配置支持结构以满足当前需求并适当扩展到下一个增长级别可能具有挑战性。
如果您是一家拥有可观或持续增长的客户基础和票量的企业，并且正在市场上寻找解决方案，那么可能是时候考虑分层支持了。分层支持是一种将客户查询汇集到更明确的级别(层)的系统，确保从一开始就正确定义客户需求，并由每一层的一组服务标准进行管理。此外，层次为客户服务团队提供了何时以及如何升级查询的路线图。
您的许多客户通过自助内容，在这种情况下，它们位于通常称为第0层的层。如果你的网页内容和社交渠道为客户服务进行了优化，那么从客户体验的角度来看，0层并不是一个糟糕的地方。
但如果他们的问题需要更多的关注呢?你如何引导你的客户走上一条明智的道路，找到解决方案?如果您发现自己经常问这些问题，那么您可能已经开始使用分层支持解决方案了。
分层支持示例
许多公司采用的一种常见结构是三层支持系统。通常在这种类型的系统中，80%的票据是在第一级支持层1 (T1)中解决的。这些代理解决了不需要太多时间或精力的简单请求，因此他们在票据上花费的时间从1分钟到10分钟不等。剩下的20%的票将在下一层T2中解决。在这一层，代理人处理复杂的票务，需要更多的时间，通常还需要专业知识。这些工作可能需要11-30分钟。只有6%的票会升级到第三层。在那里，倡议者平均花90分钟买票。这些都是非常棘手的问题，可能需要专家来解决。
提示:创建并允许代理访问亚博官方app这包括容易找到每个特定层的内容，因此他们可以快速为客户提供相关信息。
每家公司都必须对他们可能收到的不同类型的罚单进行审计，哪些代理商最适合处理这些罚单，以及这些罚单通常需要多长时间才能解决。然后，他们可以开始计算要创建多少个支持层，以及每个层的代理应该在一张票据上工作的时间。
好消息是，这是一个完全可扩展的系统;即使你的销量增加了，等级也会保持不变，直到或除非客户满意度评分开始改变。在这一点上，你应该重新评估你的层次，以更好地满足客户的需求。
那么，你的支持团队应该分层工作吗?如果你是分层的，你的定位是效率和数量。这里有一些你在权衡选择时需要考虑的要点:
- 您的机票是否被升级到同一组中的多个代理?注意:如果你发现自己在做这件事，问问自己为什么同一组的一个人可以处理票，而另一个人不能。
- 不要忘记第0层。确保创建有用且最新的自助服务内容。
- 升级两次或两次以上的门票不会大规模转换。你有多少这样的东西?
- 你有分诊经理吗?如果您正在考虑分层支持结构，请考虑为每一层设置一个支持结构。这允许您根据带宽和可用性将适当层的票据分配给最适合该票据的代理。
- 层甚至有更多的技术恭维，以帮助优化每个链的流程。这可能意味着新的、可伸缩的工作流中有更复杂的元素。随着您的持续增长，它们可能需要持续的维护，以适应新的需求、更多的代理或组。
想了解更多关于建立成功的支持组织的信息吗?学习如何提供全球支持．
