全球Zendesk调查显示，公司未能提供全渠道客户服务亚博
2013年11月26日
旧金山，CA - 2013年11月26日-一项针对7个国家7000名消费者的全球调查显示，73%的消费者认为企业更注重在多个渠道上实现销售，而不是在这些渠道上提供一致、无缝的客户服务体验。与此同时，当消费者在其他地方得不到答复或快速回复时，他们又开始求助于电话服务，将其作为主要的联系方式。
品牌未能将其全渠道的销售努力与客户服务体验相匹配。为了满足当今消费者的需求，他们需要在每个渠道上建立无缝的客户服务
这份名为“全渠道客户服务差距”的研究报告是由总部位于伦敦的独立研究机构Loudhouse代表Zendesk公司撰写的，Zendesk是提供更好客户服务的云软件的领先提供商。亚博该调查对美国、澳大利亚、巴西、法国、德国、日本和英国的7000名年龄在18-64岁之间的网购者进行了调查，每个国家都有1000名购物者接受了调查。完整的报告可以在//www.ying8.net/resources/om亚博nichannel-cu亚博电脑端stomer-service上找到
全渠道——指的是通过电子邮件、电话、聊天或在商店等所有渠道获得一致和持续的购买或客户服务体验的能力。在调查中，超过三分之一(37%)的消费者表示，他们越来越希望能够与同一位客户服务代表联系，无论他们使用的是哪种渠道，另有47%的消费者希望能够通过不同的渠道退货或退货。尽管如此，只有7%的人对全渠道的客户服务体验非常满意。
Zendesk市场营销副总裁彼得森(J.D. Peterson)说，顾客的旅程不会在结账时结束。亚博品牌未能将其全渠道的销售努力与客户服务体验相匹配。为了满足当今消费者的需求，他们需要在每个渠道上建立无缝的客户服务
各渠道糟糕的服务导致消费者转向电话支持作为故障保险。如果邮件无人回复，71%的受访者会打电话;当社交媒体无人接听时，55%的受访者会打电话;如果电话无人接听，54%的人会再次尝试拨打。由于他们认为手机有最快的反应，54%的消费者仍然使用手机作为他们寻求支持的第一个联系方式。
美国消费者不喜欢全渠道，但喜欢奖励和速度。在接受调查的其他国家中，美国消费者使用多种渠道购物的可能性最低。在过去六个月里，只有51%的美国人在购物时使用了多渠道，而全球平均水平为67%。巴西消费者报告的多渠道使用率最高，达86%。
一家公司的奖励计划和良好服务的声誉对美国消费者比对其他国家的消费者更重要。71%的美国购物者认为购买、反馈和推荐获得奖励很重要，而全球平均水平为66%。此外，84%的美国消费者在选择供应商时将公司的客户服务声誉视为重要因素，而全球消费者的这一比例为78%。
在美国，服务速度也达不到预期。在接受调查的美国消费者中，88%的人认为反应速度和分辨率很重要，但只有一半的受访者认为品牌在反应速度(50%)和分辨率(51%)方面是“好”或“优秀”的。
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