票据升级:它是什么以及如何管理它

公司收到每月979和18331个支持查询，视行业而定。在这成百上千的投诉中隐藏着一些无法在第一次与地面代理或支持机器人联系时得到解决的请求。解决问题花费的时间越长，客户的体验就越令人沮丧。

有些票可以(也应该)通过自助服务选项拦截，以节省代理的宝贵时间。但是您如何知道哪些请求是低维护的，哪些需要额外的时间和精力呢?你是如何处理这些更复杂、更有挑战性的询问的?这就是客户服务的ticket升级流程派上用场的地方。

为了在当今快节奏和以客户为中心的环境中竞争，您需要有一个强大的票务升级流程，使您的团队能够快速有效地解决问题。

升级过程是什么?

Ticket升级通过一个分层支撑结构．根据问题的复杂性和其他关键因素，团队成员的每一层管理不同的客户问题。分层升级结构通常以自助服务．然后，根据代理的经验、专业知识以及对各种工具和信息的访问权限，将问题转移到代理身上。

升级过程可以根据组织的规模而有所不同。较大的公司可能有许多层级和许多代理，而小型企业可能只有一两个代理和一个经理。各种支持级别的名称和代理的头衔也可能有所不同，但像这样的分层支持结构是一个很好的标准:

• 层0:自助服务，包括网上服务帮助中心资源亚博电脑端和聊天机器人．
• 一级:配备有帮助中心软件，基本的产品知识，以及其他协作工具来解决客户的问题。这些代理通常有标准的操作程序要遵循。当他们无法解决某个问题时，他们会将其记录下来，并将其标记为相应的级别。
• 二级(或以上):更高级别的代理拥有额外的资源、更多的经验和允许进行故障排除的访亚博电脑端问级别。如果他们找不到解决办法，他们会继续给下一层的代理打罚单和记录。
• 开发人员/工程师:当问题超出简单的故障排除范围时，合格的开发人员和工程师可能需要提供一些专业知识。

那么，门票升级究竟是如何发挥作用的呢?比方说，一位顾客买了一台智能电视，但电视上的流媒体应用无法运行。她上网并使用公司的帮助中心(Tier 0)自己做一些研究。她找不到她需要的答案，所以她使用公司网站上的实时聊天功能来获得更多帮助。一个机器人把她和一级特工联系起来。代理使用他可以使用的资源，就像知识库一亚博电脑端样，但他无法修复流媒体应用程序并升级门票。亚博官方app二级代理会做更多的故障排除和识别应用程序中的错误。为了解决问题，三级代理会帮助客户在电视上重新安装应用程序并重新登录平台。

在每个阶段，代理都应该遵循标准化的故障排除和标记票据的指导方针。这样可以确保在升级过程中每个人都说同一种语言，这样就不会产生混乱。

升级可能需要一些时间，因此支持团队需要在整个过程中保持客户的更新。服务水平协议(sla)概述了受保证服务的基线级别，通常规定了这种通信应该多快发生。

为什么快速解决升级的罚单很重要

当客户伸出援手时，他们希望得到快速、有效的解决方案。没有达到这些期望会让任何客户感到恼火等待时间长是服务体验中最令人沮丧的方面之一，并且可能对您的业务产生相当大的影响。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现大约50%的顾客在一家公司有过一次糟糕的体验后就会跳槽到竞争对手那里。在经历了多次糟糕的经历后，这个数字显著上升到80%。

因此，您应该快速解决问题，为最终用户提供最佳体验。即使你不能马上找到解决方案，也要让客户知道你正在尽快找到解决方案。

什么时候你应该升级一个罚单?

支持门票当问题无法通过自助服务或地面代理解决时，应该升级。这是一个必要的过程，但考虑到客户对快速解决时间的重视程度，不应掉以轻心。

升级过程可以由代理的经验级别、问题的严重程度以及尝试解决问题可能花费的时间来决定。这一切都是为了平衡快速的第一次接触解决方案与全面解决客户问题的需要。

• 更多的专业知识或权威是必要的

  一级代理通常可以访问帮助中心并了解标准操作程序，因此他们可以充分响应常见问题。但有时，客户的问题超出了这个范围。如果基层支持代理没有解决特定问题所需的知识、专业知识或权力，他们就需要将票升级到更有经验和决策权的人。

  例如，也许一个技术问题需要开发人员的帮助。或者，低级代理没有权力提供金钱补偿或客户需要的特定替换部件。

  一旦代理耗尽了所有可用的资源，就该把票转移到下一层了。亚博电脑端

• 这个问题需要额外的时间来解决

  公司政策和sla通常规定了解决问题的速度。如果代理不能在规定的时间内解决客户的问题，他们就必须升级。

  例如，公司可能会注意到，一级支持座席只允许在一个问题上花费20分钟。通过强制执行这个时间框架，它可以确保门票迅速送到合适的人手中，而不是一直开放和未解决。这样，客户就不会等待超过必要的时间(并且降低了违反服务级别义务的风险)。

  Zendesk的产品营销经理Paul Lalonde说，在他曾经工作过的一家B2B公司中，亚博有非常具体的sla和程序来处理高优先级的票据。

  Lalonde回忆道:“(在Tier 1)，我们有60分钟的时间来回应客户并确认问题。“从那里开始，它必须立即升级到二级，他们有四个小时的时间来诊断和解决问题。”

  公司希望在最短的时间内帮助尽可能多的客户。为了保持服务的快速性，许多企业将跟踪解决时间(TTR)——从报告问题到解决问题之间的时间——作为衡量效率和设定公司范围内或代理特定目标的一种方式。

• 这个问题既广泛又复杂

  影响许多客户的严重或复杂问题通常会迅速升级，并被列为高优先级。

  比方说，整个基于云的软件程序出现了故障，用户无法在线访问。因为这个问题影响了许多用户，所以它很可能不得不升级到开发团队。该公司还需要多名代理来处理大量关于这个问题的客户票。

  另一方面，关于软件特定功能的问题的单个支持票可能不需要升级。该罚单可能会在Tier 0或Tier 1得到解决，而无需涉及更多的代理或专业工程师。

简化票务升级流程的3个技巧

随着业务的增长和客户查询变得越来越复杂，客户支持团队往往难以跟上。

拉隆德说:“往往会有这样一个临界点，企业需要摆脱非正式的支持流程，并实施最佳实践。”

以下是关于如何改进您的门票升级流程的三个技巧，以便您可以更有效地将门票发给正确的团队成员。

1. 利用技术赋予代理商和客户权力

   使用各种工具简化代理的工作流程并自动执行基本支持任务。

   A good c客户关系管理(CRM)系统提供工具，如自动触发器，宏,路由-改善工作流程，减少门票到达正确人手中所需的时间。触发器基本上是一种因果关系;客户采取一个操作，这将启动工作流中的另一个操作。宏是基于支持票据自动发送的消息模板或标准化响应。路由可以帮助自动将票定向到正确的人或部门。

   考虑一下之前关于智能电视的票证例子。CRM将允许您自动将该票据路由到专注于该特定电视或应用程序的特定代理或团队。您还可以在CRM中设置触发器，根据特定关键字或问题类型自动将票据移动到三级代理。

   机器人和通讯工具也是客户服务团队的重要防线。亚博Zendesk可以轻松地构建自动自助服务流程，从而减少了对票务升级的需求。聊天机器人，比如我们的回答机器人，可以提前解决基本问题，因此门票不必升级到现场代理。如果机票确实需要代理的参与，机器人可以从客户那里收集信息，将问题重定向给正确的人。然后，座席可以快速进入实时聊天，避免进一步升级。

2. 记录和分享一切

   俗话说:“知识就是力量。”记录关键信息并在整个团队中共享知识，可以最大限度地减少对未来门票升级的需求。

   比方说，一级支持代理无法快速解决问题，因此该问题升级为二级支持代理。高层代理解决问题，并在公司文档中记录问题和解决方案帮助中心．现在，下次客户遇到类似问题时，一级代理可以参考知识库并解决问题，而无需进一步升级。亚博官方app机器人还可以自动将客户引导到正确的文章和信息，以最大限度地减少罚单升级。

   Lalonde说:“一个问题的成功解决方案隐藏在一张票据中，远远没有其他团队成员可以找到的记录在案的问题有价值。”

   此外，清晰记录的流程和信息使新支持代理更容易加入。他们将从一开始就有必要的信息来解决更多的问题，而不是在他们学习的过程中把问题升级给更高级的特工。

3. 跟进客户

   升级并不总是瞬间发生的。当你试图把票给合适的人时，让你的客户知道幕后发生了什么。这种沟通有助于减少压力和挫折，促进善意。

   拉隆德建议:“如果你不能在(客户)第一次打电话时解决问题，你至少应该让他们知道你在努力解决这个问题。”

   如前所述，在这里使用您的sla作为指导。如果您没有任何sla，那么定义目标并设定期望，以便每个人都能在通信和服务方面达成一致。试着通过客户喜欢的渠道(如短信或社交媒体平台)与他们联系，了解他们的机票状态。使用Zendesk这样的工具可以自动亚博化这个过程，这样座席就不必担心手动跟进。

公司应该从每次罚单升级中吸取教训

在短期内，票务升级为客户解决问题提供了一个顺利的过程。但升级也可以帮助你的公司改善长期的支持。关键是使用数据和指标来发现共同的趋势，并尽量减少未来的升级。

例如，可能有10%的机票升级与特定的标签相关。一旦你知道哪些问题是最常见的，你就可以优先解决这些问题。在制定解决方案时，您可以根据需要让代理和客户保持联系，并找到临时解决方案。

积极主动，了解哪些问题需要优先处理亚博到位可以帮助防止升级，甚至减少客户首先与您的支持团队联系的需要。