亚博Zendesk首席技术官深入分析2023年客户体验趋势报告-第一部分

过去几年带来的不仅是不断的变化，而且是巨大的变化- -这是我们的新现实。企业面临更多的不确定性和成本压力，以及客户期望的提高。随着变化的快速加速，服务团队被要求发挥更大的作用——很可能没有额外的资源或投资。亚博电脑端

客户体验(CX)的风险比以往任何时候都高。我们来自近10万Zendesk客户的数据显示了客户体亚博验在满足客户期望和推动业务收入方面的重要性。报告发现，领导者认识到客户体验的重要性和不断扩大的作用——他们正在加大对客户体验的投资，以保持竞争力并推动关键业务成果。

新的客户服务标准标志着向沉浸式客户体验的转变。根据我们的数据，61%的消费者对客户体验发展到一种身临其境的状态感到兴奋，在这种状态下，体验感觉自然、方便和流畅。在两篇文章中，我们将深入探讨以下内容:

• 人工智能体验正变得更加进化和无缝
• 对话体验正在赋予消费者权力
• 客户渴望更深入的个性化
• 消费者的幸福感和情绪正在重塑客户体验
• 客户体验团队正在打破孤岛，因为他们变得更加集成

人工智能体验正变得更加进化和无缝
客户更愿意与人工智能互动，现在在接受支持时期望近乎完美的互动。考虑到这种技术的采用和人工智能在客户体验中的广泛应用，我们将看到今年更多的公司将人工智能的力量扩展到整个客户旅程中——特别是，超越被动服务，进入主动和预防性服务。报告显示，72%的企业表示，在客户体验领域扩展人工智能将是2023年的首要任务。

此外，人工智能的发展将引导客户体验领导者利用大型语言模型(llm)开辟的新用例，如生成文本和改变语音，以帮助他们的支持团队。这符合客户对无缝支持的期望——64%的消费者希望机器人提供与人类相同水平的服务。

其他用例包括创造性的任务，比如从简短的提示中深思熟虑地写下回应。例如，最近发布的ChatGPT创建了如下响应:“写一段圣经经文，解释如何从录像机中取出花生酱三明治。”他的回答不仅是正确的写作风格，还包括对录像机工作原理的了解，以及在1611年花生酱三明治的归属。难以置信!

对话体验正在赋予消费者权力
客户想要流畅、自然的对话体验，在这种体验中，他们可以控制——他们可以选择对话在各个渠道的什么地方进行，也可以选择对话何时暂停和恢复。企业正在建立一个更加流畅的客户体验，尤其是大多数消费者愿意为那些允许他们在一个渠道上开始对话，然后在另一个渠道上继续对话的公司花更多的钱，而不需要重复。

在建立这种新的客户体验标准时，品牌还必须考虑如何在实体和数字领域无缝运作。例如，随着像虚拟世界这样的数字环境的出现，客户支持能够轻松访问并且始终存在是至关重要的。企业需要让消费者保持体验，无论是数字商店的购物者、游戏玩家，甚至是开会的员工。最终，无论你走到哪里，与企业对话的便利性都会存在，这就是为什么71%的领导者正在重新考虑整个客户旅程，以确保他们建立的体验能够随时随地以他们需要的方式帮助客户。

接下来是什么?
重新审视亚博Zendesk编辑部第2部分将介绍客户个性化，包括品牌如何利用客户的幸福感和情感来塑造更量身定制的体验。此外，它还将探讨如何打破团队孤岛并在整个组织中共享知识，从而创建一个单一的详细客户数据视图，从而转化为更好的体验。

在2023 Zendesk客户体验趋势报告中亚博阅读更多内容在这里．