亚博Zendesk发布了关于中小型公司客户体验最大差距的基准报告
2019年7月24日
旧金山- 2019年7月24日- Zendesk, Inc.(纽亚博约证券交易所代码:ZEN)今天发布了来自9000多家中小型公司的最新研究和见解，分析了公司对他们提供的客户体验的认知与现实之间的差距。虽然调查结果显示，中小型企业在满足客户日益增长的期望方面存在差异，但有一项发现是一致的:快速增长的公司更有可能采取全渠道方式，为跨多渠道的客户沟通提供无缝连接的体验。
超过三分之二的中小型企业客户体验负责人承认，有必要通过客户与家人和朋友沟通的渠道提供支持，他们表示，他们评估成功的标准是提供多种联系客户服务的方式。然而，只有不到35%的公司是真正的全渠道的，这突显出许多公司未能提供他们知道很重要的客户体验。事实上，在增长方面超过同行的中型公司采取全渠道方式进行客户服务的可能性要高出近60%，而中小型企业集团的增长领导者采用全渠道方式的可能性要高出41%。
“客户在与支持人员互动时不会考虑公司的规模。他们希望能够通过自己选择的渠道进行接触，并有效地解决他们的问题。这一预期适用于所有企业，无论大小，”Zendesk市场洞察主管特德•史密斯(Ted Smith)表示。亚博“这些报告中的建议可以帮助中小型企业了解他们增长最快、最成功的同行正在做些什么，以提供每个客户想要的那种客户体验。”
另一个令人惊讶的发现是:尽管超过50%的领导者认为提供自助服务很重要，但根据这些公司的领导者的说法，只有15%的中型团队和9%的小型企业让客户自己找到答案。这意味着很少有中型企业，甚至更少的小型企业利用自助服务功能来允许客户轻松地解决他们自己的问题，并为更复杂的请求节省支持代理资源。亚博电脑端
对于中小型公司，Zendesk Benchmark的研究和调查结果也显示，在亚博理解整个业务的客户数据方面存在脱节。许多公司没有充分利用应用程序和集成来跟踪关键的客户数据，尽管利用来自社交媒体、客户调查等优先领域的客户数据可以为支持团队提供提高客户参与度所需的见解。三分之二的中小企业甚至没有收集客户满意度评分。
如欲了解更多资料，请下载《客户服务的五大差距》小型企业而且中型企业．
方法
的亚博Zendesk基准是Ze亚博ndesk对全球4.5万家使用Zendesk的公司的产品使用数据的索引。这份报告分析了Zendesk基准中9000多家中小企业的数据，以及对美国和英国客户服务负责人的调查结果。亚博它还包含了来自亚博2019年Zendesk客户体验趋势报告，该公司每年都会发布客户体验领域的主要趋势。
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