亚博Zendesk发布了关于服务在影响客户忠诚度方面的力量的新研究

年度旗舰报告证实，客户体验的轻松和卓越对客户忠诚度有直接影响

旧金山- 2020年1月14日-亚博Zendesk, Inc.(纽约证交所代码:ZEN)今天发布了亚博Zendesk 2020年客户体验趋势报告，分析企业如何提高客户忠诚度，当人们与企业打交道时，什么对他们最重要，以及领先企业与竞争对手的区别。该年度报告基于全球调查结果亚博Zendesk基准Zendesk是全球4.5万多家使用Zendesk的公司的产品使用数据的索引，也是企业如何使用客户体验解决方案的黄金数据标准。亚博

客户的期望空前高涨，忠诚度稍纵即逝。报告显示，一半的客户会在一次糟糕的体验后转向竞争对手，80%的客户会在多次糟糕的体验后离开。研究还显示，服务是客户忠诚度的主要驱动因素，在决定客户是否对品牌忠诚方面仅次于价格。

顾客对服务的重视持续增加。Gartner最近的报告显示，向客户传递相关内容和知识是卓越客户服务的关键(Gartner需要订阅)预测，“到2023年，处于数字化转型高级阶段的组织将发现，糟糕的客户体验是他们进一步成功的最大障碍。”

Zendesk首席客户官伊丽莎白·佐恩斯(Elisabeth Zornes)表示:“我们正处于一个客户期望的全新时代，以至于服务可以成就一家公司，也可以毁掉一家公司。”亚博“为了建立忠诚的客户基础并真正实现差异化，跨行业和地域的各种规模的公司必须提供简单、无摩擦的客户体验，通过每次互动来赢得客户的业务。”

虽然客户的期望持续上升，但《Zendesk 2020年客户体验趋势报告》显示，公司并没有达到这些期望亚博。例如，根据该报告，人们想要快速、有效解决问题的许多渠道都没有得到提供——只有三分之一的公司提供自助服务选项，如知识库帮助中心，不到三分之一的公司提供聊天、社交消息、应用内消息、机器人或社区。亚博官方app

与此同时，企业还面临着来自那些提供目标驱动的解决方案的公司的竞争，这些解决方案为客户服务，这增加了每个人的风险。迪士尼、Levi Strauss & Co.和四季等知名标志性品牌仍然领先一步，因为他们投资于新技术，继续追求简单而卓越的客户体验。

这是一个具有挑战性的前景，对于那些正在努力导航的公司来说，该报告确定了每个行业中各种规模的企业如何从最初的销售流程开始，提供优质的客户服务并创造忠诚的客户。根据Zendesk《2020年客户亚博体验趋势报告》，最成功的公司会做以下几点:

保持一次流畅的谈话

今天的客户希望对话不间断，不会在交互过程中开始或停止，也不会迷失在不同的沟通渠道中。他们希望公司通过他们已经在使用的与朋友和家人沟通的渠道与他们联系。这样做的公司实际上提供了更好的服务，高绩效团队采取全渠道方法的可能性是其他团队的两倍以上，这种方法结合了支持、自助服务和聊天或电话等实时渠道。客户体验必须植根于跨渠道的单一沟通线程，以确保快速、有效地响应客户的需求。

《Zen亚博desk 2020年客户体验趋势报告》还发现，销售和支持团队应该合作，将早期的客户互动与后期的客户互动联系起来。客户服务负责人表示，他们的团队与销售部门的合作比与其他任何内部机构的合作都要多。由于销售主管期望收入增长和团队增长，公司需要将数据用于跨团队的工作，使用共享工具与客户进行互动，从最初的销售到他们对产品或服务的体验。

利用客户数据

当涉及到数据时，客户对隐私的关注程度比一年前降低了。2019年，Zen亚博desk的研究显示，在美国55岁及以上的人群中，有28%的人希望尽可能少地分享数据，而今年这一数字已降至12%。《Zen亚博desk 2020年客户体验趋势报告》的调查结果显示，如果能带来更好的体验，客户更喜欢公司跟踪他们的数据，超过75%的客户想要更好的见解带来的个性化。能够管理和解释数据对于了解客户和主动识别机会以更好地为他们服务至关重要。

高效的客户服务团队成功地将这些点与一个开放和现代的CRM平台连接起来——链接数据源，根据客户的偏好提供个性化服务，并确保客户不必重复他们的信息。亚博Zendesk的调查结果显示，利用最多数据的公司解决问题的速度提高了36%，等待时间减少了79%，同时解决了四倍于客户请求的问题。

拥抱人工智能

Gartner预测，“到2025年，将人工智能嵌入多渠道客户参与平台的客户服务组织将把运营效率提高25%。”¹

人工智能是客户服务的未来，公司仍有巨大的机会开始利用这项技术。亚博Zendesk的报告显示，根据客户体验经理的说法，只有37%的客户体验团队正在使用人工智能。高绩效的客户体验团队采用人工智能的可能性是其他团队的两倍，他们会在更多渠道和与客户的互动中融合人工智能技术。

让客户体验在高管层占有一席之地

越来越多的公司意识到优先考虑客户体验的价值，具有前瞻性的公司正在引进能够理解和支持客户的领导者。事实上，最近Forrester报告在B2B和B2C公司中，客户体验主管的数量在五年内增长了1000%以上。²

《Zen亚博desk 2020年客户体验趋势报告》显示，在过去五年内成立的较新的、具有前瞻性的公司，拥有负责客户体验的首席客户官(CCO)的可能性增加了64%。

根据Zendesk的调查结亚博果，客户服务负责人预计他们的客户请求和团队都将增长，分别增长42%和36%。随着公司不断投资并将客户体验作为中心重点，让客户服务团队成为公司文化和战略的核心部分至关重要。有了正确的工具和系统，公司就有资源来建立成功的代理，并利用数据来做出更明智的决策。亚博电脑端

要了解更多关于2020年及以后客户体验行业最重要的趋势，请访问https://www.亚博zendesk.com/customer-experience-trends/下载报告及阅览客户体验绩效记分卡这是一种个性化评级，帮助企业评估自己的客户体验。

¹Gartner，向客户提供相关内容和知识是伟大客户服务的关键，多位作者，2019年12月5日

²弗雷斯特研究公司，CX高管的数量在五年内增长了1000%以上，安吉丽娜·根尼斯，2019年5月10日

方法

该报告结合了来自Zendesk基准的数据，该基准是45,000家使用Z亚博endesk的公司的产品使用数据的指数，并结合了来自澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、日本、墨西哥、荷兰、英国和美国的客户的客户服务经理、客户服务代理和客户态度的调查和焦点小组的结果。

关于Zend亚博esk

最好的客户体验是建立在Zendesk。亚博

亚博Zendesk是一家客户关系管理公司，提供支持、销售和客户参与软件，旨在培养更好的客户关系。从大型企业到初创企业，我们相信强大、创新的客户体验应该是每个公司都可以实现的，无论其规模、行业或雄心。亚博Zendesk以30多种语言为众多行业的15万多名客户提供服务。亚博Zendesk总部位于旧金山，在全球设有17个办事处。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.com．

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