Zendesk研究显示，澳大利亚公司未能提供全渠道客户服务亚博
2013年11月26日
澳大利亚墨尔本- 2013年11月26日- Zendesk的一项全球调查显示，澳大利亚人认为品牌需要进一步在所有渠道上对客户有一亚博个单一的看法，79%的消费者同意品牌更注重通过不同渠道增加销售，而不是专注于联合客户服务。
超过一半(54%)的受访澳大利亚人希望能够通过不同的渠道退回商品，另有43%的人希望无论他们最初使用的方式如何，都能联系到同一家代表(而全球平均水平为37%)。
这份名为“全渠道客户服务差距”的研究报告是由总部位于伦敦的独立研究机构Loudhouse代表Zendesk撰写的。亚博该调查对澳大利亚、美国、巴西、法国、德国、日本和英国的7000名年龄在18岁至64岁之间的网购者进行了调查，每个国家调查了1000名购物者。
Zendesk副总裁兼亚太区董事总经理汉森(Michael Hansen)说，客户的旅程并不止于结账。亚博澳大利亚品牌在销售方面的全渠道努力未能与客户服务体验相匹配。为了满足当今消费者的需求，他们需要在每个渠道上建立无缝的客户服务
在使用电话后(59%)，澳大利亚人最有可能通过电子邮件(53%)向客户服务部门咨询问题或问题。澳大利亚客户更有可能尝试“核心方法”之外的其他渠道，过去六个月有三分之一(33%)的人使用自助门户网站，而全球平均水平为27%，还有21%的人使用Live Chat工具。
根据该报告的调查结果，随着预期和需求的增长，关键方法的使用将在未来12个月内增加。三分之二(66%)的澳大利亚受访者可能会通过电子邮件联系品牌，另有57%的人可能会直接在店内解决问题。如果使用电子邮件无法取得结果，四分之三(75%)的澳大利亚购物者会转而使用“故障保险”手机。
澳大利亚与全球其他国家一样，都希望为客户提供快速、简单和合乎逻辑的服务。绝大多数受访者认为响应速度(88%)、解决方案(89%)和有效流程的使用(84%)对客户服务体验很重要。
全渠道——指的是通过电子邮件、电话、聊天或在商店等所有渠道获得一致和持续的购买或客户服务体验的能力。
报告显示，澳大利亚人似乎对他们所得到的服务质量很敏感。对于那些愿意投资于简单、无缝和统一的用户体验的企业来说，82%的澳大利亚消费者会再次使用某个品牌，还有41%的消费者准备在一家公司身上花更多的钱(全球平均水平为33%)，如果他们得到了出色的客户服务。
澳大利亚消费者会因为糟糕的客户服务而惩罚品牌，44%的人会与朋友和家人分享负面的体验，13%的人会在社交媒体上分享糟糕的体验。
完整的报告可在www.亚博zendesk.com/亚博电脑端resources/omnichannel-customer-service
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