亚博Zendesk基准:更长的沟通，更多地使用不好的客户服务指标

在其他研究结果中，行为线索特别报告发现礼貌对顾客满意度有影响;整体满意度上升2分

旧金山，加州——2014年8月13日——根据该季度的调查结果，由于客服人员在谈话中更频繁地使用道歉或礼貌词汇，客户满意度下降，而客户自己则从礼貌中受益亚博Zendesk基准报告今天发布。2014年第二季度报告的特别部分强调了座席与客户互动中的行为线索指标，以更好地了解客户满意度。在整个报告中，全球满意度上升了2个百分点，达到83%的客户满意度，排名靠前和靠后的行业和国家总体保持稳定。

Zendesk产品副总裁、Zendesk Benchmark报告的研究负责人萨姆·布宁(Sam Boonin)说:“我们的研究表明，词语的选择和词频与客户满意度有直接关系。”亚博“我们发现‘对不起’这个词有触发因素，使用两次以上就会产生问题。这可能是一个有用的指标，让公司知道什么时候该投诉，避免客户不满意。”

该季度报告由领先的云客户服务平台Zendesk, Inc.制作，可在以下亚博网站获得https://www.亚博zendeskbenchmark.com/

Zend亚博esk Benchmark报告仔细研究了客户和座席的行为线索，以更好地理解这些线索与客户满意度的增减之间的关系。该报告评估了代理人在公开评论中使用“对不起”、“请”和“谢谢”对客户满意度的影响。在这三种情况下，客户满意度随着使用这些词的增加而降低。随着“对不起”的使用频率越来越高，与使用“谢谢”或“请”相比，满意度下降的速度要快得多。增加的使用可能表明与这些单词的交互需要多个来回步骤，以及更长的解析时间。

其他重点发现

• 结语:与“Best Regards”、“Cheers”和“Yours Sincerely”相比，以“Best Wishes”结尾的互动的客户满意度得分较低，在11-14个百分点之间。
• 字数:在线表单中冗长的帮助请求会降低客户满意度，但在电子邮件中，客户可能会啰嗦，对他们的满意度几乎没有影响。在网络表单中，初始描述中包含150到200个单词的客户请求最终的满意度分数比初始描述只有1到50个单词的客户请求低10%。满意度和邮件字数之间没有显著差异。
• 电子邮件地址:雅虎电子邮件用户的满意度最低，为75.4%，明显低于。mac用户的84.6%。

各行业客户满意度:社交媒体收益

整体客户满意度反弹2个百分点之际，包括社交媒体和零售在内的历史上评级较低的行业最近出现了增长。虽然仍然是表现最差的行业之一，但社交媒体不再是最后一名，并且在第二季度所有行业中表现出最大的改善，增加了9个百分点，达到78%。IT服务和咨询行业的客户满意度保持在94%不变，而教育行业的客户满意度上升了一个百分点。这是连续三个季度以来，政府和非营利机构在排名最高的行业类别中首次跌至第二名以下。

	顶级行业	Q2 (2014)	自2014年第一季度*
1	资讯科技服务及顾问	94%	0
2	教育	93%	1
3.	政府及非牟利机构	93%	2

	底部的行业	Q2 (2014)	自2014年第一季度*
1	娱乐与游戏	75%	1
2	社交媒体	78%	9
3.	旅游，酒店和旅游业	82%	2

国家客户满意度:意大利和哥伦比亚首次上榜

意大利和哥伦比亚首次上榜，分别排在第4位和第30位。新西兰以93%的客户满意度连续第三个季度稳居榜首。加拿大和挪威以92%的满意度连续两个季度并列第二。美国上升到第14位，上升了3个百分点，达到85%。

	最高国家	Q2 (2014)	自2014年第一季度*
1	新西兰	93%	1
2	加拿大	92%	2
3.	挪威	92%	2

	底的国家	Q2 (2014)	自2014年第一季度*
1	印度	58%	－1
2	火鸡	68%	6
3.	哥伦比亚	71%	n / a * *

关于Zendesk 亚博Benchmark

Zend亚博esk基准基于140个国家的25,000个参与组织与其客户之间的实际客户服务和支持互动。它于2012年3月推出，允许组织将其客户服务绩效与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户是否对客户服务互动感到满意的问题的积极回应的百分比。一个国家要被纳入季度报告，必须在该季度至少收到10,000份回复。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供了一个客户服务平台，旨在拉近组织和客户之间的距离。Zendesk拥有超过45,000个客户账户，为140个国家的组织提供40多种语言亚博的支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美都有业务。亚博

---