亚博Zendesk基准:假期期间客户满意度下降
2014年2月11日
旧金山，CA - 2014年2月11日-根据Zendesk Benchmark今天发布的季度报告，2013年第四季度全球整体客户满意度下降了2个百分点，延续了在繁忙的假期期间业绩下降的年度趋势。亚博平均客户满意度下降至80%，旅游和零售行业受到的季节性冲击最大，分别下降了7点和6点。
客户满意度的下降主要是由于在一年中最繁忙和最关键的时候，客户对旅游和零售的服务需求增加了。虽然第四季度的下降是意料之中的，但2013年零售商满意度的下降比2012年更严重，2012年仅下降了2个点。本季度客户满意度下降的其他行业包括软件和医疗保健。
Zendesk Benchmark的研究主管、Zendesk产品副总裁萨姆·布宁说:“如果你觉得这个假期的客户服务更差了，那你不是一个人。”亚博顾客满意度受到全面打击，零售商感到比平时更痛苦。假日服务的困境为公司敲响了警钟，让他们更好地预测和准备季节性需求。
该报告由全球客户服务软件提供商Zendesk制作，基亚博于125个国家16000个参与组织与其客户的实际互动，跟踪客户满意度和服务趋势。下载完整的Zendesk Bench亚博mark 2013年第四季度报告:https://www.亚博zendeskbenchmark.com/
按国家划分的客户满意度:挪威排名第一
挪威本季度以91%的客户满意度位居全球第一。加拿大和丹麦紧随其后，各占89%，远高于80%的全球平均水平。美国较上一季度下降了3个百分点，与前10名的位置擦肩而过。印度排名最低，客户满意度为54%，比第三季度下降了13个百分点。
最好的国家:
·挪威:91%(+1个百分点)
·加拿大:89%(-2个百分点)
·丹麦:89%(+1个百分点)
最差的国家:
·印度:55%(-13个百分点)
·土耳其:61%(无)
·阿联酋:67%(+8个百分点)
按行业划分的客户满意度
2013年所有四个季度，IT服务和咨询;政府和非营利机构;在跟踪的行业中，房地产行业在客户满意度方面排名前三。
最好的行业:
·IT服务与咨询:96%(+1个百分点)
·政府及非营利机构:95%(不变)
·房地产:94%(不变)
最差的行业:
·社交媒体:69%(+2个百分点)
·旅游酒店与旅游业:75%(-7个百分点)
·娱乐和游戏:76%(不变)
假日购物满意度下降
本季度的报告考察了零售商在假期期间客户满意度的季节性下降。2013年的购物季对零售商来说更具挑战性。2013年第四季度，客户满意度下降了6个百分点，至76%，远远超过2012年第四季度的2个百分点。
出了什么问题?更大的影响可以归因于客户和支持代理平均处理更多请求的支持票的季节性增长。2013年第三季度到第四季度，支持票的数量增长了42%，而2012年同期增长了34%。
总的来说，零售商似乎没有增加足够的员工来应对额外的需求。2013年，在11月至12月(假期高峰期)期间，支持代理商平均多处理了19%的机票，每人总共处理了457张机票。季节性工作量同比仅增长6%。
关于Zendesk 亚博Benchmark
Zend亚博esk基准测试基于来自125个国家的16,000家参与公司及其客户之间的实际客户服务和支持互动。他们来自Zendesk的4万多名客户，这些客户使用其客户服务平台为超过3亿人提供支持。亚博Zendesk Benchmark于2012年3月推亚博出，允许公司将其客户服务表现与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户服务互动是否满意这一问题的积极回应的百分比。要将一个国家纳入季度报告，该国家在该季度内必须至少收到10,000份答复。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk为更好的客户服务构建云软件，使企业和客户之间的关系更加紧密。有了Zen亚博desk，企业可以直接、公开地与客户接触，建立更有意义的、持续一生的客户关系。全球有超过4万名客户使用Zendesk为超过3亿人提供服务。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在7个国家设有办事处，资金来自Charl亚博es River Ventures、Benchmark、纪源资本(GGV Capital)、Index Ventures、Matrix Partners和Redpoint Ventures。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com．
