Github把自己的系统换成了Zendesk的集成支持中心亚博

如果有任何公司可以被称为“书呆子”(从最积极的意义上说)，那就是GitHub，一个软件开发人员用来托管和审查代码、管理项目，并与5000万开发人员社区一起构建软件的平台。

GitHub自2008年以来一直存在，当时联合创始人克里斯·万斯特拉斯创建了第一家代码提交这将成为世界领先的软件开发平台。如今，各种规模和各行各业的组织(包括zendesk)都在利用GitHub业务核心的存储库、社区、工作流等。亚博

打破束缚，专注于核心改进

GitHub最初依靠自主开发的解决方案(即Halp)来管理客户和内部员工的支持请求。随着业务的增长，继续投入工程资源来维护这些系统的成本变得太高了。亚博电脑端GitHub的目标是实现一个更易于管理、可扩展和适应性更强的支持平台，以便其工程师可以专注于开发GitHub的核心产品。

GitHub的各个支持团队也在使用不同的工具，这使得不可能对公司的支持操作获得一致的、全面的视图。“当我在2015年加入GitHub时，支持实际上是三个孤立的团队，”全球支持高级总监芭芭拉·科兹洛夫斯基(Barbara Kozlowski)说。“文档团队是支持的一部分，我们还有一个企业团队和一个开发者团队。当时的企业支持团队一直在使用亚博Zendesk支持自2012年以来，开发人员支持团队一直在使用内部工具Halp。”

科兹洛夫斯基成为支持部门负责人后，“我们决定在整个组织范围内统一支持模式，”她说。“公司在成长，我们需要迅速扩大规模。”Kozlowski意识到，如果整个组织使用相同的工具，那么每个人都可以以相同的方式查看数据。

科兹洛夫斯基说:“客户对我们公司来说是最重要的，有一个无缝的、统一的方式来支持我们的客户是非常关键的。”

由于其100%的支持团队都在远程工作，该公司还看到了Zendesk的机会，不仅可以简化客户的沟通和支持，还可以简化整个GitHub组织的沟通和支持，提供更流畅亚博的票据路由和协作。GitHub在2019年推出了对非企业客户的支持，并逐渐将包括IT、人力资源、安全和法律在内的其他团队从Halp票务系统转移到支持部门。亚博

寻求专业帮助

Kozlowski说，虽然支持组织仍在统一团队和工作流程的过程中，“我们在创纪录的时间内从Halp转移到Zendesk。”亚博她说，GitHub“之前几次”启动了这个项目，“但直到现在我们才能够把它带过终点线。我们的团队非常注重技术，像许多开发人员一样，对他们使用的工具以及如何实现这些工具有强烈的意见，所以我们真正需要的是一个强大的项目经理来推动这个项目的完成，而不是等待找到绝对完美的解决方案。”

这就是Zendesk专业服亚博务的切入点。

科兹洛夫斯基说:“如果没有他们，我们就不会有今天的成就。”“这个项目要么会失败，要么会花更长的时间。有一个团队从外部角度来看待整个项目，并能够以技术专长说，‘这就是你想做这些事情的原因’，而不是自下而上地说，‘在我们的团队中我们是这样做的，所以我们应该在整个组织中这样做。’说实话，这太神奇了。”

对于支持运营总监普雷米拉•阿南德(Premila Anand)来说，使用Zendesk最好的地方在于专业服务的参与。亚博“这不是一刀切的迁移和增加，”她说。“它对我们的工作方式有深刻的理解，并指导我们实现考虑到我们独特需求的最佳实践。太棒了。”

集成优势

作为一家由开发人员创建并为开发人员服务的公司，GitHub广泛使用了亚博Zendesk API与整个组织的各个职能部门进行整合。例如，考虑到GitHub客户的深度技术性质，支持的第一道防线是通过社区论坛和Twitter建立的充满活力的开发者社区本身，这并不奇怪。科亚博兹洛夫斯基说:“当社区无法回答某个问题时，就会使用Zendesk Support。”

“我们使用的最重要的集成是票证创建的API，”Anand说，所有这些票证——包括企业和开发人员支持渠道——将在2020年年中使用Zendesk API创建。亚博GitHub还利用了Zendesk的本地集成亚博松弛使可能不是每天都在Zendesk的团队之间能够进行协作，允许人们在使用Zendesk进行跨团队讨论时仍保持在他们的亚博主要环境中一边谈话．“很多跨团队协作都发生在GitHub上，但当我们需要一个轻量级的临时讨论选项时，我们的团队严重依赖Slack。Side Conversations让我们可以在Zendesk ticket或Slack中发起这些讨论。”亚博

其他集成包括一个自定义应用程序，允许支持工程师根据需要从GitHub提取文档HelpDocsGitHub中的开放问题，并利用问题/事件模型来促进DMCA下架请求的处理。企业支持的紧急票据流程通过自动分配票据ChatOps，由GitHub的开源自动化机器人构建，Hubot， Zendesk 亚博API将票分配给队列中下一个可用的人。

GitHub的团队正在探索Zendesk亚博指南,说话，闲谈，聊天,阳光随着公司的发展，进一步简化和统一业务。阿南德表示:“未来，我们希望探索将Salesforce和Gainsight的客户健康数据与Zendesk进行对齐的可能性，使用自定义对象将这些信息显示在机票或Zendesk的用户资料中。”亚博

理解的基线

阿南德说:“我们从这项举措中获得的是对基准指标的更好理解。”“在转移到Zendesk之前，我们很难理亚博解关键指标，如按类别的一键式分辨率票的数量、响应时间和CSAT。Zende亚博sk让我们能够制定一个真正可靠的战略计划，向前推进，解决这些领域的问题。”

她说，GitHub的数据更干净，因为它不在不同的系统中;支持人员能够跟踪以前无法跟踪的“许多事情”，因此公司可以开始了解趋势，发现重叠，查看响应时间，并根据票量调整支持资源。亚博电脑端

向提供一致性的整合平台的转变，使GitHub有空间继续增长其支持业务，而不严重依赖工程资源。亚博电脑端

“Halp创建于近10年前，在我们的用户基础小得多的时候运行得非常好。自从Halp推出以来，GitHub已经增长了很多，以至于扩展和规划增长变得非常具有挑战性，”科兹洛夫斯基说。“我们也无法调查与他们互动后的客户。因此，当我们切换到Zendesk时，我们失去了一些特定于github的东西，但我们获得了许多很棒的客户体验工具，我们可以在没有巨大工程提升的亚博情况下进行添加。”