禁用系统来进行更改。但是，理想情况下，这些步骤将使您在零系统停机的情况下获得长期成功。