根据Zendesk委托进行的一项新研究，千禧一代和Z世代推动了客户期望的重大转变亚博

对美国、英国、法国和德国消费者的调查显示了客户服务对商业的影响

旧金山- 2018年12月11日-亚博Zendesk公司。(纽约证券交易所代码:ZEN)今天发布了一项新的研究，量化了美国、英国、法国和德国客户服务的商业影响。基于对四个国家2500多名消费者的调查，调查结果揭示了客户支持渠道偏好的代际差异。电子邮件和电话之外的其他渠道继续受到欢迎，尤其是在千禧一代和Z一代中，他们与X一代和婴儿潮一代相比有不同的偏好和期望。

根据这项研究，67%的美国受访者使用实时聊天、社交媒体或短信进行客户服务。在Z世代和千禧一代中，分别有46%和47%的人在过去一年中使用社交媒体与客服沟通，而在婴儿潮一代和x世代中，这一比例分别为7%和26%。超过三分之一(36%)的Z世代消费者更喜欢使用社交媒体进行简单的询问，而在婴儿潮一代中，这一比例仅为5%。

美国的这份报告还对过去五年消费者预期的变化提供了新的见解。近三分之二(65%)的受访者表示，他们希望客户服务比五年前更快，89%的人表示，在决定从哪家公司购买时，对初步询问的快速回应很重要。超过一半(51%)的人如果没有得到回复，会在不到一个小时内尝试第二种联系方式，10%的人会在不到五分钟后尝试另一种联系方式。

Zendesk委托市场调查公司Dimensional Research进行这项研究，该公司创始人兼负责人黛安·哈格伦德说:“虽然客户服务问题很常见，但公司如何以及何时解决问题将对未来的购买产生深远影响。”亚博

其他主要发现包括:

• 好的，坏的，丑陋的:几乎所有的消费者(美国97%，法国和德国96%，英国94%)都说糟糕的客户服务改变了他们的购买习惯。与此同时，绝大多数人表示，良好的客户服务可以对他们与公司开展业务的决定产生积极影响。在美国，这一比例为87%，德国为89%，英国为79%，法国为81%。
• 客户更喜欢自助:98%的受访者使用自助服务解决方案，包括搜索公司的常见问题解答、帮助中心或其他在线资源。亚博电脑端超过三分之一(37%)的消费者表示他们总是这样做。对于千禧一代来说，这个数字跃升至48%。
• 糟糕的客户体验持续时间:当被要求回忆两年或两年以上的客户体验时，46%的受访者能够回忆起一次负面的客户体验，而只有21%的人能记住一次积极的客户体验。负面经历比正面经历更有可能在社交媒体上被分享(49%的负面经历，38%的正面经历)，这意味着这些经历会对公司产生持久的影响。

有关调查结果的更多信息，请下载报告全文在这里．

方法

2018年10月，Dimensional Research对2571名独立消费者进行了在线调查，其中美国受访者为1044人，英国受访者为507人，法国受访者为512人，德国受访者为508人。

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