芬瑟夫，颠覆:与新金融的客户体验时刻

银行业必然是非常保守的，但随着消费者品味和期望的变化，金融机构正在努力使他们与客户沟通的方式现代化。Neo Financial的目标就是通过颠覆加拿大的金融服务行业来实现这一目标。

Neo Financial总部位于阿尔伯塔省卡尔加里，由创业老手Andrew Chau和Jeff Adamson于2019年创立。该公司最近完成了一轮融资，估值超过10亿美元，成为名副其实的科技“独角兽”。Neo Financial拥有100万客户，为寻求用户友好的银行技术和产品的加拿大人提供消费、储蓄、投资和奖励计划。

作为Zendesk的一亚博部分CX时刻虚拟事件系列，我们采访了Neo Financial的体验主管香农•伯奇(Shannon Burch)，了解她是如何在扩大客户体验业务的同时，与客户建立情感联系并建立信任的。

颠覆银行业

与拥有5,000多家银行和储蓄机构的美国不同，加拿大的金融业由六大银行主导。这些银行被称为六大银行，控制着加拿大银行业90%以上的资产，因此像Neo Financial这样的初创公司必须灵活和创新才能参与竞争。

伯奇在谈到六大银行时表示:“无论与哪家金融机构合作，加拿大人往往都能获得相同类型的经验。”“Neo打算打破这种局面，让加拿大人知道，你可以获得其他类型的体验，不同类型的产品可以帮助人们实现他们的财务目标。”

与六大银行不同，Neo Financial没有分支机构——它是一家完全数字化的公司。它的应用程序具有一个简单直观的平台，允许客户轻松管理他们的资金和控制他们的财务决策，无论他们是想申请抵押贷款还是调整他们的退休投资策略。

Neo Financial没有分支机构——它是一家完全数字化的公司。

伯奇解释说:“在传统机构中，是由分行或电话里的某个人向客户提供信息，或者决定哪种产品最适合他们。”“我们允许客户做出决定。”

最受欢迎的产品之一是Neo Financial的Neo卡现金返还奖励，该卡被评为加拿大最佳奖励卡。它拥有来自企业的7000多个忠诚计划，持卡人在购物时平均可获得5%的无限现金返还。

伯奇谈到这个项目时说:“加拿大标志性百货公司HBC是我们最大的合作伙伴之一。“这种遍及全国的势头令人耳目一新，这确实表明我们可以提供与传统银行截然不同的金融服务。”

比例增长

自成立以来，Neo Financial已经赢得了几家旧金山风险投资公司的支持。

“Neo是我在加拿大见过的增长最快的公司。”Maple VC的andreree Charoo告诉TechCrunch今年早些时候。“我相信Neo有机会拥有加拿大总计5500亿美元的银行业至少10%的份额。”

在经历如此快速的增长时，始终如一地提供良好的客户体验可能是一项挑战。但伯奇正在组建一个专门帮助客户浏览不同产品的团队。

伯奇解释说:“在过去的四到六个月里，我们一直在帮助客户，帮助他们更轻松地完成任务。”“(我们)努力采取主动，以确保他们不必再次联系我们。”

建立信任

虽然Neo Financial是一家正在重塑加拿大银行模式的初创公司，但它依赖于一个非常传统的渠道来提供客户服务:电话。

“作为一个新品牌，这款手机为我们做了很多不同的事情，”伯奇说。“它与新客户建立了信任，确保他们觉得自己可以真正信任一个新品牌。”

Burch的客户体验团队还可以通过电话了解客户的某些信息，而这些信息是通过电子邮件交流无法了解的。

“(这款手机)让我们能够立即深入了解客户在想什么，他们在说什么，他们在问我们什么。所以，我们已经能够把工具放在适当的位置，以真正了解这部分业务。”
Shannon Burch, Neo Financial的经验主管

伯奇认为，手机也是与客户建立情感联系的一种有价值的方式。

伯奇解释说:“银行业的一些事情更容易在手机上解决——例如，任何不寻常的交易，或者他们不认识的事情，或者潜在的欺诈情况。”“这些都很可怕，所以有一个人的声音和一个非常善解人意的人，这对我们来说真的很重要。”

表现出同情心

像大多数CX领导者一样，伯奇密切关注她的支持代理的指标。但她并不严格用数字来衡量经纪人的成功。

伯奇说:“在我的职业生涯中，我最大的痛点之一是，我们在人们与客户互动时进行衡量，好像每次与客户的互动都是一样的。”“但我们都知道，作为人类，你需要的和我需要的可能是非常不同的。”

伯奇鼓励她的团队遵循一个框架，包括倾听客户的意见，并教育他们如何控制自己的银行选择。

伯奇表示:“我们不想做的是，用他们认为自己将被评级的指标来限制(经纪人)。”

相反，Neo Financial的代理人通过积极倾听和表现同理心，专注于每个客户的个人需求。在互动过程中，收集关键数据以改善未来的体验。

伯奇解释说:“我们寻找异常值，并在哪里改进我们的培训计划，以便(代理人)在某些领域做得更好。”“这就是我们发展业务的方式，而不是让我们的专家在电话里控制和做出决定。相反，他们可以专注于客户并提供出色的体验。”

利用自动化

Neo Financial还利用自动化和人工智能来加强与客户的联系。伯奇和她的团队与KMS Lighthouse合作，根据客户最常问的问题，创建了一系列电子邮件回复。在发送问询的五分钟内，客户将收到Neo financial的自动回复，其中通常包括一个YouTube教学视频的链接。

“我们的成功率很高，”伯奇谈到这个项目时说。“87%的客户从未给我们回复过电子邮件，这意味着他们得到了他们想要的解决方案。”

想念我们的聊天?观看点播活动采访了Neo Financial的香农·伯奇。