定义av神kundservice: Sju tips för utmärkt kundservice

Vad tänker du på när du ska välja din bästakundserviceupplevelse?

Kanske den där baristan som visste vad du hette och hur du ville ha din拿铁咖啡。Eller den där gången du ringde kundservice och medarbetaren visade medkänsla och ansträngde sig lite extra för att lösa ditt problem。

En utmärkt kundupplevelse kan förändra En persons uppfattning om ett företag。Det kan också skapa verkligkundlojalitet．

定义av神昆德服务

Vad är den viktigaste aspekten av en god kundserviceupplevelse?

Vi frågade 3 000人över海拉världen för att ta reda på det。

Föga överraskande blev det vanligaste svaret:

贾格坎lösa米特问题snabbt

Om snabbet är det viktigaste kännetecknet för god kundservice måste väl det näst viktigaste vara att kunden får som hen vill?

强度direkt。Det näst populäraste svaret är…

Kundsupport finns tillgänglig dygnet runt

tätt följt av…

Medarbetaren var vänlig

真主安拉哈尔奥利卡定义av神昆德服务。男人rönen är entydiga:

• Kunderna vill få svar på sina frågor snabbt, i kanalen de föredrar, när som helst på dygnet
• 德维尔lösa新浪问题på根手通过självbetjäning
• De förväntar sig att supportmedarbetarna är vänliga och hjälpsamma

Snabbhet。Bekvamlighet。Vanlighet。Det är faktorerna som definierar god kundservice。

Sju tips för att erbjuda utmärkt kundservice

Det är en sak att sträva efter att ge神kundservice。男人såvida inte konkurrenterna gerdalig kundserviceMåste ni göra mer än så för att stick ka ut。Dessutom okarkundernas forvantningar海拉tiden。

För många företag räcker det helt enkelt inte erbjuda神的服务。

Så här höjer ni er kundservice från att vara god till att bli fantastisk:

1.Betjäna kunderna i kanalerna de föredrar

Om en kund skriver ett Twitter-inlägg med ett klagomål kanske du blr frestad att flytta konversationen offline så att den inte blr retweetad。

男人det är inte alltid så enkelt。Kunden kanske redan har försökt ringa ert avgiftsfria nummer och väntat länge i telefonkö。Eller så kanske de föredrar att sköta sina kundserviceärenden通过sociala medier。民间väljer kanaler utifrån hur snabbt de vill ha svar och hur复杂的问题är。

昆德拉村的kontakta er i samma kanaler som de använder för att prata med vänner och familj。Ett av de bästa sätten att skapa en utmärkt kundserviceupplevelse är därför att hjälpa kunderna i supportkanalerna de föredrar。

Era medarbetare måste kunna hantera frågor via telefon, e-post, snabbmeddelanden, livechatt, sociala medier och annat。

Det är en fördel om er tekniska lösning kan registrera真主安拉interaktioner och låta medarbetarna smidigt växla mellan olika kommunikationskanaler。

安踏直到例子att en kund kontaktar er通过livechattmen att问题blr för komplicerat för det mediet。我恩sådan情况måste medarbetarna enkelt kunna övergå till ett telefonsamtal I stället。

2.签证empati

För att ge en utmärkt upplevelse måste ni kunna relatera till kunden。Det första steget ärempati。

Det betyder att sätta kunden i första rummet i allt ni gör。Det är en avgörande kundservicefärdighet。Och det handlar om att vara intresserad av att hjälpa kunderna - inte dem ett irration时刻utan som hjälten i er berättelse。

" Kandidaterna jag letar efter älskar att hjälpa och interagera med människor。Jag behöver visserligen personer med stora tekniska kunskaper, men det går att lösa med utbildning。Det går inte att utbilda någon i att ha ett öppet hjärta。”Jonathan Brummel，高级支持工程高级经理på Zendesk亚博

En hjärtevärmande history ia om kundempati kommer från耐嚼的Som säljer djurfoder online。

Strax före jul förlorade en kvinna sin älskade hund Zoe。Bara en månad senare dog också hennes 15 år gamla katt Thor。

Hon var förkrossad och kontaktade嚼劲通过livechatt för att fråga om Hon kunde returnera den oöppnade foderförpackning Hon hade köpt直到雷神。Den kundsupportansvariga lyssnade på hennes berättelse och visade deltagande i hennes sorg, och kvinnan kände sig hörd och förstådd。

Hon fick full återbetalning, och kommunikationen med kundservice hade kunnat sluta där。男士strax därpå fick hon en stor bukett från耐嚼的med ett kort där företaget uttryckte sina kondoleanser。

Hon blev så rörd av gesten att Hon delade berättelsen på sociala medier och upmuntrade andra djurägare att stödja företaget。Hennes inlägg blev snabbt viralt medFler än 145000 delningar．

" Vi känner inte att Vi pratar med kunder。Vi pratar med djurföräldrar”，sa Kelli Durkin, Chewys客户服务副总裁。Vi vill höra båda bra och dåliga saker。Vi utfodrar deras谷仓。Vi är en av deras familj。”

3.Sätt昆德拉i centrum i er omloppsbana

Kundcentrerade företag är på uppgång, och de vill ha medarbetare som är interresserade av at ge en utmärkt kundupplevelse。

Det har visat sig vara en lönsam strategi: Företag med en äkta kundcentrerad företagskultur är60% mer lönsammaän andra företag。

Zappos är så engagerade i sina kunder att deras viktigaste kärnvärde är att“Leverera WOW基因服务。”Den tanken kännetecknar allt de gör:

• 真主安拉nyanställda, företagsledningen inkluderad, blir satta att svara på kundsamtal i två veckor。
• Det finns ingen tidsgräns för kundsamtalen。Zappos låter medarbetarna prata så länge kunden behöver det. Zappos längsta kundservicesamtal hittills är10 timmar och 51分钟， något teamet är mycket stolta över。

Kundcentricitetär en affärsstrategi som sätter昆登我centrum för allt。Det betyder mer än att bara ge utmärkt kundservice， även om Det är viktigt。

Företag som vill vara kundcentrerade måste ha som mål att sätta människan i första rummet。

Att vara kundcentrerad handlar också om Att anställa utifrån ett kundfokus。Medarbetarna斯卡Se kunden som hjälten我berättelsen， inte som ett刺激时刻eller ett问题som behöver lösas。

Äkta昆德福userade组织者samlar在反馈från昆德纳I samtliga kanaler och delar den med hela företaget för att vägleda affärsbeslut。

Kundupplevelsen är lika viktig som produkterna eller tjänsterna ni säljer (om inte viktigare)。Även om er produckt är av högsta kvalitet riskerar ni att tappa kunder till konkurrenterna om ni erbjuder en dålig användarupplevelse。

4.Var proaktivt hjälpsamma

När saker och ting inte går som planerat kanske kunderna berättar det för er。Och därmed哈尔ett kundärende blivit två: att lösa det ursprungliga问题Och försöka göra en arg kund nöjd。

Utmärkt kundservice handlar ofta om att förutse kundernas behov innan de berättar om dem för er。

Vad är proaktiv kundsupport?

Proaktiv kundservice är det som sker när ett företag tar initiativ till att hjälpa en kund innan kunden kontaktar dem。Det handlar om att försöka lösa problem vid Det första tecknet på att något är fel。

Det finns stora fördelar med att ge proaktiv kundservice:

• 倪侃ofta avhjälpa问题innan de inträffar。我stället för att vänta på ett kundklagomål gör ni något för att hjälpa dem redan nu。Det sparar tid för kundserviceteamet och besparar kunden krångel。
• Om ni kan använda kunddata för att ta reda på kundens preferenser kan ni rekommendera producer i realtid。Sådan personlig service kan leda直到högre kundlojalitet och fler möjligheter直到merförsäljning。

5.Gör upplevelsen personlig

67% av kunderna är villiga att betala mer för en utmärkt upplevelse，启示Zendesk亚博客户体验趋势报告。

För att skapa en äkta关系behöver ni göra kundupplevelsen personlig med hjälp av数据。主要av dagens kunder förväntar sig en skräddarsydd upplevelse。De vill att företaget ska veta vem De är, vad De har köpt tidigare och vilka deras preferenser är。De förväntar sig också att ni ska minnas所有denna信息så att De inte behöver upprepa samma sak flera gånger。

Sanningen är att era kunder redan förväntar sig mycket personanpassad service。Och trots att konsumenterna ofta är ovilliga att lämna ut personlig information är83% av tillfrågade konsumentervilliga att ge företagen sina upppgifter om de tror att det leder till större personanpassning，照明undersökningar av Accenture。

男人här gäller det förstås att vara försiktig: att skydda kundernas uppgifter är av yttersta vikt。Om ni lämnar ut deras uppgifter utan uttrycklitt tillstånd eller använder dem på ett annat sätt än vad de avsåg bryter ni mot kundernas förtroende。Och det är svårt att vinna tillbaka。

6.Ge snabb kundservice

昆德纳斯förväntningar är skyhöga: de vill att ni svarar snabbt。

I synnerhet千禧一代(födda 1977-1995) och Z一代(födda efter 1995) föredrar ofta kanaler där de kan få svar direkt:

• sociala medier
• Snabbmeddelanden我出现了
• sociala snabbmeddelandeappar

Hos äldre generationer är det ingen överraskning att kundernas preferenser lutar mer åt traditionella metoder som telefon, e-post och interaktioner i butiken。男人Tålamodet med långa svarstider blr allt mindre:51% av de svarande förväntar sig en svarstid på mindre än fem minute I telefon, och 28% förväntar sig samma sak med livechatt。

Att överträffa förväntningarna handlar om Att hålla jämna steg med kunderna。Det kan till exempel betyda att skicka automatiska svar via snabbmeddelanden eller e-post där ni meddelar att ni har tagit emot deras fråga och arbetar med den。Det kan också betyda att snabbt ringa tillbaka till en kund som har lämnat ett telefonmeddelande。Om kunden har försökt ringa er två gånger är det redan ett tecken på dålig service。

7.Gör det enkelt för kunderna att hjälpa sig själva

昆德拉vill inte alltid be om hjälp。ibbland handlar utmärkt kundservice om att hjälpa människor att hjälpa sig själva。69% av昆德拉维尔lösa så många问题Som möjligt på egen手och 63% börjar alltid eller nästan alltid med att söka på företagets webbplats。

男士det finns upppenbara luckor: Många företag drar inte fördel av den här möjligheten。Bara en tredjedel av företagen erbjuder en kunskapsdatabas eller ett社区论坛，och mindre än en av tre erbjuder snabbmeddelanden via sociala medier, chattbotar eller snabbmeddelanden i appen。

Genom att ge kunderna ett enkelt sätt att hjälpa sig själva minskar ni trycket på supportteamet och får nöjda kunder。

Utmärkt kundservice handlar om att sätta människan i första rummet

Era kunder jämför er med den bästa kundserviceupplevelsen de någonsin har haft。

46% av kunderna上格också att de har högre förväntningar på företag som de har handlat hos下året än vad de hade förra året。

Det är avgörande att kunna erbjuda utmärkt kundservice - varje gång。