亚博Zendesk研究:全球跨渠道客户服务差距(德国)

根据这项研究，37%的受访消费者希望始终能够联系到同一位客户服务代表，无论选择哪种渠道。此外，近一半(47%)的受访者希望能够通过购买渠道以外的渠道退货，例如在商店交换网上购买的商品。在德国，这个数字是53%。目前，全球只有7%的消费者对客户服务的跨渠道能力非常满意。特别是在德国，糟糕的用户体验会对各自的品牌产生负面影响:对于35%的德国买家来说，糟糕的客户服务是建议家人和朋友不要购买该品牌的一个原因。

Zendesk的中欧和东欧地区主管Steffen Teske说:“客户的旅程不会在收银机前结束。亚博品牌经常不把客户服务当作销售来对待。现实情况是，今天的终端用户希望在所有渠道上获得无缝的客户体验

德国人使用不同的购买渠道。与其他国家相比，德国终端用户是通过不同渠道购买的冠军。在Zendes亚博k的调查中，四分之三的受访者表示，他们在过去六个月里通过多种渠道购物;只有巴西领先德国86%。多渠道购物的全球平均比例为67%;在美国和英国，这一数字甚至低于60%。与其他国家的消费者相比，德国消费者认为他们的购买是奖金奖励体系的一部分，这一点不那么重要。只有59%的人认为购买、反馈或推荐的奖励很重要。全球平均水平为66%。

电话是最可靠的客户支持渠道。关于客户服务的响应时间，德国的期望和现实相差甚远:88%的最终用户表示快速响应时间很重要，但只有44%的用户认为客户服务的响应时间很好或非常好。对于德国消费者来说，电话是最常用的服务渠道，因为他们认为打电话时能得到最快的响应时间。正因如此，电话成为全球一半以上消费者的第一联系方式。

拨打电话支持的另一个原因是，消费者在其他渠道没有收到及时的响应，或者根本没有响应。全球71%的受访者表示，如果他们的电子邮件请求没有得到回复，他们就会打电话。55%的人在社交媒体渠道上提出问题后会拨打电话支持。超过一半(54%)的人会在第一次电话支持没有人接听的情况下再次拨打。因此，在所有国家，手机都是最可靠的服务渠道。

这项名为“全渠道战略中的客户服务差距”的研究是由总部位于伦敦的独立市场研究机构Loudhouse代表Zendesk进行的，Zendesk是一家领先的基于云的客户服务软件提供商。亚博全渠道——指的是通过所有渠道(如电子邮件、电话、聊天或在商店)获得一致的、持续的销售或客户服务用户体验。在这项研究中，来自7个国家(美国、澳大利亚、巴西、法国、日本、英国和德国)的7000名18岁至64岁的消费者接受了调查，其中1000名来自德国。报告全文载于:http://de.亚博zendesk.com/blog/die-kundenservicelucke-bei-omni-channel-strategien

关于Zend亚博esk

亚博Zendesk提供基于云的客户服务软件，使公司和客户之间的关系更加紧密。超过30,000家公司使用Zendesk，为全球超过2亿人提供亚博客户服务。客户包括Groupon(德国)、Jenoptik和迪士尼(Disney)。亚博Zendesk成立于2007年，总部位于旧金山，在其他8个国家设有办事处。该公司由Charles River Ventures、Benchmark Capital、高盛、纪源资本(GGV Capital)、Index Ventures、经纬投资(Matrix Partners)和Redpoint Ventures投资。欲知详情，请浏览www.亚博zendesk.de．

这是原以德语发布的新闻稿的翻译。