沉浸式客户体验是赢得和留住客户的新方法

最新的Zend亚博esk研究表明，人们的期望发生了巨大变化，71%的企业领导者重新考虑了整个客户体验

2023年1月18日，旧金山- - - - - -亚博Zendesk公司。发布了公司最新的全球客户体验(CX)趋势报告，显示沉浸式体验正迅速成为品牌保持竞争力和帮助确保客户保持忠诚度的关键区别。报告显示，61%的客户对自然、方便和流畅的体验感到兴奋。

沉浸式CX正在演变成新的标准，重新定义了公司如何与客户互动。这种变化源于今天人们对品牌的要求越来越高:他们通过无缝和吸引人的互动，在他们的条件下满足他们。在过去的几年里，领导者已经认识到这种转变需要CX发挥更大的作用，促使他们进行重大投资以保持竞争力并满足更高的客户期望。

Zendesk首席技术官阿德里安·麦克德莫特表示:“当涉及到与谁合作时，客户期望很高，没有耐心，但选择很多。亚博“今年，我们的CX趋势显示，这种行为的转变促使领导者投资于创造沉浸式无缝体验的技术。这些新的客户服务标准对于提高客户获取和忠诚度以及盈利能力至关重要。”

《2023年Zen亚博desk CX趋势报告》包括来自20个国家的近3700名客户和超过4700名客户服务和经验领导者、代理商和技术买家的数据，以及来自全球近10万名Zendesk客户(从小型企业到企业)的Zendesk基准产品使用数据。今年的主要调查结果强调，人工智能(AI)、对话体验、个性化、客户福祉和情感以及集成团队是企业提供沉浸式体验所需的关键组件，这将塑造CX的未来。

客户希望(也期待)人工智能不断发展
对人工智能的投资增加并没有被忽视，客户对人工智能的存在越来越满意。在那些定期与客服机器人互动的人中，72%的人经历过质量改进，并表示机器人在回答简单问题时表现良好，响应速度比人类代理更快，并且能够可靠地提供准确、有用的信息。

随着客户在机器人上享受更丰富的体验，他们的期望也有所提高——75%的客户预计人工智能交互将随着时间的推移变得更自然、更像人类，而人工智能的理想进化将使客户能够提出越来越复杂的问题。

McDermott说:“很明显，客户继续接受人工智能驱动的客户服务，他们的问题以与人工支持几乎相同的方式得到解决。”“我们知道企业正在努力更多地使用人工智能，但人们越来越意识到，满足客户的期望需要更一致的努力。他们不愿意等待企业逐步做出改变，这是对企业发出的一个信号，即改变需要迅速发生。”

对话式体验赋予客户权力
客户正在推动对话体验的兴起。他们想要流畅、友好和自然的互动，让他们自己掌控局面，不中断当前的任务。例如，如果客户停止了一次交互，他们希望新的支持代表能够轻松地从对话最后结束的地方开始。事实上，70%的客户在那些在所有接触点之间提供无缝体验的品牌上花费更多。同样，如果他们的问题得到解决，64%的人会花更多的钱。

虽然消费者的期望再明确不过了，但企业仍在努力追赶。71%的领导者已承诺重新构想客户服务，60%的领导者希望(或正在积极计划)实现对话式客户服务体验。

客户渴望更深入的个性化服务
根据趋势，59%的客户希望公司使用他们拥有的大量数据来提供真正个性化的体验，超越传统的营销努力，无论是在线还是店内。

不幸的是，大多数公司对个性化意味着什么以及如何实现个性化持有狭隘的观点，这与62%的客户认为企业可以在实体店和网上做更多事情的观点不一致。如果公司提供个性化的体验，他们就有机会从长期的客户关系中获益——77%的商业领袖认为，深度个性化可以提高客户留存率。

客户的幸福感和情感正在重塑CX
在了解顾客情绪方面，企业还没有做好准备。企业已经在努力改善客户的福利，但63%的企业领导者承认，这些努力没有重点，而且是被动的。公司在以更正式的方式追踪情感数据方面还没有取得进展。只有22%的领导者和经理表示，客户情绪被用于个性化客户体验。

在一家公司的负面经历会造成真正的、持久的情感伤害，还会产生一些会散布谣言的批评者。事实上，73%的客户会在经历多次糟糕的体验后转向竞争对手。超过一半的人会在一次不满意的互动后选择离开。

CX的未来之路
CX领导者越来越意识到创造沉浸式体验的好处，并认识到支持功能能够推动收入。事实上，72%的商业领袖认为，围绕CX合并团队和职责将提高运营效率，64%的人已经为此制定了计划。

麦克德莫特说:“展望未来，提供优质的客户服务对于建立弹性和管理不确定性将变得更加重要。”“那些投资于技术以提供无缝、沉浸式客户体验的品牌，将会在客户获取和忠诚度方面得到提升，并最终提高盈利能力。”

下载并阅读2023年Zendesk CX趋势报告亚博在这里．

方法
本报告中的数据来自一项客户调查、一项业务受访者调查和Zendesk Benchmark产品使用数据。亚博亚博在2022年7月至8月期间，Zendesk调查了来自20个国家和组织的近3700名客户和超过4700名客户服务和体验负责人、代理商和技术买家，这些组织从小型企业到企业。每次调查的结果都进行加权，以消除调查样本的偏差。

亚博Zendesk Benchmark产品使用数据来自全球近10万名参与Zendesk Benchmark的Zendesk客户。应用帐户活动标准从不活跃帐户中过滤出数据。亚博Zendesk基准数据基于2021年7月至2022年7月的产品使用情况。

关于Zend亚博esk
亚博Zendesk在2007年开始了一场客户体验革命，使世界各地的任何企业都可以在线提供客户服务。如今，Zend亚博esk是为每个人提供无处不在的优质服务的冠军，并为数十亿次对话提供支持，通过电话、聊天、电子邮件、消息、社交渠道、社区、评论网站和帮助中心将超过10万个品牌与数亿客户连接起来。亚博Zendesk的产品是用爱来被爱。该公司在丹麦哥本哈根构想，在加州建立和发展，如今在全球拥有6000多名员工。更多信息请访问www.zendesk亚博.com。

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