亚博Zendesk推出净推广者评分®调查并公布客户忠诚度趋势

新的调查可以主动衡量客户关系的健康状况初步结果显示，客户服务体验和推荐企业的意愿之间有很强的联系

旧金山，CA - 2014年10月22日- Zendesk, Inc.(纽约证亚博券交易所代码:ZEN)今天推出了内置的净推荐评分®(NPS)调查，允许组织测量客户忠诚度并收集见解以改善他们的长期客户关系。通过NPS调查，Zendesk使组织亚博能够直接从他们用于支持和与客户互动的同一客户服务平台上主动收集和分析客户反馈。该公司还在2014年第三季度的Zendesk基准报告中发布了调查结果，强调了客户服务体验对NPS结果的影响，并最终影响了客亚博户促进组织发展的意愿。

NPS调查提出了一个简单的问题:“你有多大可能向你认识的人推荐这家公司?”客户可以在0到10之间给出答案，0表示“完全不可能”，10表示“极有可能”。由此产生的分数范围从负100到正100，计算方法是用诋毁者的百分比(0-6分)减去支持者的百分比(9-10分)。NPS在一段时间内主动衡量公司客户的忠诚度，而客户满意度调查通常在客户服务互动后发送，以反应性地衡量特定的互动是好是坏。

“客户反馈不应该是事后才考虑的;它应该被整合到公司与客户的持续互动中，”Zendesk产品营销副总裁萨姆·布宁说。亚博“Zendesk的NPS调查为组亚博织提供了一种定期评估客户关系长期健康状况的方法，所有这些都来自他们已经用于与客户互动的同一个平台。”

由于Zendes亚博k在提供客户服务的同一平台中集成了NPS调查，客户的NPS评级和评论会自动显示在Zendesk的用户配置文件中。客户服务团队在与客户互动时知道每个客户是推动者还是诋毁者，并可以调整对话以更好地符合客户的情绪，并随着时间的推移提高客户忠诚度。

亚博Zendesk基准:客户服务体验影响NPS

除了在Zendesk中普遍可用的NPS调查外，最新的Zendesk基准季度报告还检查了来自230家试用该调查功能的公司亚博的103,000份NPS调查回复。结果显示，客户服务是影响客户NPS评级的关键因素。

作为NPS调查的一部分，客户可以留下书面的、开放式的反馈。在分析这些反馈时，NPS得分高或低最常被引用的主题是客户收到的客户服务质量:

NPS报告的其他主要发现包括:

• 客户希望被倾听:客户在NPS调查中留下书面评论的可能性(53%)是在客户满意度调查中留下书面评论的两倍。推动者会留下简短的评论，比如“你是最好的”，而诋毁者则倾向于留下更长、更详细的回复，为组织提供有价值的主动反馈。75%的诋毁者的评论超过50个单词。

• 过去服务体验的影响:在NPS调查中，对过去的客户服务体验给予良好满意度评分的客户更有可能成为促销员(62.3%)，而满意度评分较差的客户也只有17.2%是促销员。

• 极端规则:在NPS调查中，大多数客户(54%)给出了最高的10分或最低的0分。10分是最常见的评分，占44%。

与之前的报告一样，Zendesk基准也按国家和行业调查了客户亚博满意度，重点关注本季度最大的增长和下降。在行业新闻中，旅游、网络托管和娱乐&游戏是进步最大的行业。在国家新闻方面，秘鲁、阿根廷和意大利的客户满意度较上一季度增长最大。

有关Benchmark完整报告、行业和国家评级以及研究方法的详细信息，请访问:www.亚博zendeskbenchmark.com

关于Zendesk 亚博Benchmark

Zend亚博esk基准测试是基于来自140个国家的25,000个参与组织及其客户之间的实际客户互动。它于2012年3月推出，允许组织将他们的客户服务表现与行业同行进行比较。它衡量围绕客户支持效率、客户自助服务行为和客户参与水平的关键指标。客户满意度是基于对客户服务互动是否满意这一问题的积极回应的百分比。要将一个国家纳入季度报告，该国家在该季度内必须至少收到10,000份答复。NPS数据来自试用Zendesk NPS调查功能的客户。亚博最初的调查结果是基于230家公司对NPS调查的10.3万份回复。一家公司必须从客户那里获得至少20个评级才能被包括在内。

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供了一个客户服务平台，旨在拉近组织和客户之间的距离。Zendesk拥有超过45,000个客户帐户，被140个国家的组织使用，以40多种亚博语言提供支持。Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在美国、欧洲、亚洲、澳大利亚和南美都有业务。亚博欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com

净推广人、净推广人分数和NPS是Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc.和Fred Reichheld的商标。