本文描述了当您的帐户启用了聊天功能时，您可以在Zendesk Agent工作区中使用的聊天功能。亚博聊天时，支持聊天应用和宏。有关工作区的更多信息，请参见关于Zendesk 亚博Agent工作区。
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设置聊天状态
您可以直接从票务界面设置您的聊天状态。下面的描述向您展示了如何从聊天状态菜单中设置座席状态。如果你的管理员启用全通道路由对于您的帐户，聊天状态菜单被一个跨多个Zendesk频道工作的单一状态菜单所取代。亚博看到设置座席状态。
设置你的状态
- 单击顶部栏中的座席聊天状态图标。
- 从下拉菜单中选择一个状态。
状态选项有:
在线:表示你可以接听聊天。
走了:在内部向其他代理表示您已离开计算机。当你的状态为“离开”时，你仍然可以收到新的聊天请求并提供聊天服务。
看不见的:让您登录到仪表板，但不可见的在线。如果你的状态是“不可见”，你仍然可以收到传入的聊天请求并提供聊天服务。
注意:如果Zen亚博desk管理员具有启用聊天服务时间在您的帐户中，您的聊天状态是自动设置的。
回复聊天
本节描述如何在代理工作区中与访问者聊天的基础知识。代理可以直接从工作空间回答聊天，但是他们不能与访问者开始主动聊天。所有聊天，包括未回答的聊天，都将成为Zendesk代理工作区中的票证。亚博
传入的聊天显示在工作区的右上角(而不是弹出选项卡)。顶部栏显示了一个Accept按钮。
回复聊天
- 点击为聊天或接受打开一个聊天对话。当您开始与访问者聊天时，聊天对话将显示在票证中，访问者的姓名和状态显示在顶部。
- 要在聊天前了解访问者的更多信息，请单击用户查看访客的必需品卡和互动历史。
- 输入回复并单击发送。
- 聊天结束后，点击结束聊天结束谈话。
终端用户和代理都可以结束聊天。
根据您的聊天状态，您可能无法为队列中的聊天提供服务。此设置取决于管理员如何为您的帐户或代理设置聊天通知路由。看到设置实时聊天和消息传递的通知路由获取详细信息。
例如，只能管理其组内票证的座席可能会收到其组外票证的聊天通知，但他们将无法接受或提供聊天通知，直到将其路由到他们的组，或者直到管理员授予座席管理其组外聊天的权限。
传送聊天
本节介绍如何在代理工作区中传输聊天记录。座席可以将对话转移到其他座席或组(聊天部门)受让人机票上的字段。
要使用聊天转移功能，聊天部门必须是映射支持小组和任何聊天部门，需要发送或接收聊天传输是启用在Chat仪表板上。
当您转移聊天时，请记住以下几点:
- 当您将通话转移到其他座席时，请检查该座席是否在线。如果代理在线，您将在他们的个人资料图像周围看到一个绿色圆圈和圆点受让人菜单。
您还可以将聊天转移给不在的座席(用橙色圆圈和圆点表示)。
- 如果您将聊天转移到离线代理，则聊天结束，并将票据分配到代理的队列中。对于隐形或退出的代理也是如此。
- 您可以将对话转移到其他群组。
- 您可以将聊天转移到您所在的同一个组，前提是您不是该组中唯一在线的座席。
- 传输的聊天被添加到聊天路由队列的底部。
- 当您将实时聊天重新分配给代理工作区中的另一个组时，新组将收到重新分配的通知。为了帮助监控传输的聊天和消息，管理员可以创建类属特异性的未赋值的观点，就像他们处理电子邮件一样。
- 如果当前正在进行聊天，则只有与客户端聊天的代理才能将其转移到另一个代理。
转移聊天
- 在票据中，确保在传输聊天之前保存您的票据字段。
- 单击受让人场地(靠近票面左上方)。
将出现一个组列表。
- 滚动列表并选择一个组，或者选择组中的一个代理。您也可以输入组名或座席名进行过滤。
出现一条消息，要求您确认转账。
- 点击分配。
在聊天中使用快捷键
有了聊天快捷键，你可以用几个键插入常用短语，从而节省打字时间。例如，您可能想创建一个快捷方式，说:“您好，今天我能为您做些什么?”
一旦你为聊天创建快捷方式在聊天仪表板中，您可以使用这些快捷方式在Zendesk代理工作区中提供聊天服务。亚博
在聊天中使用快捷方式
- 在聊天中，键入斜杠(/)可以查看快捷方式。出现匹配的快捷选项。
注意:任何个人或共享的宏也会出现在列表中。看到使用键盘快捷键应用宏。
- 通过单击要插入的快捷方式来突出显示该快捷方式，也可以通过按向下箭头来滚动快捷方式选项，然后单击输入。
完整的快捷方式出现在您的对话中。有关聊天快捷方式的详细信息，请参见聊天:插入带有快捷方式的常用短语。
添加聊天附件
如果启用，座席和访客可以通过聊天发送和接收附件。缺省情况下，座席和座席之间可以交换的文件类型为:PDF (. PDF)、PNG (. PNG)、JPEG (. JPEG)、GIF (. GIF)和Text (.txt)。附件的文件大小限制取决于您的计划类型。管理员可以管理文件发送选项从Chat仪表板。
启用文件发送后，座席工作区的聊天对话中将出现回形针图标。
发送附件
- 在票据中，单击聊天对话中的回形针图标并浏览以选择文件(或将文件拖到字段中)。
- 点击发送。
您可以在聊天中包含多个附件。要从列表中删除附件，请单击X图标。
如果您的管理员启用了安全附件，则在聊天期间可以访问附件，但是一旦聊天结束，客户只有在登录Zendesk后才能访问附件。亚博看到启用安全聊天附件了解更多信息。
评级聊天
如果由Zendesk管理员启用，亚博访问者可以在代理工作区中的任何聊天会话期间或之后将聊天评为好或坏。聊天评分可以让你更好地了解访问者的满意度。有关聊天评级的详细信息，请参见用聊天评分衡量访问者满意度。
评价一次聊天
- 在聊天过程中，访问者可以在任何时候点击拇指向上或拇指向下的图标。当他们点击评价时，会出现一个提示他们留下评论的窗口。
- 座席还可以通过点击聊天窗口底部的评分图标，在对话过程中提示访问者留下评分。来访者看到一个评价这个聊天小部件中的链接。
设置聊天通知
您在Chat仪表板中设置的声音和通知在代理工作区中得到支持。这包括:
- 聊天桌面通知
您可以启用或禁用在桌面上显示的聊天通知。通知只会在聊天不可见且浏览器设置允许仪表板显示通知时显示。
- 聊天声音通知
仪表板用声音通知提醒你的聊天活动。您可以在个人设置中修改或禁用这些功能。
编辑聊天通知
- 从Chat仪表板中选择设置>个人>声音和通知。
有关详情，请参阅编辑聊天通知设置。这些更改只影响您的个人设置，而不是整个帐户。
聊天的局限性
有关Zendesk Agent工作区中的聊天限制的信息，请参见亚博Zendesk代理工作区中的限制亚博。另请参阅在你迁移之前。随着产品开发的继续，Zendesk将努力增加更多的功能并消除限制。亚博
56个评论
谢谢@……。这些请求现在被认为是功能请求吗，或者我可以在哪里跟踪这些请求的状态?
嗨莎拉·汤普森作为参考，我将您的评论转发给了PM团队。对于可跟踪的功能请求，您可以在我们的社区网站或联系亚博Zendesk客户支持。
如果座席工作区的实时聊天没有结束，我可以在票证中搜索文字吗?
例子
一位顾客聊天后打电话给我们要求取消他们的订单(订单号:lr923 - 43 - e - 3242)。但是我们的代理无法搜索订单号)
我们无法将正在进行的聊天从一个代理转移到另一个代理。
后来我们发现，我们必须激活组下的实时聊天聊天/代理#部门。在我看来，这个小细节在上面的文章中没有提到。
迈克尔-里德。嗨，Michael，这篇关于服务聊天的文章是针对在Zendesk代理工作空间中使用聊天的代理的，而不是针对正在设置工作空间的管理员。亚博我们将在本文中介绍部门配置需求:
管理员的聊天任务
参见步骤5。
你好,
我可以知道，在互联网连接稳定可用的情况下，聊天在某些时间间歇性中断的原因是什么吗?
请告知发生此问题的潜在根本原因?这是非常混乱的，因为我们必须不断监控代理的在线状态，以确保这不会发生，也要确保我们没有错过聊天或离线消息发送给我们。
谢谢你！
Jee汉,
让我们通过支持票知道您的断开连接问题是否得到解决。
Kamolchanok Jittrepit在聊天结束之前，搜索不会索引文本，因此在聊天进行时无法进行搜索
嗨。这篇文章说“如果启用，代理和访问者可以通过聊天发送和接收附件。这篇文章显示“客户目前无法将文件附加到消息会话中。”请确认一下。谢谢你！
嗨,汉娜,
聊天和消息会话是两种不同的产品，因此附件的工作方式不同。在聊天中，座席和客户都可以上传附件，而对于消息传递，我们只支持座席上传附件。上传附件的客户支持是我们路线图的一部分。
谢谢@……。你能给我指出最好的资源来概述聊天和消息传递之间的区别吗?我通读了这些:
但如果我没理解错的话，短信取代了聊天?如果我们启用了消息传递功能，客户开始聊天，这真的是一条消息吗?还是聊天?你可能会觉得我有点困惑
是否有一种解决方法可以让团队领导进入一个活跃的聊天?上面的说明表明，代理必须将聊天路由到团队领导，但前提是他们是“活动的”。由于我们的领导被包含在多个组中以查看门票，如果团队领导处于“活动”状态，这将把一个可用的聊天路由给他们。是我遗漏了什么，还是有其他方法可以让我们的线索跳转到正在进行的聊天中?
用户界面是否会被修改，以便更清楚地显示哪些组是聊天部门，哪些不是?我们刚刚迁移到代理工作区，我们的代理不小心转移到没有活动聊天部门的组，这将结束聊天并将其转换为票据。
在你迁移之前是一个断裂的链接
谢谢你！光辉帕蒂尔。链接是固定的!
如何在主Zendesk Agent Admin工作区中使用快捷方式?亚博
嗨丽娜。它是“Zendesk亚博代理工作区”，而不是“管理”工作区。工作空间是为管理票据的代理而不是管理员设计的。要找到您可以在工作区中使用的快捷方式，请单击您的Profile图像并选择键盘快捷方式。
我的道歉丽莎·凯利-我指的是你可以在聊天界面中设置的快捷方式，以及你如何在代理工作区中使用这些快捷方式来回答消息票/实时聊天。我刚刚找到了它们，但很失望地听说你不能使用多选项快捷键(在那里你可以设置预先确定的响应选项供客户选择)
嗨,丽娜。我为误解道歉!看来你找到问题的答案了。
你好,
正在转移聊天的座席是否需要在他们想要转移聊天的组中?
谢谢。
是的，你可以。
我们失去了桌面声音聊天通知。切换到聊天面板，设置>个人>声音和通知;一切都被正确激活。还是没有声音。手机应用的声音是活跃的。什么好主意吗?
我正在测试聊天，我们无法将聊天转移到另一个代理。我遵循了你上面的例子。当尝试传输聊天时，我们收到的响应是:
这将关闭当前会话。你还想结束谈话吗?”
是什么导致了这种情况?是否有我们需要更新的设置?谢谢!
斯科特Mullikin
如果我没记错的话:我们必须将代理添加到一个部门，然后启用这些部门进行聊天。
感谢您联系Zendesk支持。亚博
关于你关于聊天声音通知的问题，我建议检查你的浏览器在网站设置中的声音设置权限。可能是您需要允许Zendesk网站启用声音。亚博
谢谢你，如果你需要进一步的帮助，请不要犹豫，联系我。
亲切的问候,
是否有可能看到客户在代理工作区中的队列中等待了多长时间?
您仍然需要使用监控实时聊天指标 监控你所有的聊天记录。
丹麦人-谢谢，但是在座席工作区中看不到我希望团队能够在开始聊天之前或之后立即看到这一点(例如在ticket中添加内部注释)。
我将考虑使用带有标签的触发器来提供一个范围(例如0 - 59)，然后更新支持中的字段，以避免团队必须为此查看事件。
嘿!当我们得到由触发器提示的聊天时，我们只看到用户是“访问者”和一串数字。
当这种情况发生时，我们会询问他们的姓名和电子邮件地址，这样我们就可以根据他们的帐户记录他们的支持案例。在旧的聊天视图中，有两个字段，您可以在聊天中快速设置他们的姓名和电子邮件地址。
这在工作空间中不再是一个选项了，我认为这是因为聊天在技术上已经是一张票了?
然而，将某人从“Visitor12345”更改为他们的姓名/电子邮件有点麻烦，因为你需要进入他们的个人资料，更改姓名并在那里添加联系人。此外，它不允许你添加一个电子邮件联系人到那个用户，如果那个电子邮件已经存在，所以我不确定在这种情况下正确的做法是什么。
有没有计划在聊天视图中添加类似的功能?还是已经有我不知道的更好的方法了?
如果有任何不清楚的地方，请告诉我，谢谢你的帮助!
嗨桑巴特鲁姆尼科
我建议您在图表开始之前设置一个聊天前表单来识别用户。
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882974234-Enabling-the-pre-chat-form-on-the-Chat-widget
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