超过一半的消费者认为服务是事后才考虑的
2022年1月18日
旧金山- 2022年1月18日- 亚博Zendesk具有里程碑意义的年度研究强调了企业通过关注客户体验来推动业务成功的潜力，因为超过三分之二(70%)的消费者表示，他们根据所获得的客户服务质量来做出购买决定。全球Zendesk(纽亚博约证券交易所代码:ZEN)客户体验(CX)趋势报告2022显示，大多数受访企业都认为客户服务与业务绩效之间存在直接联系。尽管如此，许多消费者(54%)认为客户服务是企业的事后考虑，这表明消费者的期望和公司的行动之间存在差距。
“企业不能以交易的方式处理与客户的关系。客户服务现在是一个关键的区别，但今年的报告显示，期望和交付之间存在差距，”Zendesk首席技术官Adrian McDermott说。亚博“客户正在注意到这种差距，并与他们的企业一起投票——这可能是对企业发出的最清晰的信号，它们需要迅速做出改变。”
该报告收集了来自21个国家的客户、代理商、客户服务负责人和商业领袖的意见。此外，研究人员还收集了参与该公司基准项目的97,500多名Zendesk客户的数据。亚博由于客户提出了更高的期望，并准备在一次糟糕的体验后转换，因此需要缩小这些期望与交付的客户体验之间的差距，这是前所未有的迫切。对许多公司来说，机会成本就是收入损失和错失增长机会。
始终如一的真理——客户服务可以推动增长
近四分之三(73%)的受访者认为客户服务与业务绩效之间存在直接联系，三分之二(64%)的受访者估计客户服务对业务增长具有积极影响。这个机会不是简单地与消费者交付一个基于解决方案的交互，而是利用这个接触点作为深化关系的机会。客户参与度比去年提高了14%，这意味着有更多的机会向满意的客户追加销售或交叉销售。
然而，这是两面性的，研究发现，客户的期望可以推动或扼杀增长计划。随着消费者在网上花费的增加，大多数人表示，他们对客户服务的期望在过去一年中有所提高。渠道在满足这些不断增长的期望方面发挥着重要作用，特别是在客户所在的地方。然而，近一半的受访公司没有近期至中期的客户服务战略计划。
关键的见解:
- 61%的消费者表示，他们对客户服务的期望在过去一年中有所提高
- 90%的消费者表示，他们愿意为那些提供个性化客户服务体验的公司花更多的钱
- 只有54%的公司有客户服务的三年战略计划
- 89%的消费者表示，他们愿意花更多的钱从那些让他们有机会自己找到所需答案的公司购买产品
- 一些公司仍将CX视为成本中心，另一些公司则认为它是增长的创收引擎
《X音素》
期望的增加导致作为前线的特工的压力增加。事实上，研究发现，近四分之三的受访者(71%)认为客户服务代理对推动销售至关重要。
在解决问题时，几乎一半的受访消费者都在寻找乐于助人和有同情心的代理。如果有良好的体验，客户也更愿意接受服务代理的推荐。然而，许多企业还没有重新调整他们对客户服务作为成本中心的看法。这意味着在优化功能方面的投资没有跟上增长的步伐，更不用说满足不断增长的客户期望了。虽然大多数企业都承认客户服务代理是推动销售的关键，但只有极少数的客户服务代理对他们的工作量非常满意。
- 近一半的消费者表示，当他们想解决客户服务问题时，乐于助人和有同情心的代理是最重要的。
- 63%的消费者愿意接受服务代理商的产品推荐。
- 15%的代理人对他们的工作量非常满意
代理授权是2022年一个明确的重点领域，因为代理倦怠仍然是一个挑战。只有20%的特工对他们接受的培训质量非常满意。与此同时，68%的客户认为企业需要改善代理培训，投资于代理的需求是有商业理由的。这些还包括更好的绩效指标、明确的晋升机会，以及从根本上说，更多的尊重。
缩小差距，规划增长路径
近四分之三(72%)的企业领导者表示，他们的组织将客户服务视为关键的业务优先事项，但40%的人表示，客户服务仍然不属于高管层。虽然这些见解清楚地表明了在客户体验方面投资的商业案例，但这并不一定会通过高管赞助或正确的工具或计划来实现，比如对代理商的培训。与此同时，客户服务指标需要具有任务关键性，并以适当的频率和严肃性进行审查。超过74%的商业领袖表示，在过去12个月里，他们的组织在客户服务上的投资回报率是积极的。然而，只有30%的受访者强烈认为客户服务支出与公司增长同步。
“客户服务的商业案例比以往任何时候都更加清晰，获得高层的支持是关键的第一步。获得领导层的参与依赖于改进关键指标——超越CSAT，确定能够讲述一个引人注目的故事的更广泛的业务影响，”麦克德莫特补充道。“今年的调查结果突出表明，整个组织需要更协调一致的努力，包括更好地集成系统和定期审查指标。简而言之，让洞察力指引你。”
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方法
亚博Zendesk在2021年7月至8月期间对来自21个国家和从小企业到企业的组织的3511名消费者和4670名客户服务负责人、代理和技术买家进行了调查。每次调查的结果都进行加权，以消除调查样本的偏差。
亚博Zendesk Benchmark产品使用数据来自全球超过97,500名参与Zendesk Benchmark的Zendesk客户。亚博Zendesk基准数据基于2020年7月至2021年7月的产品使用情况。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk在2007年开始了一场客户体验革命，使世界各地的任何企业都可以在线提供客户服务。如今，Zend亚博esk是为每个人提供无处不在的优质服务的冠军，并为数十亿次对话提供支持，通过电话、聊天、电子邮件、消息、社交渠道、社区、评论网站和帮助中心将超过10万个品牌与数亿客户连接起来。亚博Zendesk的产品是用爱来被爱。该公司在丹麦哥本哈根构想，在加州建立和发展，在纽约市上市，如今在全球拥有5000多名员工。更多信息请访问www.zendesk亚博.com。
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