亚博Zendesk基准:客户服务团队如何运作比行业比较更重要
2015年2月3日
新的研究发现基于相似性的四种类型的支持性组织操作特性
旧金山，CA - 2015年2月4日-当谈到对客户服务团队进行基准测试时，运营特征可以被证明是比普通行业分类更准确和更相关的比较点。这是Zendesk Benchmark今天发布的最新报告得出的结论。亚博通过使用机器学习技术对类似的客户服务业务进行分组，研究还发现，支持团队可以分为四种主要类型，可以作为行业基准的替代方案:关系建设者、复杂性大师、大器晚成者和规模船长。
这一结果是Zendesk Benchmark季度报告的一部分，该报告发现，20亚博14年第四季度全球客户的总体满意度略有下降，降至94.7%，旅游和零售行业在繁忙的假日季再次经历了第四季度最大的满意度下降。该报告由Zendesk, Inc.(纽约证券交易所代亚博码:ZEN)制作，这是一个领先的基于云的客户服务平台https://www.亚博zendeskbenchmark.com/
Zendesk数据和分析高级经理杰森·梅纳德(Jason Maynard)表示:“团队或企业处于同一行业，并不意味着他们提供客户服务的方式总是具有可比性。”亚博“在同一个行业中，有许多类型的客户服务运营——从管理少量请求的小型、结构松散的团队到为数百万客户提供服务的大型、复杂的支持运营。我们希望帮助客户服务组织将自己与更相关的同行进行比较。”
以领先的语言应用Babbel为例。它帮助数百万人通过其软件学习新的语言，但它将自己归类于教育行业。然而，它每月处理6万多张支持票，远远超过教育行业每月79张的平均水平。Babbel如何与类似的大容量、全天候专业客户服务运营进行比较，是一个更有意义的比较。
为了进行分析，该研究根据揭示类似工作量、支持策略和客户服务运营资源可用性的指标，将企业和组织分为12个集群。这12人被进一步细化为四组，他们的操作特征和成熟度相似。
四种类型的客户服务机构
关系建设者:这些小团队提供客户喜爱的个人客户体验。
复杂大师:受详细支持请求的驱动，这些组织拥有复杂的客户服务操作。
大器晚成者:由于支持方式不平衡，这些组织尚未充分发挥其潜力。
规模领导者:这些团队设定了客户服务组织的黄金标准。
按国家划分的客户满意度:亚洲正在上升，但仍有提高的空间
国别新闻方面，亚洲客户满意度提升最大，中国、新加坡和越南在第四季度的增幅最大。尽管取得了进步，但与全球相比，这三个国家仍处于后半部分。比利时、新西兰和爱尔兰连续第二季度的客户满意度得分最高，而比利时勉强挤下新西兰，夺得榜首。
按行业划分的客户满意度:假日期间零售业再次下滑
政府和非营利、信息技术(IT)服务、医疗保健等行业连续第二季度位居前三，而娱乐和游戏、零售、旅游等行业的降幅最大。第四季度零售业和旅游业的下滑并不令人意外亚博Zendesk 2013年第四季度基准报告研究发现，零售和旅游行业的客户满意度下降主要是由于这些行业在一年中最繁忙和最关键的时候客户服务需求增加。
关于Zendesk 亚博Benchmark
Zend亚博esk基准是基于来自140个国家的25,000个参与组织及其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许组织将他们的客户服务表现与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户服务互动是否满意这一问题的积极回应的百分比。要将一个国家纳入季度报告，该国家在该季度内必须至少收到10,000份答复。
关于Zend亚博esk
亚博Zendesk提供了一个客户服务平台，旨在拉近企业和客户之间的距离。Zendesk拥有超过48,000个客户帐户，被150个国家的组织使用，以40多种亚博语言提供支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美都有业务。亚博欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com
