具有统一代理状态的全通道路由允许您根据团队成员的可用性和容量，从电子邮件(包括web表单、会话和API)、呼叫和消息传递中直接发送票据。在专业和企业计划中，机票也可以根据优先级进行路由(参见按计划总结特征)．使用全通道路由意味着代理可以设置一个单一统一状态对于所有的渠道，和重要的票分配给代理谁是最可用的工作。这提供了以下好处:
- 代理可以更快地对票做出反应
- 您可以优先处理来自高价值客户的工作，包括电话
- 售票员会自动分配车票，不需要自己去找
- 代理商不能“挑选”他们想要的门票
- 代理可以同时处理多个票务渠道
- 您可以根据呼叫者的国家代码或其他属性将呼叫路由到特定的代理组
你可以用能力规则限制一次分配给代理的工作量。然而，不管这些规则如何，如果代理愿意，它们可以为自己分配超出这些限制的工作(参见创建容量规则以平衡代理工作负载)．
使用全通道路由，座席可以为Support、Talk和Messaging设置一个统一的状态，而不是按通道单独设置状态。在专业和企业计划中，管理员还可以定义自己的自定义状态，如“出去吃午饭”或“开会”。这可以帮助您根据代理状态和容量决定如何路由工作项(呼叫、票据和消息)。看到添加统一的座席状态。
要使用全通道路由，您必须启用并配置它。如果你决定停止使用它，你可以把它关掉。
本文包含以下部分:
全通道路由的要求和限制
使用全通道路由有一些要求，以及在启用该特性之前应该考虑的一些限制。
需求
- 的代理的工作空间必须为您的帐户激活。
- 如果您的帐户有聊天订阅，本机消息传递或阳光对话也必须激活。
- 你不能用实时聊天。
限制
目前具有统一代理状态的全通道路由存在以下限制:
- 如果您正在使用实时聊天，则无法启用全通道路由。仅支持消息传递。
- 不支持消息传递的广播和混合模式。
- 集中模式不支持。
- 在全渠道路由技能的电子邮件票的路由是目前在一个早期访问计划(EAP)。如果你感兴趣，你可以在这里注册EAP。
- 如果代理不接受大量消息分配，则不支持设置代理状态的功能(称为自动空闲)。
- 使用座席状态时，工作时间不会自动设置座席状态。
- 光剂不能分配门票，也不能设置状态。
- 不支持从Talk仪表板、移动应用程序或使用Talk api更改Talk代理状态的功能。使用Talk api更改代理状态的集成也可能受到影响。
- 在Talk设置中为单线或IVR按键设置多个呼叫路由回退组的能力不支持全通道路由。
- 一旦所有呼叫进入队列，就会为它们创建票。“为放弃的呼叫创建票证”设置不再可用。提示:你可以创建一个工作流来自动关闭票据为放弃的呼叫创建。
- 启用呼叫前转后，由于座席已断开连接，座席的状态被自动设置为离线状态，此时对该座席的呼叫将不再被前转到该座席的话机上。
- 探索仪表板将显示每个通道代理状态，但不统一的自定义状态。
- 在激活全通道路由时，代理状态可能会进入不一致的状态。手动将每个座席的统一状态设置为离线一开始，允许他们设置自己的状态。有关更多信息，请参见启用全通道路由时，座席状态变为online。
- 在“通话”中使用优先电话号码时，将分配呼叫票高优先级，但不一定直接放在队列的顶部。
- 不支持Talk Partner Edition。为Talk Partner Edition路由呼叫的方式取决于您正在使用的集成。
全通道路由是如何工作的
当您使用全通道路由时，将在所有工作通道进入队列时为其生成票据，从而使您能够在它们上运行触发器，包括传入呼叫。为简洁起见，工作通道被标记为电子邮件(包括从电子邮件、web表单、侧面对话和API生成的票)，消息传递,说话。
全通道路由对代理的工作基于以下方面:
- 可用性。这是由单一统一状态代理跨通道设置。
- 每个工作通道的容量。您定义每个通道的最大容量，并决定哪些票证符合路由条件。
- (EAP)技能。这是由分配给代理商的技能和支持票，并且只适用于电子邮件门票。
然后使用触发器将票证分配给组，分配票证优先级，并向票证添加路由标记。下表显示了票被路由到代理的顺序:
| 计划 | 售票的顺序 |
|---|---|
团队与成长 |
票据按照创建的顺序分配给代理。 |
专业套装和企业套装 |
具有最高优先级和最早创建日期的票证被路由到指定组中具有合格状态和最多空闲容量的代理。 |
门票分配给代理商的依据如下:
- 渠道代理状态:
- 电子邮件门票:座席的状态为在线或走了接收电子邮件门票。
- 消息传递的对话:座席的状态为在线接收消息票。看到使用全通道路由设置代理状态。
- 调用:座席的状态为在线接听来电单。
如果座席忘记将自己的状态设置为离线，当检测到以下事件之一时，座席的状态将自动设置为离线或离开，由管理员定义:
- 代理在没有签出的情况下关闭代理工作区(通过关闭计算机或浏览器窗口或使计算机进入睡眠状态)
- 由于网络中断，座席的连接丢失
- 代理空闲的时间超过管理员定义的空闲阈值
- 代理在该渠道的备用容量:
- 代理的开放票证或消息传递会话必须少于定义的最大容量，才能使该通道具有备用容量。看到创建容量规则以平衡代理工作负载。
- 如果有多个座席具有合格状态和空闲容量，则分配相应通道中空闲容量最高的座席。
- 如果有多个代理商具有相应渠道的资格和相同的备用容量，则将票证分配给时间最长的未分配票证的代理商。
- 要分配一个非活动消息票证(超过10分钟没有回复)，代理必须有空闲容量。非活动消息票证是否计入代理的容量取决于您的路由配置。
- 座席技能(只适用于电子邮件门票):
- 代理人必须具备与票务人员相同的技能，并具有合格的身份和备用能力。
- 如果你选择退回到路由模型，当票到达队列顶端时，如果有匹配技能的代理不可用时，将不考虑技能分配票。如果未选择此选项，则票证将留在队列中，直到具有匹配技能的代理可用。
下面是一个全通道路由场景的例子:
- 一个重要的VIP终端用户有一个紧急的问题需要解决。
- 他们通过电子邮件渠道提交门票。
- 帐户管理员为帐户设置了一个触发器，以便向这些票据添加自动路由标记，然后分配组和优先级。
- 由于此触发，最终用户的票证将自动路由到具有紧急优先级的特定组。
- 全通道路由现在基于代理状态和容量来评估票证。
- 路由系统首先知道有两个代理可以工作。
- 其次，它找到空闲邮件容量最大的代理，并将票分配给该代理。
在全通道路由中重新分配消息和调用
消息传递对话和呼叫需要对时间敏感的响应。因此，全通道路由对每个路由都有特殊的重分配逻辑。
重新分配消息会话
通过重新分配时间，如果原始代理在特定的时间阈值内没有接收消息，则可以将消息重新分配给组中的另一个代理。默认阈值为30秒。在Enterprise及以上版本中，可以自定义该阈值。
重新分配时间设置必须为在设置过程中打开如果邮件在指定时间内未被接受，则自动重新分配邮件。如果未启用该设置，则路由引擎将继续尝试相同的代理。
重新分配来电
当呼叫提供给座席时，他们可以选择接受或拒绝。如果座席拒绝呼叫或在30秒内没有应答，则将呼叫返回到队列并分配给另一个可用的座席。呼叫将继续以循环方式提供给可用的代理，直到最大排队等待时间到期。
- 创建小时数>(日历)少于>1
- 状态>不到>解决了
- 通道>是>来电(来电)
按计划总结特征
全通道路由特性的可用性因计划级别而异。以下内容适用于Zendesk Suite计划级别或所有单个产亚博品的计划级别:
| 团队 | 增长 | 专业 | 企业 |
|---|---|---|---|
路由电子邮件，短信和呼叫票 |
路由电子邮件，短信和呼叫票 |
路由电子邮件、消息传递和呼叫票 |
路由电子邮件、消息传递和呼叫票 |
基于容量和代理状态的路由 |
基于容量和代理状态的路由 |
基于容量、代理状态和技能的路由(EAP) |
基于容量、代理状态和技能的路由(EAP) |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
统一座席默认状态 |
基于优先级的路由 |
基于优先级的路由 |
||
多达5个自定义状态 |
多达100个自定义状态 |
||
消息再赋值 |
可定制的重新分配时间 |
相关文章
请参阅以下文章以获取更多信息，以帮助您启动并运行全通道路由和代理状态:
166条评论
感谢所有指出断裂链接的人。这个问题现在已经解决了。
你好,
我在我们的设置中没有看到这个。我们的帐户是否需要像EAP一样启用测试版，或者对所有用户来说它只是一个缓慢的推出
嗨劳伦Benkov。测试版将于本周推出。如果你在8月19日星期五之前还没有看到这笔钱，请告诉我们，我们会调查的。谢谢!
在上面的文章中，提到了……
“打开”一词的用法是否意味着从字面上理解(如状态=打开)，或者从容量的角度来看，系统仍然认为处于On Hold或Pending状态的票是打开的?
是否有一个API可以读取代理状态，或者能够创建触发器，以便将这些状态与WFM解决方案集成?
嗨史蒂夫Plichta
只有当status = open时，票才被认为占用了容量。如果它是status = on hold或pending，那么它没有占用容量
巴里
在对象和规则下仍然没有看到这个。我们需要从市场安装吗?在那里也找不到。
嗨LVB
好消息!新的代理可用性api目前实际上正在开发中。我们的目标是在今年第四季度推出早期体验计划，并在2023年上半年全面上市。新的公共api将使我们的客户和合作伙伴能够查看和更新实时统一代理状态。
谢谢,
Volkan
嗨！是否还有可能进入全通道路由的beta/eap ?
我们怎么才能进入测试版?
你好Rob堆栈，
我们在管理中心下没有这个权限。什么时候能推出?
谢谢,
凯文
嗨，我为你们中的一些人制作了门票，这样我们就可以知道为什么你们还没有参加测试版。有发现我会在这里更新的。谢谢!
嗨
要获得全通道路由测试版，您需要启用代理工作区，如果您有聊天订阅，则需要启用消息传递或使用阳光对话。
如果您符合资格，但仍然无法在管理中心看到路由，请让我知道
巴里
嗨巴里尼瑞，
我真的很有兴趣切换到全渠道，我很高兴知道我管理的大多数渠道都是支持的，但是，能够建议是否通过集成渠道支持聊天和电报?请告诉我，TQ。
我管理的渠道，
我刚确认过，我们确实开启了特工工作区。还是没看到全渠道。
嗨米歇尔Nibbe，您是否也启用了消息传递?
不，我们不使用短信。
我不知道为什么你要把这种体验留给那些使用不太流行的消息传递渠道的人。再次失望。
就我个人的兴趣而言——你为什么不喜欢使用消息传递?
作为一个终端用户的体验，它是令人困惑的，错误的，难以阅读，并没有一个连接的经验与指南。如果我不喜欢作为终端用户的体验，我就不会邀请我的终端用户使用它。
更重要的是，Zendesk不允许第三亚博方集成到消息传递中，就像它支持聊天一样(例如，Pendo)。
选择在一个系统中使用全栈，而不是选择以一种对我们的业务需求有意义的方式集成和使用技术，这是令人难以置信的沮丧。
我同意Bobby的观点，我真的希望消息传递不应该是我们能够使用路由特性的必要条件。路由特性对我们公司来说是一个很好的解决方案，由于各种原因，我们还没有准备好将消息传递集成到我们的工作流中。
MatthewL:全通道路由支持Telegram通过集成通道，但不支持聊天
我正在沙箱中测试体验，我只是想确认电子邮件是否应该只显示在视图中分配，还是以某种方式通知代理?我期望他们的行为像消息传递一样，需要像消息传递一样被接受，但我不相信这是行为。
嗨迈克尔
电子邮件直接分配给代理，不像消息，代理不需要接受它们
巴里
谢谢巴里尼瑞！
我没有错过任何通知给用户一个新的电子邮件被分配正确，必须通过他们分配的票证视图进行管理?
嗨，Michael，是的-代理需要监控他们的“我分配的门票”视图，以查看新门票到达....
与Bobby和Kevin一样，我们也想使用全通道路由，但是在测试了消息传递之后，我们觉得在目前的状态下启动它并不舒服。尽管如此，我们仍然需要智能票务的能力....
嗨巴里
全通道路由是否支持文本通道?
此外，电子邮件门票花费了太多的时间来路由。我们有多个有空闲容量的代理，但创建后15分钟，票继续没有受让人
的问候。
嗨,Gustavo,
目前短信文本的不支持-你想他们被视为电子邮件门票或消息相同?
你能给我发电子邮件举例说明一些需要很长时间的票吗?在我们这边，我们看到票通常在半秒内被分配，假设代理可用
巴里
嗨，我希望使用这作为一个循环选项，但由于我们还没有启用消息传递，这是不可能的电子邮件和门票通过帮助中心仪表板打开吗?
我们正在考虑实现消息传递，但这不会在2023年2月之前实现。
我也尝试过使用市场上的轮转添加，但不幸的是，我们无法获得安全签名，所以不得不禁用它。
轮询似乎是一个非常基本的功能，还有其他方法来设置它吗?
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