贝洛伊特学院+ Zendesk:学亚博校的IT团队如何转变其工作流程

伯洛伊特学院的经历绝不普通。贝洛伊特学院拥有一个以“不仅仅是中西部的好”而自豪的社区，以及旨在将学生的教育与他们的未来切实联系起来的前沿课程，贝洛伊特学院是你追求实用的，以技能为基础的体验的地方。

作为威斯康星州南部一所拥有1250名学生和400名教职员工的私立文理学院，伯洛伊特学院将其学生的成功归因于“每一次经历都是一次有效沟通、创造性解决问题以及(专业和个人敏捷性)的机会”。

这种文化要求合作，不仅仅是在课堂上。随着贝洛伊特的运营规模不断扩大，IT服务团队试图找到一种系统，使其能够简化与同事的工作流程，同时与学生保持密切联系。

更换过时的票务系统亚博

在Zendesk之亚博前，Beloit有一个过时的票务系统来管理他们的IT团队的工作流亚博程。该工具缺乏团队提高生产效率所需的许多功能。“我们之前的解决方案很痛苦。贝洛伊特学院的技术项目经理Athena Tate说:“它的设计很糟糕，无法定制，更新门票成了一个很大的负担。”

在之前的解决方案中，代理甚至难以执行最基本的任务，团队协作也不存在。该工具记录笔记的能力有限，没有聊天记录，也没有提供将多人标记在一张机票上的方法，这使得它几乎不可能继续其他人停止的内容。

伯洛伊特学院的服务和支持经理亚当·迪内斯(Adam Dinnes)说，从报告到提交机票都需要人工操作，代理商了解机票状态的唯一方法是每天输入数据。这种手工工作阻碍了团队理解其性能的能力，使代理们在缺乏对自己目标的洞察时感到不受约束。

“基本上就是直接从Windows 98系统里出来的，”Dinnes说。“人们经常互相发电子邮件，想知道他们上次互动发生了什么。这种方式效率低下，与我们当初建立客户支持平台的初衷完全相悖。”

找到一个既能提高团队效率，又能更好地支持Beloit社区的解决方案是没有商量余地的。由于Tate之前曾在她的上一家公司成功地使用过Zendesk，因此将该亚博工具作为一种更简单高效的选择引入市场很容易。因此，Tate和Dinnes决定在2020年与Zendesk合作，并在那之后迅速开始让代理商上岗。亚博

Beloit的可扩展解决方案

在进行了两周的试运行后，泰特和迪内斯让他们的特工开始运作支持而且指南．最初的反应是压倒性的积极，因为代理人现在可以勤奋地跟踪他们的机票，不再需要依靠他们的个人收件箱与同事合作。通过标记多个代理来消除障碍，可以在整个团队中进行更开放的沟通和透明度。

除了提高生产力，Tates和Dinnes还使用支持分析来了解他们团队的工作量和性能。他们很快注意到，与使用之前的工具相比，他们看到了更多的票务流量，这表明学生们更容易联系到支持人员。在短短4个月的时间里，该团队收到了1700张门票，几乎是前一年的一半。

除了门票数量的上升，领导者还能够了解他们团队的基线表现。尽管要处理的案件更多，但代理商能够在2-3小时内解决罚单，其中65%的罚单是在一次触摸下解决的。凭借塔特新发现的利用数据的能力，她终于可以为她的团队提供切实的目标。

泰特说:“能够捕捉实时数据比我们以前所拥有的是一个很大的进步。”“这是我第一次能够利用我们的表现数据为整个团队设定标准。这不仅让我们更清楚自己的表现，也让我们更有能力实现自己的目标。”

培养自助服务文化

随着内部流程不再是IT团队困惑的来源，支持领导者专注于如何加强他们的外部支持战略，并将推广自助服务作为一个很好的起点。

使用Guide，团队创建了一个强大的知识库，在最初的几个月里就有100多篇文章亚博官方app。泰茨和迪内斯也整合了知识获取应用程序，它使用预定义的模板，使代理能够创建新的文章，捕捉从与用户的交互中筛选出来的知识。这两种工具不仅将自助作为第一道防线，而且还允许Beloit代理在改变用户行为方面取得进展——轻轻推动社区走向更可持续的解决方案。

注意到IT团队新的用户友好的方法，Dinnes说:“人们对这些天解决他们的问题是多么容易感到震惊。能够为我们的社区提供不需要代理响应的解决方案，确实改善了终端用户的体验，并允许我们完成更多的工作。”

改变伯洛伊特未来的运营

在花了最初几个月的时间专注于为可扩展的支持解决方案奠定基础之后，Beloit现在期待集成自动化以进一步提高效率。通过引入基于技能的路由和门票标签，门票可以立即路由到需要去的地方，节省了代理的时间，并为学生和教师提供更快的支持。

团队准备推出的另一个自动化特性是宏。这将使代理能够将票据转换为标准化响应，而不会失去在需要时对其进行个性化的能力。拥有一系列快速、适当的响应将有助于消除手工工作，使代理人员能够在更复杂的情况下进行协作。

如今，Beloit不再对扩大IT业务规模持谨慎态度，事实上，它对这样做感到兴奋。

D亚博innes说:“Zendesk已经将我们团队的日常工作流程转变为一个有凝聚力的战略。“随着我们团队的扩展和新成员的加入，我们很高兴看到该工具可以应用到传统服务代理之外的角色。大流行后，我设想我们可以使用Zendesk来协调和管理事件技术，甚至跨亚博功能推广。”