在全渠道时代，企业期望很高，但未能提供客户服务(英国)
2013年11月26日
英国伦敦- 2013年11月26日-英国期望拥有欧洲最高的客户服务，一份名为《全渠道客户服务差距》的研究报告显示亚博,领先的云软件提供商，为客户提供更好的服务。
全渠道——指的是消费者跨越所有购物渠道的客户服务旅程;比如电子邮件，电话，聊天或商店。在全球范围内，67%的消费者承认在决定购买前会使用不同的平台，64%的消费者无论通过哪种渠道都希望获得实时帮助。78%的受访者表示，当他们选择购买特定品牌时，公司的客户服务声誉对他们来说很重要。37%的人表示，他们越来越希望能够联系到相同无论通过何种渠道，近一半(47%)的客服代表都希望能够通过不同的渠道退货或退货，而不是通过他们购买的渠道，例如在网上购买，但在实体店退货。但是，尽管有这些期望，只有7%的人对品牌提供的全渠道客户服务非常满意，绝大多数(87%)认为品牌需要更加努力地创造无缝的客户体验。
让英国客户满意
很大一部分(80%)的英国客户认为品牌更注重通过渠道产生销售，而不是提供综合客户服务，相比之下，德国有67%，法国有65%，这表明英国品牌与消费者之间的关系脱节。对于那些做对了的品牌，顾客可能会以忠诚来回报他们。对于那些简化客户服务并以最小的麻烦解决问题的品牌，82%的受访者表示他们会再次使用该品牌或公司，62%的受访者表示他们会向朋友和家人推荐该品牌或公司。
响应速度和解决问题的能力在全球范围内也很受重视，几乎所有受访者都将响应速度(89%)和解决问题的能力(89%)列为客户服务中最重要的方面，其次是有友好的客服代表来处理他们的问题(82%)。然而在英国，只有三分之一的购物者(35%和36%)认为反应速度和解决问题的能力“好”或“极好”。然而在英国，只有三分之一的购物者(35%和36%)认为反应速度和解决问题的能力“好”或“极好”，这在所有被调查的国家中是最低的。
Zendesk负责欧洲、中东和非洲市场营销的副总裁尼克·皮尔特(Nick Peart)说:“顾客的旅程不会在网上收银台或店内收银台结束。亚博品牌未能将其全渠道的销售努力与客户服务体验相匹配。为了满足当今互联消费者日益增长的需求，他们需要在客户渠道内的每个接触点上创建无缝的客户服务，以便在现在和未来取得业务成功
有态度的年龄
研究显示，购物者的毅力很强，而且随着年龄的不同而不同。近一半(45%)的人表示，他们会尝试任何向他们开放的渠道，并等待直到他们的问题被揭示。就年龄群体而言，消费者年龄越大，他们的耐心就越大。在18-24岁的人群中，41%的人说他们更有可能坚持，而在55 -64岁的人群中，这一比例为48%。
耐心是美德
研究显示，在抱怨方面，全球消费者可分为三类:23%的人对产品/服务的问题“容忍度较低”，60%的人“容忍度一般”，17%的人在抱怨倾向上“容忍度较高”。
日本人被认为是最宽容的国家，只有8%的多渠道购物者属于“耐心”一类，而巴西人是最“不耐烦”的，每5个多渠道购物者中就有2个属于这一类。
但还是可以聊天的
全球各渠道糟糕的客户服务正导致消费者将电话支持作为一种安全的通信渠道。因为人们认为手机的反应最快，英国54%的消费者而且全球仍然使用它作为他们的第一个联系的支持。71%的人会在电子邮件无法解决他们的问题时恢复使用手机。如果邮件无人回复，71%的受访者会打电话;如果社交媒体无人接听，55%的受访者会打电话;如果电话无人接听，54%的人会尝试再打一次。
关于研究
这项调查是由全球独立调查公司Loudhouse联合编制的，调查了英国、美国、澳大利亚、巴西、法国、德国和日本的7000名年龄在18岁至64岁之间的网上购物者，每个国家调查了1000名购物者。
完整的报告可在在这里
关于Zend亚博esk
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