Github将本地系统换成Zendesk的集成支持中心亚博

如果有一家公司可以被称为“书呆子”(从最积极的意义上说)，那就是GitHub，一个软件开发人员用来托管和审查代码、管理项目以及与5000万开发人员一起构建软件的平台。

GitHub自2008年以来一直存在，当时联合创始人克里斯·万斯特拉斯创建了第一个代码提交为了成为世界领先的软件开发平台。今天，各种规模和各行各业的组织(包括zendesk)都可以利用GitHub的存储库、社区、工作流等核心业务。亚博

摆脱束缚，专注于核心改进

GitHub最初依靠自己开发的解决方案(即Halp)来管理来自客户和内部员工的支持请求。随着业务的增长，继续投入工程资源来维护这些系统变得过于昂贵。亚博电脑端GitHub的目标是实现一个更易于管理、可扩展和适应性更强的支持平台，这样工程师就可以专注于开发GitHub的核心产品。

GitHub的各个支持团队也使用不同的工具，这使得不可能获得公司支持运营的一致全局视图。“当我在2015年加入GitHub时，支持实际上是三个孤立的团队，”全球支持高级总监芭芭拉·科兹洛夫斯基(Barbara Kozlowski)说。“文档团队是支持团队的一部分，我们还有一个企业团队和一个开发团队。当时的企业支持团队一直在使用亚博Zendesk支持自2012年以来，开发者支持团队一直在使用内部工具Halp。”

科兹洛夫斯基成为支持部门负责人后，“我们决定在整个组织内统一我们的支持模式，”她说。“公司正在成长，我们需要迅速扩大规模。”科兹洛夫斯基意识到，如果整个组织使用相同的工具，每个人都可以以相同的方式查看数据。

科兹洛夫斯基表示:“作为一家公司，我们的客户是最重要的，拥有一种无缝、统一的方式来支持我们的客户真的很重要。”

由于其支持团队100%远程工作，该公司还看到了Zendesk的机会，不仅可以为客户，还可以在GitHub组织中简化沟通和支持，提供更流畅的票务路由和协作。亚博GitHub在2019年推出了对非企业客户的支持，并逐渐将IT、人力资源、安全和法律等其他团队从Halp票务系统转移到支持部门。亚博

寻求专业帮助

虽然支持组织仍在统一团队和工作流程的过程中，“我们在创纪录的时间内从Halp转移到Zendesk，”Kozlowski说。亚博她说，GitHub“之前几次”启动了这个项目，“但直到现在我们才把它带过终点线。”我们的团队非常注重技术，就像许多开发者一样，他们对自己所使用的工具和执行方式有着强烈的想法，所以我们真正需要的是一个强大的项目经理来推动项目的完成，而不是等待找到绝对完美的解决方案。”

这就是Zendesk专业服亚博务的用武之地。

科兹洛夫斯基说:“如果没有他们，我们就不会有现在的成就。“这个项目要么会失败，要么需要更长的时间。有一个从外部角度看待整个项目的团队，能够用技术专长说，“这就是你想做这些事情的原因”，而不是自下而上地说，“在我们的团队中，我们是这样做的，所以我们应该在整个组织中这样做。”’老实说，这太棒了。”

对于支持运营总监Premila Anand来说，使用Zendesk最好的部分是专业服务的参与。亚博她说:“这不是一个放之四海而皆准的移民和增长。”“这需要深入了解我们的工作方式，并指导我们考虑到我们独特的需求，实现最佳实践。真是太棒了。”

集成优势

作为一家由开发者创建并服务于开发者的公司，GitHub广泛使用了亚博Zendesk API与跨组织的各种功能集成。例如，考虑到GitHub客户的深度技术性质，毫不奇怪，支持的第一道防线是通过社区论坛和Twitter活跃的开发者社区本身。科亚博兹洛夫斯基说:“当社区无法回答问题时，就会使用Zendesk Support。

“我们使用的最重要的集成是用于票证创建的API，”Anand说，所有这些票证——包括企业和开发者支持渠道——将在2020年中期使用Zendesk API创建。亚博GitHub还利用了Zendesk的原生集成亚博松弛使团队之间的协作成为可能，而不是每天都在Zendesk中，允许人们留在他们的主要环境中，同时参与跨团队讨论亚博一边谈话．“很多跨团队协作都发生在GitHub上，但当我们需要一个轻量级的临时讨论选项时，我们的团队严重依赖Slack。Side Conversations让我们可以在Zendesk或Slack上启动这些讨论。”亚博

其他集成包括一个自定义应用程序，允许支持工程师根据需要从GitHub提取文档HelpDocs，在GitHub中打开问题，并利用问题/事件模型来促进处理DMCA删除请求。企业支持的紧急票务流程通过以下方式自动分配票务ChatOps，由GitHub的开源自动化机器人构建，Hubot，以及Zendesk亚博 API将票分配给队列中下一个可用的人。

GitHub的团队正在探索Zendesk亚博指南,说话，闲谈，聊天,阳光随着公司的发展，进一步简化和统一运营。Anand说:“在未来，我们希望探索将Salesforce和Gainsight中的客户健康数据与Zendesk中使用自定义对象对齐的可能性，以便在票证或Zendesk的用户资料中显示这些信息。”亚博

理解的基线

“我们通过这一举措获得的是对基线指标的更好理解，”阿南德说。“在转投Zendesk之前，我们很难理解亚博一些关键指标，如按类别划分的一键式解决票数量、响应时间和CSAT。Zende亚博sk让我们能够制定一个真正可靠的战略计划来解决这些问题。”

她说，GitHub的数据更干净，因为它不是在不同的系统中;支持部门能够跟踪“许多事情”，这是以前无法跟踪的，因此公司可以开始了解趋势，发现重叠，查看响应时间，并根据票务量调整支持资源。亚博电脑端

向一个提供一致性的统一平台的转变，为GitHub提供了继续发展其支持业务的空间，而无需严重依赖工程资源。亚博电脑端

“Halp是10年前创建的，在我们的用户基数小得多的时候运行得非常好。自从Halp推出以来，GitHub已经发展得如此之快，以至于扩展和规划增长变得非常具有挑战性，”Kozlowski说。“我们也无法在与客户互动后对他们进行调查。因此，当我们转向Zendesk时，虽然我们失去了一些github特有的东西，但我们获得了许多很棒的客户体验工具，我们可以在没有巨大工程提升的亚博情况下进行扩展。”