不久前，客户服务中的忠诚在意义和方法上都相当简单。伟大的品牌名称?仅此一点就能激发忠诚。固体奖励计划？这样会让你的客户更接近你。
那是当时。现在……复杂多了。客户忠诚度需要更多的时间和复杂的奉献精神来赢得和保持。忠诚当然很重要:Zendesk亚博最近的研究表明74%的顾客对某一特定品牌或公司感到忠诚，52%的顾客表示他们会特意购买自己喜欢的品牌。同样的研究也强调了忠诚度流失的速度有多快:大约一半的顾客在一次糟糕的体验后会离开其他地方，而在一次以上的糟糕体验后，这一数字跃升至80%。
是的，理解驱动人类选择、动机和偏好的因素需要付出努力，而且不像选择一家公司运送你的货物或制定退货政策那么简单。但也有一些可行的选择可以提高忠诚度。下面是三个这样的最佳实践。
培养无缝对话
客户对“……”之类的术语不感兴趣omnichannel．但企业应该——实际上，必须——做到这一点。全渠道服务所能提供的体验是一个巨大的差异化因素，也是培养忠诚度的关键工具。全渠道对公司意味着什么提供客户期望与你沟通的所有渠道——电子邮件、聊天、电话、短信。对于客户来说，这创造了信任和舒适，他们可以用他们真正喜欢的方式与你交流，就像他们与朋友和家人交流一样。
培养无缝的对话超越了工具——它也可以通过公司内部和幕后的合作来实现。销售和支持团队尤其应该像合作伙伴一样，将早期的客户互动与后来的客户互动联系起来亚博Zendesk客户体验趋势报告2020．根据这项研究，这两个团队已经进行了大量的合作。由于销售主管期望收入增长和团队增长，公司需要跨团队使用数据，使用共享工具与客户进行互动，从最初的销售到他们对产品或服务的体验。当客户主动联系时，他们并不关心是否找到了正确的部门。整个公司必须与客户保持一致，并准备好帮助他们，而不是让他们重复他们的故事或将他们从一个代理传递给另一个代理(你的客户讨厌这样)。
利用客户数据
你需要弄清楚你的客户想从你的产品和服务中得到什么，你可能已经得到了，而且可能已经大量涌入。当然，我们说的是数据。公司从未从如此多的数据中受益。除其他外，数据可以为主动参与策略提供支持:与其总是在必要时响应客户，不如主动接触客户，从而为企业提供更好的服务自己做决定的自由如何让他们的客户参与进来，以及如何提高你满足他们的能力。更重要的是，支持数据可以照亮你的客户体验——这对保持和建立忠诚度很重要。
但是，如果不加以控制，不加以战略利用，所有这些数据都可能让人感觉像是一场邪恶的洪水。好消息是:您的客户已经开始有策略地、有效地使用他们的数据。Zend亚博esk《2020年客户体验趋势报告》显示，如果能带来更好的体验，客户更喜欢公司跟踪他们的数据，超过75%的客户希望获得更好的见解所带来的个性化。
有了一个开放和现代化的CRM平台，公司可以链接数据源来创建和提供基于实际客户偏好的个性化服务。亚博Zendesk的调查结果显示，利用最多数据的公司的解决速度提高了36%，等待时间减少了79%，同时解决了四倍的客户请求。
拥抱人工智能，并将其与自助服务相结合
消费者并不总是意识到这一点，但人工智能是我们现在的一部分，而不是未来的东西。人工智能擅长于释放人类代理人的工作对于更复杂的项目和问题解决——例如，通过聊天机器人转票。聪明的公司也重视人工智能，因为它能够减少座席在回答请求上花费的时间，并有效地扩大客户参与度。Zendesk亚博最近的研究表明，高绩效的客户体验团队接受人工智能的可能性是其他团队的两倍，他们在更多的渠道和与客户的互动中融入了人工智能技术。然而，Z亚博endesk的报告显示，根据客户体验经理的说法，只有37%的客户体验团队在使用人工智能。
这项研究揭示了成功、人工智能的使用和自助服务之间存在着令人信服的联系。事实证明，在这项研究中，高绩效的客户体验团队还将人工智能问答机器人与自助服务策略结合在一起——84%使用问答机器人的经理表示，他们也有一个不断增加自助服务资源的策略，使用问答机器人的公司在文章、贡献代理、类别和更高的自助服务比率方面也拥有最完善的知识库，这将自助服务内容的浏览量与总票务量进行比较。亚博官方app亚博电脑端
原因并不神秘——你的客户想要快速、有效地解决他们的问题，而且他们在很大程度上更愿意尽可能地解决自己的问题。将人工智能和自助服务工具用于您的支持是另一个最佳实践的一部分:倾听客户的需求。
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