1-Stop Connections通过Zendesk提升了客户体验亚博

近90%世界各地购买的所有东西都以这样或那样的方式通过船只运输。这是一个令人难以置信的统计数据，强调了全球货运和物流业的规模、复杂性和重要性。

在任何时候，海上都有超过2000万个集装箱，运输着从石油、钢铁和木材等原材料到电视、玩具和纺织品等消费品的一切物品。的最大的运输船可装载多达18,000个20英尺的独立集装箱。这个存储空间足以容纳36000多辆汽车，或近8.5亿罐烤豆。

这些大型货船在世界各地的数十个港口装卸货物。最繁忙的港口可以像小城市一样，每年处理数千万个集装箱。端口是复杂的生态系统，需要强大的工具才能有效运行。这就是为什么货运和物流行业转向像这样的公司1档连接．该公司提供供应链软件即服务(SAAS)，使港口像时钟一样运行。

“我们帮助管理我们所谓的港口社区系统，”1-Stop Connections的客户服务主管亚历克斯·伍德(Alex Wood)说。“这是一个极其复杂的环境，从运输公司和码头到货运代理、监管机构，甚至会计师，每个人都必须协调合作，这一点至关重要。”

为复杂的客户构建简单性

为了让这种潜在的混乱环境变得有序，该公司提供了一系列高度专业化的软件解决方案，帮助简化操作、跟踪、报告和安全。这使得1-Stop Connections的客户可以做任何事情，从管理个人卡车货运的时间表到向码头工人发放安全卡。

伍德说:“每个客户都是完全独特的，使用我们解决方案的方式也不同。“客户可以混合和匹配数十种不同的产品，专门为其组织配置，并设置数百(如果不是数千)不同的用户角色、授权级别和管理范围。”

更复杂的是，虽然该公司的核心业务是以企业对企业的方式运营的，但它还需要满足使用该公司解决方案来获得自己的端口访问安全卡的个人需求。

一个统一的工具来统治它们

鉴于其客户业务的专业性，以及其B2B和B2C交互的混合，提供令人难以置信的客户服务是一站式连接的优先事项。然而，这家成立于2001年，拥有约100名员工的公司发现自己遇到了传统客户服务解决方案的局限性，其中包括公司自行开发的内部部署工具，该公司后来已经超越了这些工具。

伍德说:“我们试图自己建造一切，这对我们不利。”“这行不通，因为我们的内部系统既麻烦又不稳定。我们基本上不得不进行硬重置，并将其全部拆除。”

该重置开始于1-Stop连接采用亚博Zendesk支持2015年巩固了其票务管理，并随着时间的推移逐渐增加了公司的附加服务包括说话，闲谈，聊天，指南,探索．

亚博Zendesk允许团队快速、轻松地与1-Stop Connections组织的不同部分集成，从连接到用户数据库，向代理提供客户历史记录的访问权限，到使用ZendeskJIRA集成简化产品开发团队的工作流程。这一举措使更广泛的组织可以直接从客户交互中学习，这些交互现在被用来影响从销售团队到开发计划的一切。

以更好的可视性引导增长

伍德说:“向客户体验的转变使我们能够显著改善我们在业务职能方面的每一次互动。”“从市场营销、财务、销售，到公司的任何一个部门，都越来越符合我们在客户服务职能中设定的高标准。”

为了跟踪这一进展，该公司使用Zendesk Explore来密切监控其kpi和跟踪效率。该公司每月约有4000个客户联系。亚博迄今为止，结果令人印象深刻，包括在第一次回复和解决目标内解决的案件增加了近30%，CSAT分数从83%提高到93%，平均案件解决时间从近24小时缩短到4.5小时。

1-Stop Connections凭借其新的客户服务和支持模式取得了巨大成功，仅在去年一年，它就将支持团队的规模扩大了一倍。因此，团队在提高效率的同时增加了新的功能——更好地利用资源帮助公司只在需要的范围内发展团队。亚博电脑端

伍德说:“这是关于精简我们的团队。“我们重新设计了我们的结构，以提高我们的服务水平。在我们壮大团队的同时，Zendesk帮助我们用更少的资源做更多的亚博事情。如果没有它，我们保守地说，至少需要增加4名团队成员才能获得这些结果。”

随着1-Stop Connections的发展和扩展到新地区的新端口，该公司正在继续寻找方法来简化其工作流程，提供更好的客户体验，并将其内部团队与Zendesk连接起来。亚博该团队与Zendek的客户成功团队密切合作，定期审查正在使用的服务，讨论改善客户体验的建议，并审查客户数据。

“我们对zendesk的用户粘性非常满意，而且还在不断改善。亚博现在我们正处于努力的阶段出售我们的销售业务，”伍德说。“由于Zend亚博esk是我们所有客户互动的平台，我们一直在努力寻找更多方法，将所有内容都整合到Zendesk中。”