具有统一代理状态的全渠道路由允许您根据团队成员的可用性和容量将票据从电子邮件、呼叫、消息传递、web表单和API定向到团队成员。在专业和企业计划中，门票也可以基于优先级路由(请参阅按计划总结特点)．使用全通道路由意味着代理可以设置单一统一状态对于所有渠道，重要的票证被分配给最有时间处理它们的代理。这样做的好处如下:
- 代理商可以更快地对机票做出反应
- 你可以优先处理高价值客户的工作，包括电话
- 代理人会自动分配门票，而不需要去寻找
- 经纪人不能“精心挑选”他们想要处理的门票
- 代理商可以同时在多个售票渠道工作
- 您可以根据呼叫者的国家代码或其他属性将呼叫路由到特定的座席组
你可以使用能力规则限制一次分配给代理的工作量。然而，不管这些规则如何，如果代理愿意，他们可以为自己分配超出这些限制的工作(请参见创建容量规则以平衡代理的工作负载)．
使用全通道路由，代理可以为支持、通话和消息设置单一的统一状态，而不是按通道单独设置状态。在专业和企业计划中，管理员还可以定义自己的自定义状态，如“外出午餐”或“在会议中”。这可以帮助您根据代理状态和容量决定如何路由工作项(呼叫、票据和消息)。看到增加统一座席状态．
要使用全通道路由，您必须启用并配置它．如果你决定停止使用它，你可以关掉它．
本文包含以下部分:
全通道路由的要求和限制
使用全通道路由有一些要求，以及在启用该特性之前应该考虑的一些限制。
需求
- 的代理的工作空间必须为您的帐户激活。
- 如果您的帐户有Chat订阅，本机消息或Sunshine Conversations也必须激活。
- 你不能使用实时聊天。
限制
具有统一座席状态的全通道路由目前有以下限制:
- 如果您正在使用实时聊天，则不能启用全通道路由。只支持消息传递。
- 不支持消息传递的广播和混合模式。
- 集中模式不支持。
- 通过全渠道路由中的技能来路由电子邮件票据，目前在早期访问计划(EAP)中。如果你感兴趣，你可以在这里注册EAP．
- 目前还不支持在代理不接受大量消息分配时设置其状态的功能，即自动空闲。
- 使用座席状态时，工作时间不会自动设置座席状态。
- 光剂不能分配门票，也不能设置状态。
- 不支持从Talk仪表板、移动应用程序或使用Talk api更改Talk代理状态的功能。使用Talk api更改代理状态的集成也可能受到影响。
- 全通道路由不支持在通话设置中为单线或IVR按键设置多个呼叫路由回退组的能力。
- 一旦所有呼叫进入队列，就会为它们创建票据。“为放弃的呼叫创建票据”设置不再可用。提示:你可以创建一个工作流来自动关闭票据为放弃的呼叫创建。
- 开启呼叫前转后，由于座席断开连接而自动将该座席的状态设置为离线，对该座席的呼叫将不再前转到该座席的话机上。
- 探索仪表板将显示每个通道的代理状态，但不统一的自定义状态。
- 启用全通道路由时，统一座席状态可能不一致。手动将每个代理的统一状态设置为非常重要离线最初，然后允许他们设置自己的状态。如果您是一个特别大的组织的管理员，需要这方面的帮助，请联系亚博Zendesk客户支持．
- 在Talk中使用优先级电话号码时，会分配电话票高优先级，但不一定直接放在队列的顶部。
全通道路由是如何工作的
当您使用全通道路由时，当所有工作通道(电子邮件、web表单、API、消息会话和呼叫)进入队列时，将为它们生成票据，使您能够在它们上运行触发器(包括传入呼叫)。
全通道路由路由到代理的工作原理如下:
- 可用性。这是由单一统一状态代理跨通道设置。
- 每个工作通道的容量。您可以定义每个通道的最大容量，并决定哪些票据符合路由条件。
- (EAP)技能。这是由分配给代理人和支持票证的技能，只适用于电邮购票。
然后使用触发器将票据分配给组，分配票据优先级，并向票据添加路由标记。下表显示了票据路由到代理的顺序:
| 计划 | 票的路由顺序 |
|---|---|
团队和成长 |
票按照创建的顺序分配给代理。 |
专业和企业套房 |
具有最高优先级和最早创建日期的票据被路由到分配的组中具有合格状态和最大空闲容量的代理。 |
门票分配给代理商的依据如下:
- 通道座席状态:
- 电子邮件门票:状态为在线或走了接收电子邮件门票。
- 消息传递的对话:状态为在线接收活动消息传递票据。
- 调用:状态为在线接收来电通知单。
如果一个座席忘记将其状态设置为脱机，当检测到以下事件之一时，该座席的状态将自动设置为脱机或离开:
- 代理关闭代理工作区而不注销(通过关闭计算机或浏览器窗口或使计算机进入睡眠状态)
- 事件解释由于网络中断，座席连接丢失
- 代理空闲的时间超过管理员定义的空闲状态阈值
- 代理该通道的空闲容量:
- 代理的未打开票据或活动消息传递会话必须少于该通道的空闲容量所定义的最大容量。看到创建容量规则以平衡代理工作负载．
- 如果有多个座席具有合格状态和空闲容量，则为相关通道分配空闲容量最高的座席。
- 如果有多个座席处于符合资格状态，且相关通道的空闲容量相同，则将票据分配给在最长时间内未分配票据的座席。
- 要分配一个不活跃的消息传递票据(超过10分钟没有回复)，代理必须有空闲容量，但是票据没有使用任何容量。
下面是一个全通道路由的场景示例:
- 重要VIP终端用户有紧急问题需要解决。
- 他们使用电子邮件渠道提交门票。
- 帐户admin已经为帐户设置了一个触发器，以便向这些票据添加自动路由标记，然后分配一个组和优先级。
- 由于这个触发器，最终用户的票据自动路由到具有紧急优先级的特定组。
- 全通道路由现在根据代理状态和容量评估票据。
- 路由系统首先知道有两个代理可以工作。
- 其次，它找到电子邮件空闲容量最大的代理，并将票据分配给该代理。
在全通道路由中重新分配消息和呼叫
消息传递对话和呼叫需要对时间敏感的响应。因此，全通道路由有特殊的重分配逻辑。
重新分配消息会话
使用重新分配计时，如果原始代理没有在特定的时间阈值内接收消息，则可以将消息重新分配给组中的另一个代理。缺省阈值为30秒。在Enterprise及以上版本上，可以自定义该阈值。
重新分配时间设置必须为在设置过程中打开如果未在指定时间内接受消息，则自动重新分配消息。如果该设置未启用，路由引擎将继续尝试相同的代理。
重新分配来电
当一个电话被提供给一个代理人，他们可以选择接受或拒绝它。如果该座席拒绝呼叫或在30秒内没有应答，则该呼叫将返回队列并分配给另一个可用的座席。电话将继续以循环方式提供给可用的代理商，直到最大排队等候时间到期。
- 状态>不到>解决了
- 通道>是>电话(来电)
按计划总结特点
全通道路由特性的可用性因计划级别而异。以下内容适用于Zendesk Suite计划级别，或适用于所亚博有单个产品的计划级别:
| 团队 | 增长 | 专业 | 企业 |
|---|---|---|---|
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
路由票据、消息和呼叫 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
基于容量和座席状态的路由 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
基于优先级的路由 |
基于优先级的路由 |
||
多达5个自定义状态 |
多达100个自定义状态 |
||
消息再赋值 |
可定制的重分配时间 |
相关文章
有关帮助您启动和运行全通道路由和代理状态的更多信息，请参阅以下文章:
147条评论
嗨Irina Kurda
目前，队列中的消息传递票据根据它们是活动的还是非活动的进行不同的处理。
活跃车票是指在过去10分钟内车票上有对话的车票，非活跃车票是指没有对话的车票
使用Accept按钮分配活动消息并占用容量。不活跃的被直接分配给代理，不占用容量(尽管代理必须有空闲容量才能分配它们)。所以有一种情况，一个代理可以被分配多个非活动消息，
我们正在努力让您选择是否要同样对待活跃和不活跃的消息。与此同时，作为一种解决方法，您可以设置一个触发器，将非活动消息分配给没有成员的单独组。然后，代理可以转到这个空组的视图，手动处理非活动消息。触发器看起来是这样的:
操作:分配给空组
巴里尼瑞
谢谢
我们将尝试这种工作方式
没有时间表，什么时候可以管理活跃和不活跃的门票?
对于文中提到的这一限制:
你能再解释一下这是什么意思吗?我最初的印象是它与我们的IVR菜单设置不重叠，我想知道这是否会改变客户打电话给我们的体验?
嗨Irina Kurda
这是Q1
嗨巴里尼瑞
这个功能能在第一季度发布真是太酷了。我们也需要它。
Irina Kurda
目前不活跃的消息(那些已经10分钟没有通信的消息)被认为没有占用容量，因此可以将多个不活跃的消息分配给一个代理-它们不计入它们的最大容量。
我们正在努力提供一个选项，将不活跃的消息与活跃的消息一视同仁…
作为一种解决方案，您可以将不活跃的消息移动到一个空组，并让代理手动检查它们?
喜欢的东西:
Kulin Joshi
我们将在第一季度将Slack消息添加到全通道路由引擎中
谢谢巴里尼瑞
我们今天将尝试使用您的期权。但是有一个问题:我们把票已经更新了，但是如果客户没有写任何东西，就不认为票已经更新了吗?
嗨Irina Kurda
客户端不需要写任何东西，消息从活动变为非活动意味着票据已经更新，触发器应该触发
非常感谢。
我们将尝试这种工作方式
嗨巴里尼瑞
昨天尝试了无效票的选项。不幸的是，这并不适用于我们，因为每当ticket更新时，该设置就会被触发。在我们的例子中:在创建票据之后，客户端信息被添加到票据中，重定向设置在几秒钟内被触发
嗨巴里尼瑞，
空闲消息传递对话如何自动分配给代理?
它是否与代理的状态相关联?只有在特工在线的时候才会分配吗?
我知道它与能力无关，所以我真的很想知道它是如何工作的?
问候,
Kulin
嗨Kulin Joshi
目前，如果消息在10分钟内没有对话，它将变为非活动状态。
不活跃的票据仅分配给有空闲消息传递容量的在线代理，但一旦分配了它们，它们就不会占用任何容量——因此一个代理可以分配几个不活跃的消息(超出其最大容量)。
当它们被分配时，Accept按钮不会闪烁——它们像电子邮件门票一样被自动分配。
我们正在寻求提供一种选择，使非活动消息与活动消息路由相同…
将来有什么计划支持经典的实时聊天吗?
嗨巴里尼瑞，
统一状态目前只支持消息传递，不支持聊天。
每个品牌都可以激活消息传递，所以如果我们有两个品牌，那么我们可以在一个品牌上激活消息传递，在另一个品牌上激活聊天。
由于两者都与代理工作区链接，因此统一的状态将是通用的。
在这种情况下，聊天和消息传递将在现场工作，但代理只能接受消息传递门票。聊天内容不会分配给座席。
我在这里是正确的，有没有什么解决方案，我们可以同时使用聊天和消息?
问候,
Kulin
嗨Kulin Joshi
我们计划在2023年上半年支持混合模式的客户。有bith聊天和消息
巴里尼瑞re.计划支持混合模式同时拥有聊天和消息的客户，这也会支持那些纯粹使用经典实时聊天消息而不使用新的消息的用户吗?
嗨巴里尼瑞
我们转到全渠道已经有几个星期了，到目前为止，我们很喜欢它。我们很高兴消息和电子邮件门票直接路由/分配给代理。
我们注意到消息传递启用了声音通知，这很好，但是有没有计划为新分配的电子邮件支持启用声音通知?TQ操作
巴里尼瑞我们提出了一些功能要求:
你好,
是否有全渠道功能的ZAF客户端API ?我找不到任何与之相关的东西。如果没有，我们何时能看到它有路线图吗?我需要它来实现自定义容量处理的应用程序。
谢谢,
安德烈。
什么时候会将备用组添加回Talk?我们喜欢全向路由，但我们真的需要回退组，感觉就像一个巨大的功能块被删除。谢谢你！
巴里尼瑞你说有一个问题将在一周内解决。已经一个月了，还是没有效果。知道什么时候能修好吗?https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4409149119514/comments/5108276229530
你好,
我刚刚注意到这个特性不尊重代理的OOO状态。由于OOO状态，系统未从代理处分配票据，但在一分钟内将其分配回给代理。请看下面的截图。我认为这应该被视为一个bug，因为它没有意义分配票OOO代理，你不能手动这样做，所以系统应该是一个覆盖。
我们发现了同样的情况，Zendesk自己的解决方案不尊重OOO设置，这真的很令人沮丧……亚博亚博Zendesk的解决方案。
对我来说，这显然是一个漏洞，应该优先修复，因为把票重新分配给一个OOO的人真的很危险。这是一个很容易让支援人员察觉到的方法。
嗨
离开办公室应用程序与全通道路由(OCR)不兼容，因为OCR使用由代理状态选择器定义的代理状态，而不是OOO。我们正在积极研究OCR中的一个特性，该特性可以重新分配代理离线时重新打开的票据
杰森seattle_gov
与音频问题相关的bug确实被修复了-所以你的问题一定是无关的，
为了确认，您突出显示的这个问题是一个错误还是一个功能请求?通知是否像你之前描述的那样工作，但自从你打开了全通道路由，它们就不再工作了?
谢谢你巴里。需要明确的是，离线和不在办公室有时是两件不同的事情，应该区别对待。或者至少有两个单独的选项来设置如何处理每一个。
例如，一个代理可能处于离线状态，因为他们已经回家过夜了。即使Pending ticket在客户响应后切换回Open, ticket仍然应该留在他们的队列中，分配给相同的代理进行第二天的跟踪。
但如果他们不在办公室(休假等)，票应该被取消分配并路由到另一个代理。
我想这可以通过自定义状态来处理，不过..
我认为人们对离线和不在办公室的期望取决于工作时间。我们的一些机票是24/7的工作时间，所以如果一张机票等待代理第二天回来轮班，那么我们就违反了SLA。
一种对我来说可能有意义的方法是基于票据的日程安排重新分配-如果它在日程安排中，打开，并且代理离线，那么重新分配。
你好，很棒的功能。当我们的代理使用消息传递时，他们会收到一个提示，提示他们接受下面的对话:
一旦我打开这个，他们就不知道了。我如何使这再次发生与全通道路由?
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