亚博Zendesk Research预测:2021年的商业成功取决于提供卓越的客户体验
2021年1月21日
旧金山- 2021年1月21日-尽管2020年是人们生活、合作和联系方式发生深远而迅速变革的一年亚博(NYSE:禅)客户体验(CX)趋势报告2021这表明客户体验对商业成功越来越重要，最成功的公司正在以创纪录的速度采用新技术。事实上，今天发布的新数据显示，75%的科技决策者表示，新冠肺炎加快了他们公司的技术采用。与此同时，一半的客户表示，与一年前相比，体验对他们来说更加重要，63%的公司表示，他们的组织比一年前更重视CX。
Gartner在2020年进行的一项调查进一步强调了技术的加速，发现91%的组织表示CX是其数字业务转型工作的主要目标之一或主要目标。
“在2020年令人眼花缭乱的变化背景下，企业以他们从未想过的方式进行了适应。随着客户体验比以往任何时候都更加重要，拥有正确的策略来满足客户的需求可以成就或破坏企业的成功，”Zendesk产品执行副总裁Shawna Wolverton说。亚博“业务的基本面没有改变，但对关系驱动的对话式客户服务的需求正以前所未有的速度增长。”
从引导不断变化的行为，到采用新渠道，再到重新想象员工队伍，《Zendesk 2021年CX趋势报告》为公司提供了一个路线图，指导这种新的CX格局，以便他们能够在每一个转折点都支持良好的客户亚博服务。主要发现包括:
在数字化曲线中保持领先:公司正在以光速采用技术，要么适应，要么被甩在后面。在75%的公司中，有50%的公司认为疫情加速了技术的采用，其中有25%的公司认为疫情加速了1-3年，而25%的公司认为疫情加速了4-7年。随着企业对客户的投资，他们会优先考虑无缝全渠道服务、更好的IT安全、敏捷技术、协作工具和数字化工作场所。
成为更多对话世界的一部分:随着客户采用新的行为方式，即时通讯应用的日益普及为更精简的对话体验打开了大门。64%的客户在去年尝试了一种新的方式与客服取得联系。对许多人来说，这包括通过WhatsApp和Facebook Messenger等应用程序发送消息来请求支持，在疫情期间，这类应用程序的数量大幅飙升，社交消息同比增长110%。
认识到员工经验的力量:在一个日益分布式的世界里，公司必须重新思考如何在团队之间更聪明地工作。许多员工仍然觉得他们没有合适的工具来在这个新的、经常分布的环境中取得成功，无论是跟踪他们的绩效指标，与同事保持联系，还是感受到公司的支持。40%的经理表示，他们没有正确的分析工具来衡量远程团队的成功，46%的代理没有正确的工具来成功地在家工作。
通过强调敏捷性来组建成功的团队:面对持续的波动，服务和支持机构必须找到方法跟上客户的步伐。客户体验领导者表示，快速适应客户不断变化的需求是他们在2020年面临的最大挑战，也是未来最优先考虑的问题。
让关注CX的客户更容易:随着客户体验成为焦点，在线渠道最近的激增以前所未有的速度和规模给企业带来了压力，要求它们满足日益增长的期望。绝大多数(75%)的客户表示，他们的购买决定是基于公司是否提供良好的客户体验，而80%的客户在体验不佳后仍然会选择其他公司，这一数字每年都保持不变。
欲了解更多信息，包括按地区、行业和公司规模划分的数据和见解，请访问https://www.亚博zendesk.com/customer-experience-trends/阅读完整的交互式报告。
方法
这份年度客户体验趋势报告结合了对Zendesk基准的分析，Zendesk基准是一项关于9万多家公司如何使用其支持解决方案的独特数据指数，调查结果评估了来自15个国家(亚博包括美国、英国、澳大利亚、巴西、法国、德国、西班牙、日本、墨西哥、印度、新加坡、韩国、意大利、北欧和荷比卢)的8000多名消费者、客户服务代理和经理以及技术买家的态度。
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