什么是客户关系管理?

什么是客户关系管理?

客户关系管理(CRM)是公司使用的一种商业策略，希望利用技术更好地管理与潜在客户和客户的关系。公司将使用各种应用程序作为其CRM战略的一部分。

客户关系管理的最终目标是吸引新买家，并让现有买家满意。这是一个建立和维护信任的系统，与那些保持你的业务运行和增长的人。

CRM代表什么?

CRM代表"客户关系管理这是一个缩略词，你可能会在“软件”、“平台”或“解决方案”之前看到它。

客户想要好的客户体验——这意味着有个性化的、流畅的对话，而不需要重复。这就是客户关系管理的用武之地。

什么是客户关系管理软件?

CRM软件是一个帮助公司管理客户关系的平台，通过连接团队和在一个地方组织笔记、任务和指标。它作为一个联系人管理应用程序，这意味着它存储客户信息，如:

• 电话号码
• 电子邮件
• 社交媒体处理
• 地址
• 购买历史
• 首选的沟通方式

利用这些数据，客户关系管理技术优先考虑你的潜在客户，自动让你与最有可能上钩的潜在客户接触。

即使一个线索没有转化为销售，该软件也会记录在一系列渠道上的每一次互动。这将你的代表从手动数据输入中解放出来，并为他们提供了许多有用的内容，可以用来个性化未来的信息。

为什么公司要使用CRM软件?

一个连接的CRM系统对于各种形状和规模的企业都很重要。通过收集、组织和分析关键的客户数据(如购买行为和个人偏好)，您的代理可以更深入地了解是什么吸引了客户，同时为他们提供出色的体验。

CRM系统是做什么的?

客户关系管理技术使您能够建立有意义的客户关系。这个工具简化了跟踪和使用的方式客户信息所以你可以充分利用每一次客户互动。你将拥有一个单一的客户视图，完全可见他们的旅程和销售管道．

• 自动化:客户关系管理软件提供了许多自动化选项，消除了大量涉及营销、销售和客户支持的重复性工作。这为团队节省了宝贵的时间。
• 集中:CRM系统通过一个集中的仪表板过滤您的所有任务和数据。由于所有信息都集中在一个地方，各部门可以轻松查看和共享最新信息。
• 定制:仪表板还可以定制，并与其他业务和销售应用程序集成，以满足您组织的独特需求。

客户关系管理的关键特征是什么?

如果你认为CRM是一个覆盖整个客户旅程的大脑，那么它的特征就是不同的神经通路，所有这些神经通路都连接并返回到中央处理中心。许多路径有助于工作流和销售自动化有的提供报告和分析，有的提供呼叫中心解决方案。这些特性允许每个团队有效地处理专门的任务。

让我们来看看CRM系统最重要的特征:

完整客户视图

在亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，73%的受访企业领袖表示，客户服务与企业业绩之间存在直接联系。将您的客户服务软件与CRM集成以获得完整的客户视图-这可以帮助您利用数据提供独特的个性化体验。

• 集中平台:集中式平台将所有客户信息放在一个地方，因此您始终拥有完整的客户上下文。
• 应用集成:只需单击，连接您的业务应用程序，以帮助改善您的工作流程。
• API访问:使用丰富的开放api修改和定制您的接口。
• 手机应用程序:无论你在哪里，在客户所在的地方会见他们。
• 订阅:跟踪客户的经常性收入并查看其订阅终止日期。

生产力工具

最好的CRM软件提供工具，帮助您的代理更有效地工作。这些包括:

• 邮件集成:将您现有的电子邮件同步到您的CRM可以使您更好地了解销售过程并通过警报、模板、自动化等提高您的工作效率。
• 销售参与工具:建立潜在客户列表并自动化外联，这样你就可以轻松地联系(并跟进)合格的潜在客户，并使你的沟通个性化。
• 任务的球员:有了每个任务、领导或交易的背景，任务玩家可以简化日常操作(比如联系客户)，这样你就有更多的时间专注于销售。
• 即时消息和实时聊天:无论是通过短信、社交媒体还是实时聊天发送，有线索或联系人的消息都会立即被记录和记录。
• 智能列表和模板:细分和过滤你的潜在客户，然后将你最经常使用的客户数据保存为“智能列表”，以便快速访问。您将不再需要重复地自定义视图。
• 序列:创建一个序列自动电子邮件前景在你选择的间隔。
• 权力拨号器:就像类固醇上的快速拨号一样，强力拨号器允许您创建和自动化自定义呼叫列表。
• 批量推广:选择多个联系人，一次发送大量电子邮件。
• 销售触发器:通过构建基于触发器的操作，自动化工作流的特定部分并减少管理工作。

报告和分析

报告和分析可以为您的业务和客户提供宝贵的见解。您可以定制这些强大的功能，以满足您的个人需求。

• 准确的预测:预测交易量和收入增长，这样你就可以继续完善你的战略。
• 管道分析:查看和分析你的交易进程，看看哪里可能存在瓶颈或需要改进的地方。
• 先进的分析:通过实时和历史数据、预构建的仪表板、可定制的仪表板和协作工具，更深入地了解趋势和性能。
• 活动报告:生成评估指标(如拨打的电话和电子邮件结果)的报告，并帮助您跟踪可能导致潜在销售的活动。
• 性能指标:这些指标来自销售跟踪器告诉你自己是否正在朝着目标前进——或者你的管道是否需要调整。
• 自定义仪表盘:使用小部件监视性能目标、活动和任务。

crm的类型

每种类型的客户管理软件都服务于一个独特的目的，并为您的客户提供特定的利益。

会话

对话有证帮助企业建立与客户的长期关系，使丰富，流畅的对话，可以发生在任何地方，任何时间。

目的:创造简单、精简的客户体验，提高客户忠诚度。
最好的:想要提升整体客户服务并与受众建立更有意义的关系的公司。
客户利益:客户可以通过自己选择的沟通渠道获得个性化的体验。

协作

合作有提供工具，允许企业跨部门维护和共享最新的客户信息。

目的:打破降低工作效率的信息孤岛。
最好的:拥有在多个地点工作的大型销售、营销和客户服务部门或处理大量客户数据的公司。
客户利益:顾客不必重复自己的话，即使他们和另一个人说话。

操作

操作有证提供销售队伍自动化还有简化日常工作流程和确保业务运营不受糟糕、草率流程阻碍的工具。

目的:创造更顺畅的操作，并在客户旅程中为人际联系留出更多时间。
最好的:拥有复杂销售流程的公司会看到合格的客户从他们的渠道中流失。
客户利益:从客户知道你的公司的那一刻起，他们就有了无缝的、无障碍的体验。

分析

分析型crm帮助公司更深入地了解客户的需求和购买模式，这样他们就可以完善他们的战略，以便在未来取得更好的结果。

目的:以揭示和预测客户行为的方式分析客户数据，使每个部门都能改善其运营。
最好的:拥有大量数据的公司希望更好地了解他们的客户基础。
客户利益:客户获得个性化的体验，因为企业完全了解他们是谁。

客户关系管理的10个好处:客户关系管理如何帮助你的业务

在我们的销售状况报告在美国，72%的商业领袖表示，销售需要跨职能，并整合工具，如CRM软件，以避免失去业务。客户关系管理可以帮助销售，营销，客户支持，项目管理团队可以节省时间，保持组织有序，并获得更深入的见解。

以下是投资客户关系管理可以为你的企业带来的好处。

组织起来，在一个地方查看客户数据

将客户数据组织在一个地方，您将对您的业务有一个清晰的视图。这为您的团队提供了完整的客户环境，允许他们理解模式并定制每个交互—无论是目标广告、客户支持交流还是销售电话。

设定目标并记录你的进步

用简单易用的分析工具设定高水平的目标。监督团队进度，并在任何人落后或偏离轨道时及时通知。你还可以很容易地看到谁在处理什么，以及在哪里最需要你的努力，以确保每个人都能达到季度目标。

个性化客户交互

个性化的互动不仅能让客户对他们的体验感到温暖和模糊，还能培养客户忠诚度，从而促进销售。根据我们的CX趋势报告，90%的客户会在个性化体验的公司上花更多的钱。客户关系管理系统帮助您收集正确的信息，以便制作最有可能与客户产生共鸣的信息。

瞄准你的客户群

crm收集、组织和存储历史客户数据，以便您可以为您的受众创建有针对性的个性化活动。更棒的是，这项技术允许你对客户进行细分，这样你就可以更好地了解如何为每个群体量身定制体验。了解你的买家可以让你找到类似的潜在客户，增加你成功的机会。

提高客户忠诚度

CRM拥有与客户建立更好关系所需的所有要素——这些强大的情感联系是培养客户忠诚度的关键。但客户对与他们做生意的公司有很高的期望:我们的CX趋势报告显示，61%的购物者在经历一次糟糕的体验后会转向竞争对手。如果企业想让客户留在身边，就必须提供简单、无缝、对话式的体验，这使得CRM变得更加重要。

扩大业务规模

随着客户的需求和偏好的变化，您必须与时俱进。您的CRM为您的业务提供动力，因此它必须提供支持您的增长的功能。统一的客户视图与自动化、自助服务门户和全渠道通信相结合，可以帮助您的公司按照您想要的速度扩展。提高客户保留率意味着你可以计划扩张，而不必担心在引入新产品或服务时底线会受到影响。

增加团队之间的协作

当每个人都使用来自您的最新信息时，团队可以轻松协作销售仪表板．客户讨厌重复，所以当部门内部共享信息时，客户体验就会改善。营销人员和销售人员使用相同的数据来传达一致的信息，所以没有人会对谁做出了什么样的承诺感到困惑。

提高盈利能力

当你了解你的客户是谁以及他们想要什么时，追加销售就会更成功。就像酒保知道常客通常点什么酒一样，营销和销售也可以有策略地考虑何时以及如何采取行动，而不是把所有东西都扔到墙上，希望有什么东西能奏效。

自动化的任务

使用CRM自动完成重复性任务可以帮助您的企业提供良好的客户体验，同时解放您的团队，专注于销售。使用Zen亚博desk Sell，您可以自动执行任务来管理销售预测、销售线索、配额设置、销售电话、后续沟通等。

在任何地方工作

未来就是现在。基于云的客户关系管理和移动应用程序允许销售人员管理约会和任务、更新交易、跟踪访问和记录通话——就在他们的手掌上。Zend亚博esk Sell手机应用甚至允许访问报告和分析，这样你就可以监控关键绩效指标(kpi)等指标。

CRM的实施成本是多少?

从小型创业公司到大型企业，每个人都有crm和定价选项。亚博Zendesk出售提供了很好的时间来评估价值，因为您可以快速地实施和集成它，并开始看到投资回报(ROI)。事实上,70%在不到8周的时间里，有超过66%的公司在前6个月内就看到了投资回报亚博。

客户关系管理的例子有哪些?

客户关系管理就像一个好的餐厅服务员——食客可能很少注意到他们，但水杯总是满的。你使用CRM软件的时间可能比你想象的要长。

许多企业使用CRM软件来跟踪客户行为，处理客户满意度问题，并从消费者那里收集反馈。

什么是销售中的CRM ?

客户关系管理系统提供无缝连接销售管理带有最新转换和活动概述报告的工具。了解销售人员的不足之处可以帮助经理确定哪些方面可能需要更多的培训，从而增强整体销售队伍的实力。

销售CRM还自动化了许多重复的任务，因此销售人员有更多的时间与客户接触。

取标准的饮料例如。该公司需要升级其客户管理系统。这个系统吗?依靠记忆或在小纸片上草草记下客户信息。标准饮料想要一个易于使用的客户关系管理系统，所以它给了Zendesk Sell一个机会。亚博在整合了我们的CRM之后，该公司的客户数量增长了300%，团队规模扩大了66%。

CRM在市场营销中是什么?

最好的crm还可以帮助你创建有针对性的活动。CRM工具允许客户细分，因此您可以收集和分析有价值的客户数据。这提供了您可以针对哪些客户群体以及如何个性化他们的体验的洞察。

一个强大的CRM可以安全地收集和保存客户数据，例如:

• 购买历史
• 对话和互动历史
• 客户信息(职位、联系方式、社交媒体账号等)

存储在CRM中的数据可以帮助您更好地了解理想客户，允许您提供量身定制的体验，帮助建立关系。

客户关系管理在客户服务中是什么?

一个好的客户关系管理能给客户他们真正想要的东西:轻松、精简的体验。这意味着随时随地提供个性化的支持。无论是通过短信、即时通讯、实时聊天、社交媒体、电子邮件还是电话，对话都是持续的。

crm还可以使您的业务保持同步，并使您的团队走向成功。他们为你的特工提供工具，使他们的工作更容易:

• 容易自动化工作流
• 自助服务门户网站
• 报告和分析工具
• 统一查看客户信息

有了CRM，您的团队就不需要在几个不同的程序之间切换来查找重要信息。这使他们更加高效和富有成效。

康拉德电子投资Zendesk以提升亚博其客户体验标准。自实施统一的销售CRM和支持解决方案以来，康拉德已经解决了超过160,000张门票，首次响应时间提高了30%，每月自助服务互动次数达到35,000次。

“Zend亚博esk软件包为我们提供了一个完整的一站式解决方案，为我们所有的客户提供了360度的视图，”康拉德电子客户服务DACH高级总监Sven Wachtel说。“它还允许我们在不同部门之间进行交互，例如在销售和支持之间。没有比这更透明的了。”

如何建立成功的客户关系管理策略

接近是必要的CRM解决方案根据你的需求制定策略。无论您是想提高您的销售、营销、支持还是整体客户体验，选择一个有助于您实现业务目标的CRM。这里有一些方法来创建一个成功的客户关系管理战略。

• 确定你的CRM目标:也许你想要建立客户忠诚度，提高生产力，或者改善团队之间的协作。
• 定义你的客户旅程:描绘出你理想的客户之旅，并描述你如何使每一步都成为很棒的体验。
• 创建kpi:分析哪些指标最能帮助你跟踪进度。
• 确定哪些任务可以自动化:例如，自动化客户通信和报告可以使您的团队更有效地工作。
• 将现有程序与CRM集成:将您当前的系统与Zendesk Sell连接起来，为您的客户和员工创亚博造无缝体验。

你如何知道CRM系统是有效的?

为了衡量CRM的有效性，确保你设定了具体的、可衡量的目标。然后，密切关注销售数据它会告诉你你的方向是正确的还是不正确的。这包括:

• 关闭率
• 增销率
• 新兴网络收入
• 销售周期的长度

请记住，CRM的真正力量在于您使用数据的方式。任何CRM系统都可以为您提供数据和分析，但您需要知道如何解释它们，以及在哪里支点以最大限度地利用您的客户关系管理经验。

从长远来看，投资CRM将是您业务的重要组成部分，完全值得。现在你知道了它是什么，它能做什么，是时候开始评估你的选择了。